La Qualitat del Servei al Client i la Fidelització

La Qualitat del Servei al Client

Definició

La qualitat del servei al client consisteix en allò que s'espera del servei o del producte rebut.

Factors que influeixen en les expectatives dels consumidors

• Recomanacions: font d'informació procedent de persones a les quals es concedeix força credibilitat, com familiars i amics.
• Necessitats personals: necessitats fisiològiques, de seguretat i estima.
• Experiències anteriors: circumstàncies experimentades en el passat que proporcionen coneixements sobre el servei.
• Comunicacions externes: comunicacions procedents de l'empresa que prometen determinats aspectes relacionats amb els productes o serveis (publicitat).

Factors que té en compte el client

• Fiabilitat: habilitat per efectuar el servei de manera precisa i fiable.
• Capacitat de resposta: disposició i voluntat per ajudar els usuaris i proporcionar un servei ràpid.
• Seguretat: coneixements i atenció mostrats pels empleats i habilitat per generar credibilitat i confiança.
• Empatia: capacitat de comprendre els desitjos dels clients mitjançant un procés d'atenció individualitzada.
• Elements tangibles: aparença de les instal·lacions físiques, equips i personal (cartells).

El Servei al Client

Definició

El servei al client és l'activitat o conjunt d'activitats mitjançant les quals s'aconsegueix que un producte satisfaci les necessitats i els desitjos del client.

Activitats del servei al client

Abans de la compra

• Informació sobre el servei, l'estructura organitzativa, els serveis de gestió i el suport.

Durant la compra

• Disponibilitat d'existències, informació sobre comandes, precisió en la informació, enviaments especials, transport i substitució del producte.

Després de la compra

• Instal·lació, garantia, reparacions, seguiment del producte, reclamacions, queixes, devolucions i substitució temporal del producte.

La Qualitat i la Satisfacció del Client

Definició de qualitat

La qualitat és l'acompliment o superació de les expectatives dels clients.

Definició de satisfacció

La satisfacció del client és la percepció que el client té sobre el grau en què s'han complert les seves exigències.

Conseqüències de la satisfacció

• Fidelitat: un client satisfet repetirà l'adquisició a l'empresa i això estalvia costos.
• Comunicació positiva: un client satisfet comunica a altres les seves experiències positives, amb la qual cosa l'empresa obté d'aquesta manera una difusió gratuïta dels seus productes i serveis.
• Menys competència: un client satisfet deixa d'acudir a les empreses de la competència, amb la qual cosa l'empresa es torna més competitiva.

Expectatives, Qualitat Percebuda i Valor Percebut

Expectatives del client: són una mesura anticipada de la qualitat que el client espera rebre pels productes i els serveis de l'empresa.

Qualitat percebuda: la impressió personal que sent el client sobre tots els elements del servei.

Valor percebut: relació entre la qualitat obtinguda i el preu pagat.

Queixes i Fidelització del Client

Queixes del client: són la forma que el client té d'expressar la seva insatisfacció.

Fidelitat del client: objectiu final de la recerca de la satisfacció del client.

Mesura de la Satisfacció al Client

Avantatges

• Conèixer la qualitat percebuda pels clients.
• Determinar els factors que realment consideren importants els clients.
• Potenciar els aspectes positius i detectar els errors per corregir-los.
• Fer accions de millora per fidelitzar els clients actuals i per captar els clients potencials.

Mitjans per fer aquestes consultes

• Entrevista telefònica
• Enquesta postal
• Entrevista personal
• Enquesta en línia
• Qüestionari

Fidelització dels Clients

La fidelització dels clients consisteix a aconseguir que els clients se sentin satisfets i, per tant, fidels a l'empresa durant un període de temps.

Atributs del Departament d'Atenció al Client

• Confiança: prestació del servei promès al client de manera precisa i en el temps acordat.
• Competència: nivell de coneixements i habilitats per prestar els serveis de manera adient.
• Cortesia: comportament amable i professional per part de les persones que atenen el client.
• Agilitat: rapidesa per resoldre les consultes dels clients.
• Disponibilitat: possibilitat de l'ús del servei per part dels clients.
• Accessibilitat: facilitat d'establir contacte amb el servei d'atenció.
• Capacitat de comunicació: ús d'un llenguatge directe, clar i comprensible per al client.

Funcions del Departament d'Atenció al Client

• Informació: comunicar i informar dels serveis i atendre consultes i peticions.
• Atenció d'incidències: atendre suggeriments, queixes i recomanacions.
• Seguiment postvenda: atendre les reparacions i devolucions.

Classes d'Incidències

• Suggeriment: recomanació que fa el client per millorar l'empresa.
• Queixa: manifestació del client sobre algun aspecte del servei rebut.
• Reclamació: exigència per part del client d'una compensació pels perjudicis que li ha ocasionat el mal funcionament del servei.
• Felicitació: el client no expressa una insatisfacció, sinó la satisfacció que experimenta per algun aspecte del servei que li ha estat prestat.