Técnicas de cierre

No existe un acuerdo total sobre lo que debe entenderse por servicio al cliente.
La expresión se utiliza por lo menos en 5 sentidos diferentes: 1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente a su tiempo y en la cuantía correcta.2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente.3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento posventa.4 El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes.5 El departamento de recepción de los pedidos de la empresa. Podríamos definir el servicio al cliente como todas las actividades que unen a una organización con sus clientes. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA: Para que un centro de atención al cliente puede explotar todas las actividades que surgen del contrato directo con el mercado y sea capaz de dar un servicio personalizado, debe estar integrado en el sistema de gestión de información de la empresa. Dicho sistema, movido por un potente servidor y ordenador central, debe contar con: -

Un centro de llamadas:

Es un centro de comunicaciones en el que trabajan unos operadores que atienden y solucionan las consultas telefónicas y telemáticas del cliente. Cada operador tiene un puesto conectado a un terminal que puede acceder al sistema de gestión de información y donde se registran automáticamente todos los datos de cada llamada.

-Una intranet:

Permitirá el acceso rápido y total al sistema de información agilizando las relaciones con los clientes y atendiendo todas sus necesidades de información. Facilita la interconexión entre trabajadores, departamentos y delegaciones de la empresa.

-Acceso a Internet:

Las empresas cuentan con unos servicios muy útiles para manejar en los procesos de gestión comercial. TELÉFONO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: Es un factor esencial para transmitir la imagen y el espíritu de servicio de una organización. La comunicación telefónica, al no existen presencia física de los interlocutores, entran en juego tres elementos:

-LA VOZ:

Debe ser sugerente y capaz de crear confianza.

-EL TONO:

En la etapa de argumentación el tono debe manifestar seguridad y confianza

. -EL LENGUAJE:

Debe ser coloquial, rico, ameno, claro y conciso. El teléfono es un medio muy directo que permite personalizar los mensajes y prestar numerosos servicios a un volumen elevado de clientes.

Técnicas DE CIERRE DE LA VENTA

: Cierre directo: Consiste en preguntar directamente al posible cliente si desea comprar el producto. Es el caso más drástico. Cierre del contrato: consiste en mostrar el contrato desde el principio de la entrevista e irlo cumplimentando durante la entrevista de forma dirigida y controlada. Una vez rellenados los datos fundamentales, se solicita la firma. Cierre de elección alternativa: consiste en la formulación de la pregunta de cierre ofreciendo la posibilidad de opción entre dos alternativas distintas. ¿la semana que viene o la otra? Cierre de compra condicionada: consiste en hacer desaparecer una objeción del posible comprado y condicionar la venta a la solución de esa objeción. P.E. Si le hago un descuento, ¿firmaría? Cierre de las ventajas e inconvenientes: su propósito es hacer escribir al candidato los puntos débiles y fuertes del producto y así le ayudará a tomar la decisión. Cierre de las consecuencias negativas: consiste en hacer ver al posible cliente las consecuencias negativas que le traería la carencia del producto que se le oferta. Cierre de la objeción verdadera: consiste en hacer un recuento de las posibles objeciones que el cliente potencial pudiera poner e ir eliminándolas hasta encontrar la objeción que realmente le preocupa. Técnica de la piel del oso: el vendedor actúa como si el cliente hubiera tomado la decisión de comprar. Si el cliente no se opone es porque ya está decidido a hacer la compra. Comienza a hacer el talón, etc. Técnica del globo: recogiendo el símil del niño que se abalanza sobre el globo porque se le escapa. Es una técnica estimulante y se quiere, alarmista, si el cliente no la acepta en este momento, quizá ya no tenga oportunidad. El vendedor muestra las ventajas y lo q se pierde al no comprarlo. Técnica del ovillo: a lo largo de la venta, el cliente se va comprometiendo a una serie de sí a los argumentos que se le aplican. Cada sí es un compromiso más por parte del cliente. Al final sólo hay que reunir una serie de síes para que se vea obligado a comprar el producto. Técnica del gancho: si no conseguimos la venta en el primer intento hay que insistir de nuevo. Podemos decir que esta técnica es un argumento de reserva, el ataque final. El vendedor no ataca de frente. Parece olvidar el tema y engancha de nuevo la argumentación en un aspecto distinto como si de verdad, hubiera olvidado algo.