Técnicas de Venta y Negociación Comercial: Claves para el Éxito

Preguntas y Respuestas sobre la Negociación en Ventas

1. La presentación del producto

Durante esta etapa, el vendedor presenta argumentos de venta.

2. Indica la respuesta correcta

Todas las respuestas anteriores son correctas.

3. En referencia a los argumentos, indica la respuesta correcta

Los argumentos racionales destacan los beneficios constatables de la propuesta comercial.

4. Indica cuál es la proposición correcta

La empatía es una habilidad adecuada en la negociación comercial.

5. Respecto a la negociación

El margen de negociación de una condición comercial sirve para determinar el límite de las concesiones que se pueden efectuar.

6. Indica la respuesta correcta en referencia a la asertividad

Las personas asertivas también llevan a cabo la escucha activa.

7. Indica cuál es la proposición correcta

Cuando un vendedor establece los objetivos de una negociación comercial, debe tener en consideración los objetivos de su empresa.

8. Indica cuál es la respuesta correcta

El vendedor que utiliza el método bumerán para afrontar una objeción la transforma en un argumento de ventas.

9. Indica la respuesta correcta

Las objeciones reales son verdaderos obstáculos para que el cliente decida comprar un producto.

10. Para llegar a un acuerdo en una negociación comercial

Es necesario que ambas partes presenten algún punto de confluencia en el margen de negociación de alguna o de algunas condiciones comerciales.

Desarrollo de la Presentación y Argumentación de Ventas

1. Describe qué actuaciones tiene que realizar un vendedor en la fase de presentación del producto.

Es la quinta fase de la entrevista de ventas. Se puede realizar en un encuentro con un solo cliente o en una reunión de ventas.

Durante la presentación del producto, el vendedor explica al cliente en qué consiste el bien o servicio que ofrece e intenta persuadirle para que lo compre mediante argumentos que destacan los beneficios o ventajas que supone su uso y disfrute.

2. Explica qué es un argumento de ventas.

Un argumento es un razonamiento que se utiliza para exponer, demostrar o convencer a otra persona de las manifestaciones que se hacen.

3. Indica las recomendaciones que debe seguir un vendedor para construir argumentos de venta eficaces.

• Conocer perfectamente el producto que ofrece.
• Conocer al cliente y sus motivaciones de compra.
• Conocer la oferta de la competencia.

4. Explica cómo debe presentar el vendedor sus argumentos de venta.

• Utilizar un lenguaje claro, adaptado al cliente con el que se comunica.
• Destacar en el mensaje los aspectos más valorados por el cliente.
• Tratar en cada argumento una sola idea.
• Comprobar que el cliente comprende el contenido del mensaje.
• Formular los mensajes en tono positivo.
• No exagerar las cualidades del producto, ya que, en caso contrario, puede resultar poco creíble.
• Ser convincente, vehemente y seguro de uno mismo.
• Mejorar la argumentación con muestras del producto y recursos audiovisuales.
• Observar la reacción del cliente.

5. ¿Qué son los argumentos de venta racionales?

Los argumentos racionales son los que destacan los beneficios constatables de la propuesta comercial. Resaltan las características del producto mediante explicaciones lógicas, así como las características de la empresa o las particularidades de la oferta que mejor contribuyen a lograr las pretensiones del cliente.

6. ¿En qué consisten los argumentos de venta emocionales?

Son argumentos que destacan beneficios emocionales y que apelan a sentimientos, creencias, valores, etc.

9. ¿En qué consiste la demostración de un producto?

La demostración del producto es una herramienta de comunicación que utilizan los vendedores para presentar sus bienes y servicios a varios posibles compradores en el mismo acto.

10. Enumera las fases que configuran la demostración de ventas de un producto.

• Introducción
• Argumentación y tratamiento de objeciones
• Cierre

12. Explica cómo se desarrolla la fase de introducción de una demostración de ventas.

Es similar a la etapa de presentación y toma de contacto de la entrevista de ventas. El objetivo del vendedor es despertar el interés de los asistentes y crear buena sintonía con ellos.

