Tipos de Clientes: Clasificación y Estrategias para su Satisfacción

Tipos de Clientes

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo", pasando luego a ser "cliente potencial", luego al grupo de "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.

Clientes Externos e Internos

Clientes Externos

Son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.

Clientes Internos

Son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

Respecto al Cliente Interno se debe:

• Motivar: para que aproveche las oportunidades de crecimiento y se comprometa con principios éticos y de calidad total.
• Estimular: para que trabaje por resultados positivos y busque un horizonte claro que lo lleve a consolidar su futuro.
• Convencer: para que se sienta artífice del desarrollo de la empresa.

Respecto al Cliente Externo

Se pueden clasificar en los siguientes tipos:

• Frecuentes: son aquellos que frecuentemente están en la empresa comprando y recibiendo un servicio.
• Familiares del jefe: son los que tienen vínculos estrechos y de consanguinidad en primero, segundo y tercer grado.
• Personal desconocido: Lo constituyen aquellas personas que llegan por primera vez.
• Los inoportunos cotidianos: son aquellas personas que acuden, pero no es posible brindarles a satisfacción el servicio debido a que sus actividades no se relacionan con la empresa.
• Clientes arrogantes: aquellas personas que en su clase social, linaje, solvencia económica, relaciones políticas y estudios se conciben como seres superiores a todos los demás.
• Cliente agresivo: son aquellos que utilizan un lenguaje inapropiado y actúan de manera agresiva.
• Clientes comunicativos: son personas que entablan rápidamente una conversación amistosa con la secretaria y el personal.
• Clientes galanes: son aquellos que generalmente son muy cariñosos o llevan dulces y entablan conversación agradable con el personal.

Clientes Actuales y Potenciales

Clientes Actuales

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.

Clientes Potenciales

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Clasificación Específica de los Tipos de Clientes

Clientes Actuales

Se dividen en 4 tipos de clientes, según su vigencia:

1. Cliente de compra frecuente, promedio y ocasional.
2. Cliente de alto, promedio y bajo volumen de compra.
3. Cliente complacido, satisfecho e insatisfecho.
4. Clientes Influyentes.

Clasificación de los Clientes Potenciales

Se dividen en 3 tipos de clientes:

1. Clientes potenciales según su posible frecuencia de compra: Este tipo de clientes se identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compra en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se les divide de manera similar en: clientes potenciales de compra frecuente, clientes potenciales de compra habitual, clientes potenciales de compra ocasional.

El Rendimiento Percibido y su Influencia en la Satisfacción del Cliente

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
• Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO