Resolución de Conflictos: Causas, Tipos y Estrategias de Mediación

Conflicto: Definición y Perspectivas

El conflicto es como una planta que brota en todos los terrenos y se alimenta de muchos tipos de raíces. Según Costa, puede ser una oportunidad y un riesgo.

Causas del Conflicto

• Percepción subjetiva de la realidad: Cada quien ve las cosas desde su punto de vista.
• Información incompleta: Conocer la realidad parcialmente.
• Deficiente comunicación interpersonal: No escuchar o no ser escuchado en profundidad, no haber logrado un adecuado grado de comunicación objetiva, profunda y completa. Frecuentemente se juzga al otro por lo que creemos que ha dicho y no por lo que en realidad ha dicho.
• Incompatibilidad o diferencia de caracteres: Choques entre personas por su diferente e incompatible forma de ser y pensar. Lo que a uno le gusta a otro le desagrada, lo que uno desea el otro lo rechaza.
• Ausencia de satisfacción de necesidades, reales o creadas: Cada persona siente unas necesidades que espera que los demás sean capaces de satisfacer.
• Uso de presiones que originan frustración: Amenazas, trato injusto, exigencia desproporcionada, abuso de autoridad o control.
• Igualación de los demás: Intentar que los demás sean, piensen y se comporten como nosotros, no permitiéndoles ser ellos mismos ni aceptando su individual forma de ser.
• La división y el sectarismo: Rivalidad entre grupos incomunicados y enfrentados, como por ejemplo, blancos contra negros.
• Intimidad y dependencia patológica entre personas: Deseo de acaparar al otro como si tuviéramos exclusividad sobre su persona, y sometiéndolo a nuestra voluntad.

El Conflicto como Riesgo

• Afecta la imagen y la autoestima, ya que puede reducir el sentido de eficacia y autosuficiencia.
• Restringe los canales de comunicación y dificulta las interacciones.
• Hace más probable la distorsión de la percepción de la realidad.
• Fomenta actitudes y comportamientos hostiles.
• Dificulta el trabajo cooperativo.

El Conflicto como Oportunidad

• Promueve la reflexión y el análisis.
• Desarrolla el aprendizaje de habilidades de negociación, la percepción de control y eficacia personal ante las dificultades.
• Fomenta el reconocimiento de los diferentes puntos de vista, facilitando de este modo la disposición al trabajo cooperativo.
• Establece y amplía nuevos canales de comunicación.
• Contribuye a la generación de valores culturales favorables para la cooperación.

Según Elvira Repetto (2009), los conflictos, según el modo y la forma en cómo se les enfrente, pueden ser algo positivo o negativo. Se dice que el viento de cara es molesto, pero curte. Los conflictos pueden curtirnos y aportar vigor y fortaleza, o pueden hundirnos en el negativismo, la desconfianza o el miedo. Son positivos porque nos aportan experiencia, conocimiento y seguridad para seguir. Hasta del conflicto se puede aprender.

Actitudes y Conductas en el Conflicto

Actitud: Predisposición, tendencia o disposición adquirida, relativamente estable, de las redes una conducta.

Conducta: En su acepción más sencilla, es la forma de comportarse de una persona. En un conflicto es posible que encontremos ciertas actitudes y conductas presentes.

Actitudes (aspecto motivacional): Se refieren a cómo sienten y piensan las partes de un conflicto, cómo perciben al otro y cómo ven sus propias metas y al conflicto en sí mismo.

Comportamiento (aspecto objetivo): Ayuda a entender cómo actúan las partes durante el conflicto: si buscan intereses comunes y acción creativa y constructiva, o si tratan de perjudicar y causar dolor al otro.

Contradicción (aspecto subjetivo): Tiene que ver con el tema o temas reales del conflicto y con cómo este se manifiesta.

Método DEEC para el Análisis de Conflictos

El método DEEC te ayudará a analizar conflictos. Está compuesto por:

• Describir
• Expresar
• Especificar
• Consecuencias

1. Describir

Aquí se responde la pregunta: ¿Qué conducta molesta ha estado realizando la otra persona?

Aquí lo que hacemos es describir qué conducta molesta o desagradable ha estado realizando la otra persona. Debemos evitar en la descripción juicios de valor y aspectos que no pueden cambiar, se debe identificar una conducta específica, observable y que pueda de algún modo ser verificada por otros.