Los pasos que debe seguir son:

• Dar la bienvenida a las personas congregadas.
• Agradecer su presencia.
• Presentación del ponente y de la empresa a la que representa.
• Realizar una exposición que resulte interesante para los oyentes. Este es un momento crucial en el cual se pretende crear interés en el público. Si no se consigue interesar a los asistentes, es difícil materializar las ventas.
• Para despertar el interés, se puede recurrir al planteamiento de algún problema o necesidad que tengan los asistentes u ofrecer un beneficio o solución a un problema.

17. ¿Qué son las objeciones de compra?

Las objeciones son barreras u obstáculos que expresa el cliente para evitar comprar un producto.

El Cierre de la Venta y el Seguimiento Postventa

1. En referencia al cierre de la venta:

c) Si el cliente compra el producto, el vendedor debe hacer el seguimiento de la operación comercial.

2. Indica la respuesta correcta respecto al momento adecuado para cerrar la entrevista de ventas:

d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

3. En referencia a la señal de cierre:

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

4. Indica cuál es la respuesta correcta:

c) El vendedor puede utilizar distintas técnicas de cierre con diferentes clientes o con cada producto.

5. En referencia a las técnicas de cierre, indica la respuesta correcta:

a) El cierre con resumen consiste en que el vendedor resume las características del producto, sus beneficios y las condiciones comerciales de la operación.

6. Indica la respuesta correcta:

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

7. Indica cuál es la proposición correcta:

b) El seguimiento es un valor añadido que ofrece el vendedor.

8. En relación con las garantías y los servicios posventa, es cierto que:

d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

9. Indica la respuesta correcta:

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

10. Indica cuál es la proposición correcta:

a) La gestión de quejas y reclamaciones afecta a la satisfacción de los clientes.

2. Indica a qué técnica de cierre pertenece cada una de las siguientes propuestas:

a) «Solo me quedan diez unidades en el almacén. Hasta el viernes no llega otro pedido y no sé si se mantendrán las condiciones».

Cierre de última oportunidad.

b) «Si me facilita su dirección, mañana lo puede tener en casa».

Cierre directo.

c) «Entiendo que le preocupa la garantía del producto, pero ¿qué me dice si le facilito una ampliación de esta?»

Cierre condicional.

Explica en qué consiste la fase de cierre de la entrevista de ventas.

El cierre de la venta es el remate natural de la entrevista de ventas. Es un momento en el que el vendedor debe conseguir que el cliente no se sienta presionado ni atacado.

2. Señala aquellas actitudes del vendedor que pueden dificultar el cierre de la entrevista de ventas con compra.

El temor a perder la venta. Hace que el vendedor transmita sensaciones negativas como inseguridad, nerviosismo, ansiedad o falta de preparación o experiencia, que pueden llevar al cliente a sentirse alerta y a rechazar finalmente su oferta.

Mostrar excitación cuando cree que el cliente va a aceptar la propuesta comercial. Los nervios pueden impedir que desarrolle correctamente las actuaciones que entraña el cierre de la operación.

3. Indica las actitudes del vendedor que pueden facilitar el cierre de la entrevista de ventas con compra.

Afrontar el cierre de la entrevista con actitud positiva; con convencimiento de que se va a lograr la venta.

Estar atento a posibles señales de cierre por parte del comprador.

4. ¿Qué es una señal de compra?

Las señales de cierre son reacciones verbales y paraverbales que indican el momento en el que el cliente está dispuesto a comprar.

6. ¿Qué es una técnica de cierre?

Las técnicas de cierre son frases hechas que utiliza el vendedor para inducir al cliente a tomar la decisión de compra.

