Resolución de Conflictos y Técnicas Efectivas de Negociación

La Negociación y el Conflicto

La negociación es un proceso en el cual las partes interesadas expresan su deseo de resolver una diferencia o conflicto, buscando idealmente un acuerdo de mutua conveniencia.

El conflicto se define como la oposición o desacuerdo entre las partes, es la pieza inicial en la negociación. Para que esta última tenga cabida, debe existir la voluntad de resolver la diferencia, comunicándose de manera efectiva. Existen conflictos personales y grupales, según el número de intervinientes.

Etapas del Conflicto

I Etapa: Oposición

• Deben existir condiciones para que se genere el conflicto, generalmente la comunicación es escasa.
• El tamaño del grupo puede ser una causal.
• La presencia de un líder puede causar conflicto.

II Etapa: Cognición o Personalización

• La percepción de que existe una diferencia.
• Definición del tema en conflicto.
• Emociones en juego en el proceso.

III Etapa: Intenciones

• La postura que tendremos frente a una situación de conflicto puede definir si este se resuelve o no.

IV Etapa: Conducta

• Es definitoria para llegar a una posible solución.
• Las conductas conflictivas pueden ir desde un ataque verbal a una agresión física, pasando por desacuerdos o malos entendidos, así como también por posiciones neutrales.

V Etapa: Resultados

• Resultados funcionales son aquellos que se direccionan de manera positiva al cambio, resuelven la diferencia.
• Resultados disfuncionales son aquellos que no conducen a una solución.

Técnicas de Negociación

"El camino a la resolución del conflicto"

a) Discusión Informal: Primera técnica. Podemos llegar a un acuerdo al discutirlo, sin necesidad de tomar alguna otra acción para resolver el conflicto.

b) Negociación: Forma de comunicación realizada con el fin de acercar intereses contrapuestos a puntos comunes. Intereses comunes son aquellos puntos de discusión en que las partes se encuentran más cerca. Intereses contrapuestos son diferencias de opinión que provocan la negociación.

Condiciones para la Negociación:

• Claridad en los intereses del otro.
• Respeto e intención de negociar.

Para negociar debo considerar:

• Observar la situación en relación con los intereses y el ánimo de la contraparte.
• Tener claridad al momento de ofertar.

Tipos de Negociador

Existen dos tipos:

Enfocado en los Resultados

• Se observa más en las posiciones de poder, no es empático con los intereses de la contraparte.

Enfocado en las Personas

• Privilegia mantener sanas las relaciones con las personas, se muestra colaborativo en el proceso de negociación.

c) Mediación: Forma de resolver conflictos con la intervención de un tercero llamado mediador. Este colabora con la comunicación efectiva de los intereses contrapuestos; no emite juicio, se basa en el diálogo.

d) Conciliación: Forma de resolver conflictos donde un tercero llamado conciliador actúa como juez. Este proceso busca facilitar el diálogo entre las partes, generando formas de acuerdo de conveniencia mutua.

Competencias Clave de Quienes Negocian

Percepción: Versión propia de toda la información que recibimos. Basamos en ella nuestra forma de comportarnos, sobre todo frente a situaciones críticas como las negociaciones.

Actitudes: Es la forma en que actuamos las personas. Esta tiene 3 componentes:

• Cognitivo: Todo el conocimiento previo de algún hecho o cosa.
• Afectivo: Sentimiento que le provoca algún hecho o cosa.
• Conductual: Acciones que tomamos frente a algún hecho o cosa.

Personalidad: Conjunto de características que componen el comportamiento de una persona. En situaciones de conflicto es importante observar y determinar el estilo de personalidad de la contraparte, esto puede ser fundamental para comunicarnos de una forma efectiva.

Valores: Hasta dónde llegamos o hacemos un esfuerzo, son los principios que definen nuestro comportamiento. En negociación debemos identificar los límites de nuestra contraparte para poder lograr acuerdos.

Ética: Consistencia entre los valores de las personas y su comportamiento. El negociador muchas veces puede tomar determinaciones que pueden no ser “éticamente aceptables” en las negociaciones.

Estilo de Aprendizaje: El negociador debe adaptar su forma de comunicación al estilo de aprendizaje que identifique en su contraparte. De esta forma, la comunicación es más efectiva y es más fácil llegar a un acuerdo.

Motivación: Motor de la negociación, siendo clave para poder llegar a un entendimiento. Las motivaciones individuales siempre se encuentran presentes en las negociaciones. Si tenemos conocimiento de las motivaciones de la contraparte, podremos diseñar una estrategia.

Habilidades de Comunicación: El negociador debe tener habilidades para comunicarse de manera efectiva, siendo puerta de entrada para lograr negociar. Es fundamental tener claridad y asertividad a la hora de expresar nuestra posición.

Factores en una Negociación

Tiempo:

• El factor tiempo es decisivo en las negociaciones, genera poder.
• No se debe negociar cuando hay prisa, es fundamental que la contraparte no lo note por lo menos.
• Es necesario establecer una agenda negociadora, que permita el manejo de tiempos para cada etapa de la negociación.
• Sin embargo, debe existir flexibilidad, puesto que la rigidez dificulta el proceso y las posturas.

Personas:

• El factor personas es aquel que identifica a los actores de la negociación.
• Cada involucrado carga con emociones que determinan la forma que tiene para enfrentar el conflicto.
• Es necesario ser empático y objetivo para expresar cada punto de vista, dado que en procesos de negociación es aún más delicado.

Tema a Negociar:

• Es ideal el conocimiento previo de ambas posturas para poder negociar de manera efectiva.
• Hay que centrarse en los intereses, sin enfrascarse en discutir.
• El tema a negociar debe estar claramente establecido, comenzando con una presentación. No debe haber cabida para la improvisación.

Condiciones Físicas para la Negociación:

• Es importante tener un lugar neutral para efectuar la negociación.
• Si es necesario, y dependiendo del tipo de negociación, debe participar un tercero (mediador o conciliador).
• El ambiente grato y colaborativo genera condiciones óptimas para poder lograr un acuerdo.