Ejemplos

• Me agrada cuando me escuchas y opinas sobre las cosas que te platico.
• Cada vez que me dirijo a ti, estás revisando tu celular.
• Es fácil comunicarse con compañeros atentos y que tienen una actitud positiva.

Reglas básicas:

• Describe objetivamente la conducta de la otra persona.
• Usa términos concretos.
• Describe la acción y no el motivo.
• Describe lugar y frecuencia de la acción.
• Evita señalar aspectos que no se pueden modificar.
• Enfócate a la conducta discutida sin asociarla con otras similares en otro tiempo y contexto.

2. Expresar

Aquí se responde: ¿Cómo puedo decirle a la otra persona cómo me siento acerca de su comportamiento?

En este momento podemos expresar emociones y sentimientos que previamente hemos identificado y determinado su magnitud.

Ejemplos:

• "Yo siento que..."
• "No me siento bien cuando..."
• "Yo me siento satisfecho cuando..."
• "Yo creo que..."

Reglas básicas:

• Expresa tus sentimientos.
• Expresa tus emociones.
• Expresa tus percepciones.
• Exprésalos de forma neutral.
• Habla de sentimientos en forma positiva.
• Habla de sentimientos recientes y destierra el pasado.

3. Especificar

Esta fase es crucial para la buena comunicación, ya que nos permitirá decirle al otro qué es exactamente lo que quiero que modifique a partir de la descripción de la conducta y expresión de sentimientos.

Ejemplos:

• Por favor, no vuelvas a usar tu celular mientras estamos platicando.
• Te pido por favor que no entres a mi cuarto sin permiso.
• Coloca tu ropa sucia en el cesto que le corresponde.

Reglas básicas:

• Pide un cambio explícito en la conducta de la otra persona.
• Pide un cambio pequeño.
• Especifica las acciones concretas que quieres que sean modificadas.
• Pon en claro qué conductas estás dispuesto a cambiar para lograr acuerdos. Esta negociación no debe ir en contra de tu dignidad o derechos.

4. Consecuencias

Aquí se responde: ¿Qué cambios o consecuencias puedo comprometerme a dar o recibir por estar de acuerdo o en desacuerdo con lo que estoy solicitando?

Ejemplos:

• Si dejas de entrar a mi cuarto sin permiso, te prestaré esa chamarra que tanto te gusta.
• Si no dejas de usar el celular mientras conversamos, me veré obligado a no continuar esta conversación.
• Si no me gritas cuando necesitas que haga algo por ti, yo me comprometo a poner más atención en las cosas que me pides.

Reglas básicas:

• Di las consecuencias en forma explícita.
• Da un reforzamiento positivo cuando observes un cambio en la dirección deseada.
• Selecciona algo que motive a la otra persona.
• Selecciona un premio o castigo que realmente puedas cumplir. Si optas por un castigo, procura que este no dañe la integridad de la otra persona.
• Enfócate en la conducta molesta y no en la persona.

Diferencia entre Problema y Conflicto

Problema: Todo aquello que debemos resolver para lograr nuestra subsistencia (alimento, vestido, etcétera).

Conflicto: Es cuando por alguna razón nos sentimos impotentes o incapaces para resolver.

Pasos para la Resolución de Conflictos

1. Definición clara y precisa del conflicto:

• Distinción entre los síntomas y el verdadero problema.
• Búsqueda de las verdaderas causas.
• Descubrimiento de las expectativas.
• Establecimiento de las fronteras.

2. Discusión de opciones:

• Elaboración de una lista de alternativas posibles.
• Observación de las diferentes visiones del problema.
• Creación de todas las opciones que se pueda.

3. Elección de una solución:

• Validación de los pros y contras de cada alternativa.
• Omisión de las alternativas fáciles.
• Evitar las actitudes defensivas.
• Alternancia de las dos variables más efectivas: calidad/aceptación.

Mediación

Mediación: Proceso por el cual una tercera persona, neutral, facilita la resolución de disputas al promover y procurar un acuerdo voluntario entre los litigantes.