7. Explica cómo debe actuar el vendedor cuando utiliza una técnica de cierre.

• El vendedor pregunta o realiza una proposición.
• Permanece callado y espera la reacción del cliente. El silencio del vendedor obliga al cliente a dar una respuesta.

Cierre directo

El vendedor considera la venta realizada y procede a tramitarla. Para ello, puede plantear alguna pregunta al comprador en relación con su elección definitiva o decisión final. Otra alternativa consiste

Cierre con aceptaciones parciales

El vendedor busca la aprobación de pequeños detalles y, a continuación, de otro tipo de aspectos, de modo que el cliente va tomando decisiones positivas, lo que hace que sea más fácil la aceptación total de la propuesta.

Cierre de las dos alternativas

Esta técnica parte de la suposición de que el cliente va a efectuar la compra y se intenta facilitar la decisión. Se le ofrecen dos alternativas sin considerar la posibilidad de que no vaya a comprar.

Cierre de última oportunidad

El vendedor advierte al cliente que si no toma la decisión es posible que no disponga del producto en otro momento o que no pueda comprarlo en las condiciones actuales. El objetivo es que el cliente aprecie el beneficio que supone tomar una decisión rápidamente.

Cierre con refuerzo

El vendedor observa que el cliente no está seguro, por lo que utiliza la experiencia de otros compradores para ayudarle a tomar la decisión. Así, le ofrece la posibilidad de constatar los beneficios del uso del producto (cogiéndolo o probándolo), le aporta información relativa a la buena acogida del producto en el mercado, etc.

Cierre de venta a pérdida

Consiste en preguntar al cliente qué es lo que le falta para tomar la decisión. A continuación, se rebate la objeción y se vuelve a intentar el cierre.

Cierre condicional

Se utiliza cuando el cliente presenta una objeción. Y, antes de resolverla, el vendedor condiciona la compra a su resolución.

10. Explica cuál debe ser la actitud del vendedor al finalizar una entrevista de ventas.

Es conveniente que al despedirse del cliente el vendedor tenga en cuenta:

• Su lenguaje verbal y paraverbal, sobre todo el aspecto emocional.
• La despedida. Ha de recoger todo el material utilizado ordenada y pausadamente, mientras sigue conversando con el cliente y le expresa su opinión respecto al buen acuerdo al que han llegado o al producto que acaba de adquirir.
• Por medio del lenguaje paraverbal debe sugerir que tiene que continuar con el trabajo y dejar al cliente que haga lo propio.
• El agradecimiento al cliente por su atención.
• El futuro vínculo con el cliente. Le transmitirá su intención de llamarle para supervisar el cumplimiento del acuerdo; asimismo, deberá ponerse a su disposición para cualquier cuestión que pueda surgir y para ofrecerle nuevas propuestas cuando las tenga.
• La entrega de la tarjeta de visita o los datos que permitan al cliente contactar con el vendedor, una muestra de producto o un obsequio.

11. ¿En qué consiste el seguimiento de una venta?

El seguimiento de la venta muestra una actitud de servicio al cliente que pretende mantener su satisfacción. Este es un objetivo que deben establecer los directivos de la empresa, cuyos principales ejecutores son los vendedores, con apoyo del resto del personal.

12. Enumera las actuaciones que se incluyen en el seguimiento de las ventas.

• Tramitación de la forma de pago.
• Entrega o entregas parciales del producto; cumplimiento de plazos y formas.
• Cambios en los precios pactados.
• Obras o actuaciones de acondicionamiento e instalación y puesta en marcha del producto adquirido.
• Capacitación del personal responsable del mantenimiento del producto.
• Reforzar las relaciones comerciales con los clientes reales y potenciales con la realización de visitas y el mantenimiento de contacto regular con los clientes, para estar al corriente de sus problemas, necesidades, grado de satisfacción obtenido con los productos adquiridos, cambios que necesite realizar en instalaciones, equipos, etc.
• Gestionar adecuadamente las quejas que pueda tener el cliente, con diligencia y agrado.
• Ofrecer al cliente otros productos de la empresa que el vendedor considera que pueden satisfacer al cliente.

