Seguridad Hotelera: Claves para una Protección Efectiva de Huéspedes y Clientes

Diferencia entre Huésped y Cliente

El personal de seguridad debe tener en cuenta que existe una diferencia entre un huésped y un cliente. El primero se aloja en una instalación hotelera, mientras que el segundo utiliza por poco tiempo un área específica. Aunque cada uno demanda servicios diferentes, el servicio prestado debe ser igual para ambos tipos de personas.

Políticas de Seguridad en Hoteles Cinco Estrellas

Algunas de las políticas clasificadas con cinco (5) estrellas o cinco (5) estrellas plus, que es la máxima categoría existente dentro de este tipo de establecimiento, son:

• Se debe dar un buen servicio a todos los huéspedes.
• No solicitar dádivas a huéspedes y clientes a cambio de servicio.
• La seguridad e higiene corresponde a todos los empleados.
• No se debe tutear a los huéspedes cuando se converse con los mismos.
• Las relaciones con los empleados deben ser cordiales y armoniosas.
• No se debe fumar en el área de trabajo, ni frente a los huéspedes.
• Todos los objetos encontrados deben ser entregados al departamento de Ama de Llaves y este comunicarlo al departamento de Seguridad.
• Dentro de la empresa, está prohibida la venta de objetos entre los empleados.
• Cualquier objeto que salga del hotel debe estar respaldado por un pase de salida.
• No se deben hacer comentarios frente a los huéspedes de las políticas internas del hotel.

Descuido o Negligencia

• Uso o manejo de equipos o maquinarias sin autorización.
• Uso inadecuado de herramientas.
• Caminar por áreas restringidas o prohibidas.
• Cables de equipo tirados al suelo.
• Uso inadecuado del equipo de seguridad.

Organización del Departamento de Seguridad

Grupo de Vigilancia

Este equipo se encarga de proporcionar la vigilancia especial en lugares estratégicos dentro del hotel, para evitar pérdidas o sustracciones de materiales, equipos y pertenencias de la empresa, huéspedes y empleados. Este grupo se encarga de controlar los sistemas electrónicos de vigilancia y dar seguimiento y hacer cumplir todas las disposiciones emanadas de la Dirección General.

Grupo de Protección

Es el equipo que se encarga de proporcionar la protección para evitar asaltos y agresiones en contra de la empresa o huéspedes. El área de control de este equipo son las entradas y parqueos de los hoteles.

Grupo de Investigación

Es el equipo que se encarga de realizar todas las investigaciones con relación a pérdidas o cualquier investigación que sea ordenada por una autoridad competente.

En la hotelería, la misma se define como el organismo que tiene por objeto proteger y cuidar las instalaciones y propiedades del hotel, así como a los huéspedes, clientes y empleados contra cualquier riesgo.

Seguridad industrial es el conjunto de técnicas y procedimientos que consisten en tratar de evitar y prevenir accidentes en las operaciones diarias.

La Seguridad como Prevención de Accidentes

Las estadísticas muestran que el 70% de los accidentes son originados por condiciones inseguras y el 30% el resultado de descuidos o negligencias.

Las condiciones inseguras propician accidentes serios, que pueden incapacitar y dejar sin empleo a una persona por largo tiempo, aunque esta reciba los beneficios de la incapacidad.

Es necesario y resulta indispensable que todos y cada uno de los empleados reciban entrenamiento de cuáles son las condiciones inseguras que puede presentar un establecimiento hotelero, para así facilitar una eficiente operación laboral.

Condiciones Inseguras

• Pisos húmedos o resbaladizos.
• Objetos o herramientas tiradas en el piso.
• Maquinarias o equipos en malas condiciones.
• Manejo inadecuado de líquidos inflamables o explosivos.
• Personal mal entrenado.
• Escaleras plegadizas flojas o rotas.
• Pisos quebrados.