Técnicas de Autocontrol y Resolución de Conflictos: Guía Práctica

Técnicas de Autocontrol y Resolución de Conflictos

Autoinstrucciones

Las autoinstrucciones son respuestas a los tres niveles: motórico, fisiológico y cognitivo. Son instrucciones internas que el sujeto se da a sí mismo, dirigiendo su actuación. Ejemplo: "Voy a ponerme a trabajar".

Objetivo

Enseñar correctamente un tipo general de instrucciones que puedan facilitar una rápida actuación. Se basa en la modificación de las verbalizaciones internas que el sujeto utiliza ante aquellos problemas en los que habitualmente fracasa.

¿Para qué sirven?

• Controlar conductas inadecuadas
• Controlar la ansiedad
• Controlar la agresividad
• Hacer caso omiso a insultos
• Controlar situaciones difíciles

Fases de las autoinstrucciones

1. Fase de preparación para una provocación: "Si contesto de forma agresiva, podría enfrentarme a consecuencias muy negativas".
2. Fase de impacto y confrontación: "No consigo nada perdiendo el control".
3. Fase de afrontamiento de la activación: "Si respiro hondo, puedo controlarme".
4. Fase de reflexión posterior: "Lo conseguí. Lo he hecho muy bien".

Situaciones de Crisis

Fase 1: Planificación, Observación y Protección contra Amenazas a Nuestra Propia Seguridad

• Observar y neutralizar las amenazas que se presenten.
• No dar la espalda y colocarse lejos de escaleras y ventanas.
• La agresividad provoca aún más violencia.
• Atender a los comportamientos no verbales.

Fase 2: Controlar, Tranquilizar y Calmar

• Instrucciones firmes, claras, concisas y concretas.
• Calmar a los ciudadanos emocionalmente implicados, haciendo uso de la distracción si procede y del humor para rebajar tensiones.
• Elevar el volumen de voz progresivamente.
• Ignorar temporalmente al ciudadano exaltado.

Fase 3: Recogida de Información Relevante

Una vez calmada la situación, se procede a la entrevista con los ciudadanos. Según el ciudadano al que nos enfrentamos, nuestro comportamiento en la entrevista será diferente.

Procedimientos no directivos:

• Preguntas abiertas
• Preguntas cerradas
• Parafrasear
• Reflejar sentimientos

Procedimientos moderadamente directivos:

• Atención selectiva y uso del silencio
• Motivar el diálogo
• Autorrevelaciones y uso de la proximidad

Procedimientos altamente directivos:

• Confrontación y demanda

Fase 4: Resolución de Conflictos

Negociación:

El agente sugerirá soluciones a las partes en conflicto para llegar a acuerdos entre ellos.

• Escuchar detenidamente a ambas partes.
• Intentar no ponerse del lado de ninguno.
• Mostrar entendimiento a ambos.
• Proponer compromisos.

Mediación:

Ayudar a que las partes tomen una decisión sobre la solución.

• Evitar sugerir soluciones.
• Comprobar la solución tomada, hasta que haya compromiso por ambos.

Arbitraje:

Se determina de conformidad con una norma objetiva, la ley. Por ello, la mediación es más informal que el arbitraje.

• Considerar ventajas e inconvenientes de las soluciones.
• Considerar los efectos y discutirlo con el compañero.
• Tomar una decisión y pedir al ciudadano que la lleve a cabo.

Desarrollo de Habilidades Sociales (HHSS)

1. Expresar y Mantener una Negativa

Comunicación no verbal:

• Posición de escucha hacia el ciudadano.
• Contacto visual.
• Orientación corporal hacia la persona.
• Proximidad física adecuada.
• Si hay presión, contacto visual selectivo.

Comunicación verbal:

• Escuchar la petición en su totalidad, sin emitir respuesta.
• Es importante que las negativas sean razonadas y nunca excusas.
• Es aconsejable que la negativa vaya acompañada de alguna alternativa.
• La negativa no debe ser ni agresiva ni cortante.

2. Persuasión

Comunicación no verbal:

• Contacto visual.
• Gesto amable.
• Volumen de voz adecuado.
• Tono de voz suave y ritmo pausado.
• Contacto físico en algunas ocasiones.

Comunicación verbal:

• Escucha activa.
• Observar al interlocutor.
• Empatizar, comprender sus sentimientos.
• Alabar las conductas positivas del ciudadano.
• Expresar de forma clara la conducta que queremos que modifique.
• Centrarse en el objetivo.
• Expresar las consecuencias positivas del cumplimiento por su parte de nuestra petición.
• Escuchar alternativas, incluso negociar con él.

3. Realizar Críticas Constructivas

Comunicación no verbal:

• Gesto amable.
• Contacto visual.
• Entonación suave, volumen y ritmo de voz adecuados.

Comunicación verbal:

• Se puede comenzar alabando las conductas positivas.
• Si es posible, expresar los sentimientos.
• Elogiar la conducta de escucha.