Aspectos Legales: Contratos y Compraventa

1. Indica cuál de las siguientes proposiciones es correcta:

a) El consentimiento para formalizar un contrato debe ser libre y voluntario.

2. Un contrato:

c) Bilateral crea obligaciones para las dos partes contratantes.

3. Indica cuál de las siguientes cuestiones es correcta:

a) Los elementos reales de un contrato son la «cosa» y la contraprestación.

4. Indica cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en referencia a los tipos de contratos:

d) Todas las respuestas son correctas.

5. En referencia a los contratos de compraventa:

b) El contrato de compraventa es bilateral.

6. Indica cuál de las siguientes proposiciones es correcta:

c) En el leasing, la titularidad del bien es del arrendador mientras dura el contrato.

7. En referencia a los contratos:

d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

8. En referencia al renting y leasing:

b) El leasing se considera una fuente de financiación para la compra de inmovilizado.

9. Indica cuál es la afirmación correcta:

d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

10. Indica cuál es la cuestión correcta:

a) En el contrato de compraventa se transmite la propiedad de la cosa objeto del contrato.

Indica cuáles son los elementos esenciales de un contrato y explica cada uno de ellos.

• Elementos personales. Son las personas físicas o jurídicas con capacidad jurídica y de obrar para poder comprometerse y que se obligan mediante acuerdo.

Para que una persona física pueda obligarse contractualmente, debe tener capacidad de obrar, es decir, debe poder asumir derechos y obligaciones.

Tienen este derecho:

• Las personas mayores de 18 años.
• En ocasiones, personas mayores de 16 años legalmente emancipadas, o que actúen con autorización de sus padres o de sus tutores.
• Personas que no han sido declaradas incapacitadas.

• Elementos reales. Se trata de los «elementos» objeto del contrato, denominados «prestación» y «contraprestación». Dichos elementos deben existir, estar dentro del comercio y ser determinados o determinables.

La contraprestación suele consistir en dinero o signo que lo representa, pero también puede tratarse de un bien o un servicio.

• Elementos formales. Son las formalidades y condicionantes bajo los que se establece el contrato. Y dependen de la normativa aplicable a cada modalidad contractual, que determina cómo debe celebrarse cada contrato.

Los contratos se pueden formalizar verbalmente o por escrito, aunque es habitual que queden plasmados en un documento escrito.

Otra formalidad en relación con algunos contratos es la obligación de registrarlos, es decir, de depositar una copia en un registro oficial para que quede constancia del acuerdo.

2. ¿Cómo debe ser el consentimiento en un contrato?

Las partes deben expresar libre y voluntariamente su conformidad para vincularse contractualmente.

3. Clasifica los contratos en función de:

a) La formalización.

• Contratos privados: se celebran con la sola intervención de las partes contratantes.
• Contratos públicos: se celebran con la participación de un notario u otro funcionario público que da fe al acto.

b) Las obligaciones que genera

• Contratos unilaterales: solo generan obligaciones en una de las partes.
• Contratos bilaterales: generan obligaciones en las dos partes.

c) El beneficio creado.

• Contratos onerosos: producen beneficios recíprocos.
• Contratos gratuitos: el beneficio es solo para una de las partes.

d) Su existencia

• Contratos principales: existen por sí mismos, su celebración no depende de la existencia de otro contrato.
• Contratos accesorios: existen en función de la celebración de otro contrato al que se le denomina contrato principal.

e) La legislación aplicable

• Contratos típicos: están regulados por la ley.
• Contratos atípicos: son aquellos que la ley no regula expresamente.

6. Enumera y explica las características de un contrato de compraventa.

• Es consensual. Se perfecciona con el solo consentimiento de las partes.
• Es bilateral. Establece obligaciones para el vendedor y para el comprador.
• Es oneroso. Es necesario pagar un precio por la cosa objeto del contrato, y este implica un beneficio para el vendedor.
• Es conmutativo. Se consideran equivalentes la obligación de pago del precio que tiene el comprador y el valor de la «cosa» que entrega el vendedor.

