Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones en Equipo

Resolución de Conflictos

Cuando se percibe que no hay posibilidad de resolver el conflicto de manera positiva, bien por falta de información o posibilidades, o por el desequilibrio grande de poder entre las partes. Cuando se necesita tiempo para pensar, recapacitar o calmarse.

Estrategias de Afrontamiento de Conflictos

• Competición: La persona defiende sus propios intereses a costa de los de las demás personas involucradas. "Yo gano, tú pierdes". Es adecuada para:
  • Cuando no existe alternativa cooperativa o de compromiso posible, bien porque la situación en sí está definida como competitiva o por otras razones.
  • Cuando el conflicto tiene unas características que hacen que optar por una solución cooperativa suponga una pérdida neta considerable, la pérdida para la otra parte es muy pequeña y los costos de una alternativa cooperativa son muy grandes.
  • Cuando es urgente tomar una decisión o proteger a una persona o un grupo de un daño mayor.
• Compromiso: Cada parte cede algo y logra algo. "Yo gano algo, tú ganas algo". Situaciones de negociación donde nadie queda plenamente satisfecho, pero nadie se ve tampoco claramente dañado. El compromiso es la estrategia más adecuada cuando:
  • Parece inviable un acuerdo de mayor calidad.
  • Se busca un acuerdo o una medida temporal de manera urgente y no se puede abordar una búsqueda más profunda o bien el objeto de conflicto no es demasiado importante y se pueden hacer por ambas partes concesiones poco costosas.
• Acomodación: Satisfacer los intereses de la otra parte a costa de sacrificar los propios. Es el estilo contrario a la competición, que implica un resultado "yo pierdo, tú ganas". Se manifiesta:
  • Cuando es urgente llegar a un acuerdo y el coste de optar por otro tipo de solución es mayor que el de ceder en ese punto concreto.
  • Cuando se prevé alcanzar otro tipo de acuerdo sin que este tenga un gran coste para la persona.
  • Cuando se introduce como parte de una estrategia a medio/largo plazo.
  • Cuando se prioriza la relación sobre el objeto del conflicto.
• Colaboración: Lograr un mayor grado posible los propios intereses y también los de la otra parte. "Yo gano, tú ganas". Tanto la relación entre las partes como el resultado del conflicto son importantes. Ambas partes están dispuestas a poner los medios necesarios para analizar el conflicto en profundidad y buscar alternativas. Se buscan resultados a largo plazo.

Estrategias para el Afrontamiento de Conflictos:

• Evitar el incremento de la violencia y la escalada del conflicto teniendo en cuenta el corto, medio y largo plazo.
• Permitir la satisfacción de las necesidades más perentorias o importantes de cada una de las partes.
• Lograr una situación de crecimiento y bienestar global para todas las partes.

Estrategia:

Dependerá de las posibilidades para lograr uno, dos o tres objetivos y de la disposición de cada una de las partes. (MARC) Estrategias: diálogo o negociación de las partes implicadas, facilitación a través de la adopción de un método de comunicación y estrategias facilitadoras del diálogo: conciliación, evaluación neutral de casos, Ombudsman (persona que representa a la ciudadanía frente a la administración pública), arbitraje y juicio.

Características de la Negociación

Negociación Competitiva:

Se asume que es imposible hacer compatibles las metas. Cada parte desea maximizar su ganancia, actúan con estrategias y tácticas competitivas. Existe una relación de interdependencia en la que las partes se van haciendo concesiones y las relaciones se deterioran.

Negociaciones Cooperativas:

Las partes trabajan en una relación ganar-ganar, buscando soluciones creativas. Trabajan sobre el supuesto de que existe más de un arreglo posible satisfactorio para ambas partes. Mantienen y mejoran las relaciones interpersonales.

Pasos para la Resolución de Problemas

1. Definir el conflicto: Formular el conflicto, escuchar la perspectiva de la otra persona, comunicar a la otra persona mi punto de vista, reformular la definición del conflicto de una manera aceptable por ambas partes.
2. Analizar las causas del conflicto utilizando habilidades de comunicación.
3. Explorar alternativas.
4. Analizar y evaluar las alternativas, valorando las consecuencias de cada una de ellas y el coste para cada una de las partes.
5. Elegir la alternativa mejor que sea aceptable para ambas partes.
6. Poner en práctica la decisión y, en caso de que sea posible, valorar los resultados en diálogo.

Roles de Dirección y Toma de Decisiones

Rol de Dirección o Coordinación

Una, ligada al movimiento taylorista, comprendía a las personas como instrumentos al servicio del logro de un objetivo. La función de liderazgo requería desvincularse de las relaciones y desarrollar procedimientos y métodos de las relaciones humanas.

Estilos de Dirección

• Autoritario: Se caracteriza por la negociación individual, la emisión de órdenes claras y concretas, la reserva de la información y el establecimiento de incentivos y castigos.
• Participativo o colaborativo: Parte de la consideración de que las personas trabajan mejor cuando se sienten involucradas en los proyectos, perciben que tienen algo que aportar en ellos y que su opinión y su trabajo tienen influencia en los resultados.
• Manipulativo: Utiliza a las personas y sus deseos de agradar y recibir poder y reconocimiento para el beneficio de quien ejerce el liderazgo.

Toma de Decisiones

Es una de las funciones que pueden recaer en mayor medida en la jefatura o hacerse más participativa al equipo en función del estilo de liderazgo y de las características de la organización.

• Consenso: Acuerdo alcanzado a través de la negociación. Es normalmente la forma de toma de decisiones considerada idónea para el trabajo en equipo. Si no hay consenso, puede ser por mayoría cualificada (2/3), mayoría absoluta (mitad + 1) o mayoría simple (opción más votada).
• Consulta: Cuando la capacidad de tomar decisiones está reservada a la jefatura o incluso a instancias superiores.

Procedimiento:

1. Plantear con claridad el problema a resolver o la decisión a tomar.
2. Recoger la información posible.
3. Dialogar respecto a la información recogida.
4. Utilizar técnicas de creatividad.
5. Formular preguntas con claridad.
6. Dar espacio para que cada persona formule su punto de vista.
7. Dialogar pros y contras de cada una de las posibilidades en el equipo.
8. Tomar decisiones.