Beneficios de la Mediación

• Favorece el intercambio de información.
• Considera al mismo tiempo diferentes percepciones e intereses.
• Ayuda al mutuo entendimiento.
• Demuestra la compresión de ambas partes.
• Facilita la expresión de emociones.
• Promueve la flexibilidad.
• Capta los intereses de las partes involucradas.
• Ofrece soluciones que satisfagan los intereses de las partes invocadas.
• Maneja adecuadamente el equilibrio y la ecuanimidad.

Tipos de Conductas

• Agresiva: Se caracteriza por la capacidad de ofender o dañar a alguien, golpeando, amenazando, atacando verbalmente, insultando, etcétera.
• Asertiva: Se posee la capacidad de expresar los propios sentimientos, necesidades y derechos a la vez que se respetan los sentimientos, derechos y necesidades de los demás.
• Indiferente: Cuando aparentemente no se le da importancia a lo que está sucediendo y se guarda la propia opinión.
• Irónica: Expresa algo de manera hiriente. Dice una cosa por otra dejando en evidencia lo que se está haciendo, burlarse de algo o alguien, actuar grotescamente realizando algún gesto.
• Evasiva: Consiste en tratar de evitar una dificultad, no quiere enfrentarse a los problemas o peligros.
• Deshonesta: Decir una cosa por otra para ocultar la realidad: mentir.

Proceso de Mediación

Apertura

Objetivos: Lograr la aceptación de las partes del proceso de mediación.

Procedimiento:

• Explica el proceso y las reglas básicas.
• Discute los beneficios.
• Pregunta a las partes si están dispuestas a intentarlo.

Fase 1: Definir el Problema

Objetivos: Ayudar a las partes a explicar y definir el problema tal y como lo perciben.

Procedimiento:

Presenta las reglas básicas y logra la aceptación de los involucrados:

• Indica que en esta fase las partes se deben dirigir solo a los mediadores.
• Pregunta a cada uno qué es lo que ocurrió.
• Repite.
• Pregunta cómo le ha afectado el problema.
• Repite.
• Clarifica algunos puntos.
• Resume las preocupaciones.

Fase 2: Aclarar el Problema

Objetivos: Ayudar a que cada una de las partes entienda mejor a la otra.

Procedimiento:

Pide que hablen:

• Hace que cada persona repita lo expresado por la otra.
• ¿Tuvo cada una de las partes una experiencia similar a la que el otro está describiendo?
• Reconoce el esfuerzo de ambas partes.

Fase 3: Proponer y Acordar Soluciones

Objetivos: Ayudar a las partes a que encuentren soluciones.

Procedimiento:

Pide que cada una de las partes exponga una solución razonable:

• Confirma que cada una de las soluciones sea equilibrada, realista y específica.
• Encuentra soluciones para todos los asuntos importantes que hayan salido a la luz.
• Felicita a los involucrados por su buen trabajo.

Tipos de Negociación durante la Mediación

• Competitiva: Cada uno busca su propia ganancia a costa de la otra parte.
• Cooperativa: Resolución conjunta integradora. Se cuida la relación y los intereses de las partes involucradas: todos ganan.

Ventajas de Relacionarnos Adecuadamente

• Adquirir y conservar pensamientos, valores y conductas indispensables en el mantenimiento de nuestra salud física y mental.
• Mejorar nuestro desempeño personal y tomar decisiones oportunas y adecuadas ante la adversidad.
• Reducir o evitar el desarrollo de conductas violentas o sexuales de riesgo.
• Obtener satisfacción con lo que hacemos y por lo que somos.
• Aumentar el apoyo y la solidaridad.

La Familia y las Relaciones Interpersonales

Familia: Constituye la influencia más importante en nuestra forma de relacionarnos con los demás, es el núcleo fundamental en el que se puede encontrar confianza, apoyo, comprensión, protección y el cariño necesario. Asimismo, nos proporciona las herramientas para poder desarrollar nuestra creatividad y obtener cierta autonomía e independencia con la responsabilidad que esta implica.

Para lograr la autonomía: Es necesario que desarrollemos las habilidades necesarias para la toma de nuestras decisiones y poder valernos por nosotros mismos.

Autonomía: Expresa la capacidad para darse normas a uno mismo sin influencia de presiones externas o internas.

Responsabilidad: Valor que está en nuestra conciencia y nos permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de nuestros actos, siempre en el plano moral.

