Reclamaciones de Consumo en Andalucía: Todo lo que Necesitas Saber

¿Es obligatorio utilizar el modelo oficial de hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía?

No es obligatorio, pero sí recomendable. Utilizar el modelo oficial obliga a la empresa a responder en un plazo de 10 días hábiles. Si se utiliza una hoja de reclamaciones no oficial, la empresa dispone de un mes para responder.

¿Cómo pueden conseguir las empresas los libros de hojas de quejas y reclamaciones?

Las empresas pueden encargar o adquirir los libros de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier imprenta, papelería o taller de artes gráficas, ya que su edición, distribución, comercialización e impresión son libres.

¿Es sancionable que una empresa facilite un modelo antiguo de hoja de reclamaciones?

Sí. Si una empresa facilita un modelo de hoja de quejas y reclamaciones anterior al regulado, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros.

Mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), ¿debo tener también hojas de reclamaciones en papel?

Sí, la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) no exime a la empresa de la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel en sus establecimientos.

¿De qué plazo dispone la Administración para tramitar una reclamación?

El plazo para la tramitación de una reclamación es de 3 meses, contados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o en la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería de Salud y Consumo.

Diferencia entre denuncia de consumo y reclamación de consumo

• Reclamación de consumo: El consumidor solicita una restitución, reparación, indemnización, rescisión de un contrato, anulación de una deuda, realización de una prestación o cualquier otra pretensión por considerar que un bien o servicio no ha sido atendido correctamente.
• Denuncia de consumo: Se pone en conocimiento de la Administración unos hechos que podrían ser constitutivos de infracción en materia de consumo, sin solicitar nada a cambio.

Diferencias entre Quejas y Reclamaciones

• Queja: Manifestación de desagrado efectuada por un consumidor antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, mostrando disconformidad sin que exista una reclamación formal.
• Reclamación: Manifestación realizada por un consumidor antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.

Obligaciones de los Establecimientos en Andalucía

• Todos los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deben tener a disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones, numerado y sellado por la Junta de Andalucía.
• Debe haber carteles indicativos de la existencia del libro de quejas y reclamaciones.
• Los consumidores pueden optar por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones o en soporte papel.
• Debe existir un cartel visible que anuncie la disponibilidad de hojas de quejas y reclamaciones, en papel y electrónicas. El cartel debe tener un formato mínimo A4 y el tamaño de las letras debe ser de al menos 0,7 cm.
• Los libros o carpetas de hojas de reclamaciones deben estar sellados mediante un sistema de autenticación basado en códigos de barras y numérico.

Tramitación de Reclamaciones con Certificado Electrónico (Hoj@)

• La empresa debe contestar en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la recepción de la reclamación.
• El incumplimiento conlleva una infracción leve, sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros.
• Si no hay respuesta en 10 días hábiles o la respuesta no es satisfactoria, el usuario debe llevar la copia a la OMIC o al Servicio Provincial de Consumo.

Conservación de la Documentación

Las empresas deben conservar la documentación relacionada con las reclamaciones durante 4 años a partir del envío de la respuesta.

Tipos de Consultas y Quejas más Habituales

• Largos tiempos de espera.
• Falta de seguimiento (hasta el 70% de ventas o clientes perdidos se debe a la falta de seguimiento).
• Devoluciones.
• Excepcionalidades (derecho de desistimiento de 14 días naturales).