Visualización y Tendencias de Llamadas en Power BI: Informe Detallado

Vamos a realizar un análisis temporal de las llamadas recibidas. Calcula el día de la semana de cada llamada. Haz un gráfico en el que se muestre el recuento de llamadas según el día de la semana. Haz otro gráfico en el que se muestren las llamadas por día de la semana, dividido por agente. Por último, copia este último gráfico y diferencia el recuento de llamadas por agente y día de la semana entre las contestadas y las no contestadas.

1. Cargar los Datos

Importa el archivo en Power BI seleccionando Inicio > Obtener Datos > Excel y carga el archivo "CallCenter.xlsx".

Una vez importados los datos, selecciona la tabla que contiene la información de las llamadas.

2. Calcular el Día de la Semana de Cada Llamada

Abre el Editor de Power Query: Ve a Inicio > Transformar Datos para abrir el editor.

Agregar una Columna de Día de la Semana:

• Selecciona la columna de fecha en la tabla de llamadas.
• Ve a Agregar Columna > Día de la Semana y selecciona Nombre del Día o Número del Día (si prefieres un orden específico). Esto generará una columna que muestra el día de la semana de cada llamada.
• Renombra esta columna como "Día_Semana" y aplica los cambios para volver a Power BI.

3. Crear un Gráfico del Recuento de Llamadas por Día de la Semana

Ve a la vista de Informe en Power BI.

• En el panel de Campos, selecciona la columna Día_Semana y arrástrala al eje de un Gráfico de Barras Apiladas (en el panel de visualizaciones).
• En el mismo gráfico, arrastra el campo que contiene el ID de la llamada o cualquier identificador de llamadas al campo de Valores para que Power BI cuente el número de llamadas por cada día.
• Ajusta los colores y el formato del gráfico según prefieras. Este gráfico ahora muestra el recuento de llamadas según el día de la semana.

4. Crear un Gráfico del Recuento de Llamadas por Día de la Semana Dividido por Agente

Agregar el Agente al Gráfico:

• En el mismo gráfico o en uno nuevo, selecciona el campo de Día_Semana para el eje y el ID de Llamada para los valores.
• Luego, arrastra el campo de Agente al área de Leyenda. Esto dividirá el recuento de llamadas por agente para cada día de la semana.

Así podrás ver la distribución de llamadas atendidas por cada agente según el día de la semana.

5. Crear una Versión del Gráfico que Muestre las Llamadas Contestadas y No Contestadas

Duplicar el Gráfico:

• Selecciona el gráfico anterior (llamadas por día de la semana dividido por agente) y duplica la visualización (Ctrl + C y luego Ctrl + V).

Agregar la Variable de Estado de la Llamada:

• Asegúrate de tener una columna en los datos que indique si la llamada fue contestada o no contestada.
• En el gráfico duplicado, arrastra este campo (por ejemplo, “Estado_Llamada”) al área de Leyenda o Eje Secundario para diferenciar entre contestadas y no contestadas.

Configurar el Gráfico:

• Esto dividirá las llamadas por día de la semana y agente, y ahora también incluirá el estado de cada llamada.
• Ajusta los colores para que sea claro cuál barra corresponde a llamadas contestadas y cuál a no contestadas.

Preguntas y Respuestas sobre el Informe

1. ¿Qué Día de la Semana se Reciben Más Llamadas?

Para identificar el día de la semana con mayor número de llamadas:

• Utiliza el primer gráfico que creaste (recuento total de llamadas por día de la semana).
• Observa el gráfico y fíjate cuál barra es la más alta, ya que esta representa el día de la semana con mayor volumen de llamadas.

2. ¿Cuántas Llamadas se Recibieron?

Para conocer el total de llamadas recibidas en todo el período:

1. Crea una tarjeta visual:

• Arrastra el campo ID de Llamada o cualquier campo único que identifique cada llamada a una tarjeta.
• Configura el campo en la tarjeta para que realice un conteo (esto se hace automáticamente en Power BI al arrastrar un campo a una tarjeta).
• La tarjeta mostrará el total de llamadas recibidas en los datos.

3. Comparar el Gráfico General con el Gráfico por Agente

Para analizar si todos los agentes siguen el mismo patrón de llamadas recibidas por día de la semana:

Observa ambos gráficos:

• El gráfico general muestra el recuento total de llamadas por día de la semana sin diferenciar por agente.
• El gráfico por agente muestra cómo se distribuyen las llamadas entre los distintos agentes en cada día de la semana.

Análisis:

• Revisa si los picos en el gráfico general (días con más llamadas) se reflejan también en el gráfico por agente.
• Si todos los agentes siguen un patrón similar, verás que los días con más llamadas en el gráfico general también son los días más ocupados para cada agente.
• Si algunos agentes tienen patrones diferentes (por ejemplo, un agente recibe más llamadas en días en los que el total es bajo), esto puede indicar una distribución de trabajo o asignación de turnos específica.

4. Diferencias entre el Gráfico por Agente y el Gráfico por Estado (Contestadas y No Contestadas)

Para comparar los patrones entre el gráfico por agente y el gráfico diferenciado por estado (contestadas y no contestadas):

Revisa el gráfico por estado de la llamada:

• Observa si hay días en los que el volumen de llamadas no contestadas es alto comparado con las llamadas contestadas.
• Esto puede señalar días en los que el volumen de llamadas excede la capacidad de los agentes para atenderlas.

Diferencias clave a observar:

• Si los días de más llamadas coinciden con un alto número de llamadas no contestadas: Esto puede sugerir que la alta carga está causando llamadas sin atender.
• Si ciertos agentes tienen un mayor porcentaje de llamadas contestadas: Esto puede indicar diferencias en la eficiencia o en la carga de trabajo asignada.

Conclusión: Explica si los patrones son consistentes o no. Si hay mucha diferencia en llamadas no contestadas en ciertos días, podrías recomendar cambios en la asignación de agentes en días pico.