Resolució de Conflictes: Guia Pràctica i Estratègies

1. Polaritat del Conflicte

Negativa: Odi, ira, agressivitat, violència, negativitat.

Positiva: Desenvolupament, pau, habilitats socials, assertivitat, empatia.

2. Capes del Conflicte

Superficial: Part del conflicte que sempre podem veure; és la capa superficial (situació aparent). Un cop detectada, haurem de decidir si interessa o no accedir en profunditat.

Profunditat: És la part del conflicte que en la majoria dels casos no veiem durant la primera intervenció i que tracta el fons i l'arrel del conflicte. Solen ser interessos, necessitats, valors, creences.

Exemple: Hi ha un nen jugant amb una pilota al carrer donant-li cops i un senyor del carrer es queixa pel soroll que fa la pilota quan pica amb la paret.

• Superficial: Al senyor li molesta el soroll de la pilota del nen picant la paret.
• Profunditat: El conflicte es basa en un sentiment de falta de respecte cap al senyor que se sent sense autoritat per no poder fer res contra l'acció del nen.

3. Identificació del Conflicte

En el treball tenia un company el qual molt poques vegades ens ajudava i només feia coses per trepitjar-nos, fins que un dia vam parlar amb ell i va reaccionar de mala manera cridant-nos i gairebé arribant a la violència. A partir d'aquí, podria haver-hi:

1. Ignorar la conversa: Ignorar el problema que tenia amb ell i esperar que ell mateix s'adonés del que estava fent malament i, per tant, esperant que es solucioni el problema per si sol.
2. Retardar la situació: Deixar el problema per un altre moment, el que fa que es compliqui encara més solucionar el conflicte.
3. Respondre agressivament: Faltar-li el respecte al company o arribar a les mans picant-se amb ell per la situació d'estrès.

4. Supòsits per a una Comunicació Efectiva

• No jutjar: Percepció individual de la realitat (subjectiva).
• No etiquetar: Tancar la visió que tenim de la persona; simplifica en una característica despectiva.
• No generalitzar: És quan a partir d'un fet, ho fem realitat.
• Ull amb la 2a persona del singular: L'ús de la segona persona implica manar o parlar en boca de l'altre sense entendre l'acte de comunicació; es dona una opinió, no una realitat.

5. Desescalada del Conflicte

1. Treballar sobre la comunicació, sabent que escoltar és molt important.
2. Començar amb un problema senzill per treballar cap a la solució.
3. Crear nous objectius per generar una nova dinàmica.
4. Mantenir ferms els fins però ser flexibles en les formes.
5. Fer coses diferents pot donar beneficis.

6. Mediació en Conflictes entre Infants

PAS 1: Preparació: El mediador/a ha de planificar la intervenció. Acumular informació de les parts, analitzar, preparar l'espai i planificar l'actuació.

Pas 2: Presentació: Primera trobada on el mediador/a explicarà les seves funcions (neutral, confidencial, no prendrà decisions), establirà i farà complir les normes de funcionament.

Pas 3: Exposició de les parts: Cada part exposa la seva versió completa del conflicte. Mentre una parla, l'altra escolta sense interrupcions i procurant que l'escolta sigui empàtica. El mediador/a demanarà aclariments.

Pas 4: Procés de negociació: El mediador/a dirigeix l'intercanvi d'opinions, facilitant la comunicació i registrant els acords. Si hi ha dificultats, analitzarà els interessos reals de les parts, identificant els comuns i els diferents, i establirà línies vermelles. A partir dels interessos compartits i diferents, es busquen acords i es consideren alternatives noves.

Pas 5: Finalització: Pot finalitzar de dues formes: 1) Es resol positivament total o parcialment. 2) No es resol.

7. Fases de la Negociació

1. Exposició de les parts.
2. Descriure el que sent cada part.
3. Intercanviar arguments.
4. Entendre la posició de l'altre.
5. Cercar opcions en les que les dues parts es beneficien.
6. Arribar a un acord equilibrat.
7. Finalització o tancament.

8. Habilitats Clau en la Negociació

1. Habilitats d'escolta: Escolta activa atentament evitant filtres i barreres. No interrompre.
2. Habilitats d'exposició: Relacionades amb les comunicatives (ex: canviar el "però" pel "i").
3. Habilitat d'integració: Les preguntes ajuden a aclarir posicions i identificar interessos; millor preguntes obertes (preguntes làser, per fer pensar).
4. Generar alternatives: La quantitat i qualitat d'alternatives que es proposin serà determinant en l'assoliment de l'acord (ós panda).
5. Gestionar concessions: S'haurà de cedir en certs aspectes per obtenir una solució compartida, a vegades no previstos inicialment.