Diálogo: Parte fundamental de la comunicación y, por lo tanto, una herramienta muy importante para resolver conflictos. En el peor de los casos, el diálogo es lo que se necesita.

Necesidad más profunda del ser humano: Entender a los demás y ser entendido.

Amigo: Te ayuda a explorar tus propios sentimientos.

Amistad: Se constituye como un lugar seguro para expresar opiniones, admitir debilidades y obtener ayuda para enfrentar los problemas.

Aristóteles decía que existen tres tipos de amistad:

• Por interés
• Por utilidad

Son directamente egoístas.

• Por virtud

Es la auténtica amistad: es indirectamente egoísta.

La aceptación social: Se vincula directamente con la autoestima y la identidad, de tal forma que una persona que es estimada por su grupo de amistades tendrá mayores posibilidades de estar a gusto consigo misma.

Las dificultades: Ocurren al no saber cómo convivir adecuadamente y carecer de estrategias para poder desarrollar esta habilidad.

Factores que Afectan las Relaciones

• Miedo al rechazo.
• Inseguridad sobre las propias capacidades para hacer bien las cosas.
• Problemas para comunicar lo que se cree, quiere o piensa.
• Dificultad para tomar decisiones responsables y adecuadas.
• Elevados estados de ansiedad al relacionarse.
• Baja autoestima.
• Dificultades para cumplir con las expectativas, normas sociales o estándares que imponen los medios de comunicación o los prejuicios en torno a los roles que debemos desempeñar como hombres y mujeres: éxito, estatus, delgadez extrema, fama, popularidad, valentía, seriedad, etcétera.

Conductas y Actitudes que Pueden Denotar Enojo o Malestar

• Agresiones.
• Discriminaciones.
• "Explosiones" o "arranques" emocionales.
• Impulsividad y comportamiento destructivo.
• Bajo sentido de responsabilidad.
• Actitudes de rebeldía y desafío a la autoridad.
• Cuestionamiento de límites.
• Actitud permanente de "víctima".
• Aislamiento social.
• Prejuicios.

Aristóteles decía: "Nosotros somos lo que hacemos repetitivamente; la excelencia, por tanto, no es un acto, sino un hábito".

Estrategias para Mejorar las Relaciones Interpersonales

1. Interés por los Demás

"Puedes hacer más amistades en dos meses interesándote más por las otras personas, que en dos años intentando que la gente se interese por ti".

• Saludar a la gente con gusto y alegría.
• Preocuparse por lo que le pasa.

2. Comunicación Adecuada

"Comunícate con los demás como te gustaría que lo hicieran contigo".

• Comunicar es la base de las relaciones personales.
• Escuchar con atención y respeto.
• La cercanía entre las personas se vincula con la comunicación, no con la distancia física.

3. Reconocimiento

"Puedes vivir tres meses de un cumplido de amabilidad".

• Centrar la atención en lo positivo de las personas y las relaciones.
• Reforzar cualidades y aciertos en lugar de criticar defectos y errores.

4. Sentido del Humor

"A todos y a todas nos agrada estar con personas alegres y optimistas, tú no seas la excepción".

• Regalar una sonrisa equivale a sembrar algo positivo.
• Sonreír hace sentir bien y provocará un sentimiento de aceptación mutua.

5. Utilizar el Nombre Propio de los Demás

"El nombre da identidad y la identidad importancia".

• Recordar el nombre de las personas es un cumplido.
• Hacer que otra persona se sienta importante, al decirle por su nombre de una manera especial.

6. Amabilidad y Cortesía

"Buen porte y buenos modales abren puertas principales".

• Conocer y practicar las reglas de la urbanidad y cortesía.
• Demostrar amabilidad es similar a mostrar interés por la gente que nos rodea.

Responsabilidad Social y Conductas Prosociales

Responsabilidad social: La obligación/compromiso que los miembros de una comunidad tendrán entre sí y con la comunidad.

Ayudar: "Prestar cooperación, socorrer".

Cooperación: Ayuda mutua que aunque puede tener un carácter asimétrico, necesita de dos o más individuos que sumen sus esfuerzos para conseguir un fin común.

Conductas prosociales: Aquellos comportamientos que, sin buscar una recompensa externa, favorecen a otras personas o grupos sociales.

Altruismo: Conducta voluntaria que beneficia a otros, supone más costes que beneficios externos para su autor.