Técnicas Efectivas de Atención al Cliente para Mejorar la Experiencia del Usuario

En cualquier empresa, el objetivo principal es la venta de productos y servicios. Para ello, es fundamental satisfacer al cliente. La satisfacción del cliente va más allá de la calidad del servicio. Actualmente, la mayoría de los productos y servicios existentes en el mercado tienen características muy similares, lo que dificulta los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos. Por lo tanto, el mejor camino para destacar es a través de una excelente atención al cliente.

La atención al cliente engloba tres conceptos clave:

• Satisfacción del cliente
• Calidad en el servicio
• Atención al cliente

Tipos de Atención al Cliente

Las distintas formas o técnicas de atender al cliente, según sea el caso, son:

a) Atención al Cliente en el Salón

En un salón, como por ejemplo una peluquería, donde los clientes pasan bastante tiempo, es importante que encuentren un ambiente cálido y apacible. Hay que establecer un clima de confianza. En la atención al cliente, uno de los aspectos más importantes es la comunicación, que consiste en la transmisión de información.

En la comunicación con el cliente, debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

• Verbal: Se utilizan palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje. Hay que cuidar la calidad de la voz, el volumen o intensidad de la voz, el acento, el tono, la velocidad en la pronunciación, el tiempo de habla, el uso del lenguaje, saber escuchar y evitar las interferencias.
• No verbal: También llamado lenguaje corporal. Los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.

b) Atención Telefónica

Se ha convertido en un canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa. Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reporta: versatilidad, flexibilidad, comodidad, eficacia y personalización.

En toda atención telefónica, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

• La imagen: Mantener una postura recta y la cabeza erguida, utilizar un tono amable, controlar la entonación y el volumen de la voz, evitar distracciones, no tener objetos en la boca y no abandonar nunca el teléfono.
• Uso del teléfono: Las llamadas deben ser respondidas rápidamente. Es importante el saludo al descolgar. En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 o 60 segundos.
• El lenguaje: Debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos. Tipos de expresiones:
  • Simples
  • Positivas
  • Negativas
  • Agresivas
  • Dubitativas
• Objetivos: Ofrecer mayores comodidades al cliente, evitar la espera de colas, garantía, compromiso y respuesta al cliente.

c) Internet como Herramienta de Comunicación

Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la información. En todo tipo de campos, es cada vez más importante estar en la red. Tanto las grandes como las pequeñas empresas consideran Internet como un medio que ofrece cuatro grandes oportunidades:

• Ampliar mercados
• Oportunidad de venta directa
• Hacer publicidad
• Medios para mejorar su servicio

Los servicios que ofrece Internet incluyen: email, chat, videoconferencia y audioconferencia.

Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes, así como una herramienta de ventas, de comunicación, de estrategia de marketing y de conocimiento de mercado.