7. ¿Cuáles son los elementos esenciales de un contrato de compraventa mercantil de una máquina envasadora?

• Elementos personales. Son el comprador de la máquina expendedora y el vendedor de esta. Ambos deben tener capacidad de obrar.
• Elementos reales. La prestación del contrato es la máquina envasadora. La contraprestación es el precio que tiene que pagar el comprador para adquirirla.

La cosa objeto del contrato debe existir, estar dentro del comercio y ser determinada o determinable.

La contraprestación suele consistir en dinero o signo que lo representa, pero también puede consistir en un bien o en un servicio.

• Elementos formales. El contrato de compraventa de la máquina envasadora puede formalizarse por contrato, si así lo exige la ley o lo deciden las partes contratantes, o formalizarse verbalmente.

8. Explica los derechos y obligaciones del comprador y del vendedor en un contrato de compraventa.

• El principal derecho del comprador consiste en recibir la «cosa» objeto del contrato en las condiciones pactadas en este.

Y sus obligaciones son:

• Aceptar la «cosa» objeto del contrato cuando la ha recibido. Además, no puede decidir unilateralmente que no quiere la mercancía una vez hecho el contrato.
• Pagar la cantidad acordada en el momento y lugar pactados, como contraprestación por la entrega de la «cosa» objeto del contrato. También debe pagar los intereses derivados del retraso en el pago, si se produjera.

• Los derechos del vendedor son recibir el pago establecido como contraprestación de la entrega de la «cosa» objeto del contrato, en tiempo y forma.

Mientras que sus obligaciones son:

• Conservar la «cosa» hasta su entrega al comprador.
• Entregar la «cosa» en el tiempo y lugar acordados en el mismo estado en el que se encuentra en el momento de celebración del contrato.
• Sanear y reparar los defectos de la «cosa» vendida si los hubiera, pues ha de garantizar al comprador la posesión legal y pacífica de lo que ha adquirido.

Igualmente, debe responder de las imperfecciones o defectos (vicios) ocultos que tenga la «cosa» en el momento de su entrega si en tal acto no se detectan.

• Garantizar ser el propietario legal de la «cosa» objeto del contrato, es decir, asegurar que esta no conlleva evicción (derecho de propiedad anterior).
• Garantizar que la «cosa» objeto de la compraventa está libre de cargas y gravámenes en el momento de la celebración del contrato.
• Entregar la «cosa» objeto del contrato con cumplimiento de las condiciones de calidad pactadas y en la cantidad establecida.

9. ¿En qué partes se estructura el documento que recoge un contrato de compraventa? Describe el contenido de cada una de ellas.

Los contratos formalizados por escrito siguen una estructura similar, en la cual se pueden identificar diferentes apartados:

• Lugar y fecha de celebración del contrato.
• Identificación de las partes. Contiene los datos identificativos de vendedor y comprador: nombre y apellidos, domicilio e identificación fiscal. Además, se indica si actúan por sí mismos o como representantes de otra persona física o jurídica. También figura la capacidad legal para contratar que tienen los elementos personales del contrato.
• Manifestación de la voluntad de las partes. En este apartado se explicita que el contrato nace de la voluntad del comprador y del vendedor, y se manifiesta su voluntad de hacerlo.
• Cláusulas del contrato. Son las estipulaciones o acuerdos que incluyen las partes. En este apartado se describe el objeto del contrato, el bien cuya propiedad se transmite, su precio y las condiciones establecidas por las partes, no contrarias a la ley. Las condiciones

suelen hacer referencia a: la cuantía, el plazo y la forma de pago, la parte que se hace cargo de los gastos ocasionados y las consecuencias del incumplimiento de las obligaciones. También se indican los juzgados y tribunales a los que se someten las partes en caso de conflicto.

• Copias del contrato que existen y en poder de quién quedan.
• Firma de las partes.

10. Explica las causas por las que se extingue un contrato de compraventa.

El contrato de compraventa se puede extinguir por cualquiera de los siguientes motivos:

• Cumplimiento del contrato. En relación con la entrega, según las condiciones pactadas, de la «cosa» objeto del contrato, así como la recepción y su pago en tiempo y forma.
• Pérdida de la «cosa» objeto del contrato. Se produce cuando el vendedor posee la «cosa» objeto del contrato y la pierde. Por tanto, no lo puede entregar, en cuyo caso deberá indemnizar al comprador por los daños y perjuicios ocasionados.
• Condonación de la deuda. El acreedor perdona la deuda al deudor, por lo que esta se extingue.
• Confusión de los derechos del acreedor y del deudor. El acreedor y el deudor son la misma persona, por lo que las obligaciones se extinguen.
• Compensación. Cuando dos personas son recíprocamente deudoras y acreedoras se entienden extinguidas sus obligaciones por la cuantía coincidente.
• Novación. Cuando se sustituye una obligación antigua por una nueva, esta última extingue a aquella.

b) ¿Cuáles son las características fundamentales de esta modalidad contractual?

• El vendedor debe entregar al comprador el bien mueble y el comprador se compromete a pagar total o parcialmente el precio aplazado.
• La «cosa» objeto del contrato debe ser un bien mueble, corporal, no consumible e identificable.
• La contraprestación ha de ser un precio concreto cuyo pago se aplaza, total o parcialmente, al menos tres meses desde la fecha de celebración del contrato.
• En el contrato debe figurar el precio como una cuantía determinada o bien la forma de determinarla.
• La propiedad del bien no se transmite al comprador hasta que este no ha pagado totalmente su cuantía.
• La «cosa» objeto del contrato se utiliza como garantía del pago de su precio.
• El contrato se formaliza por escrito y debe inscribirse en el registro de venta a plazos.
• Cuando el contrato se resuelve por incumplimiento de pago, el vendedor tiene derecho a:
• Recibir el 10 % de los plazos vencidos como indemnización por la tenencia del bien por parte del comprador.
• Recibir una cantidad igual al desembolso inicial, si existe, por la pérdida del valor comercial del producto.
• El comprador puede pagar anticipadamente el precio pendiente de liquidar que al formalizar el contrato se aplazó. En este caso, no tiene que incluir los intereses que producen los aplazamientos, aunque suele pactarse una compensación.

c) ¿Qué requisitos debe cumplir este tipo de contrato?

• El contrato se debe formalizar por escrito.
• La realización del contrato depende de la obtención del crédito que financia la operación cuando en él se establece que dicho crédito tiene que ser demandado.
• Es necesario especificar:
• El precio del producto pagado al contado.
• El importe inicial entregado como primer pago o desembolso inicial.
• La cantidad aplazada y, si procede, el capital del préstamo concedido.
• El importe de cada plazo y la periodicidad de los pagos.
• En el contrato debe figurar el tipo de interés nominal y la fórmula para determinar el interés variable, la tasa anual equivalente (TAE) aplicable a los plazos pendientes y las condiciones en las que el interés puede modificarse.
• Se suelen incluir además la cláusula de reserva de dominio y la de prohibición de disponer.
• La reserva de dominio significa que la transmisión de la propiedad queda suspendida y condicionada al pago de la totalidad de los plazos.
• La prohibición de disponer significa que el comprador no puede transmitir ni gravar el bien objeto del contrato sin tener el permiso del vendedor, hasta que no termine de pagar todos los importes aplazados.

d) ¿Qué obligaciones contrae el comprador?

El comprador debe recoger la cosa objeto del contrato y pagar total o parcialmente el precio aplazado en el tiempo y la forma acordados.