Protocolos de Actuación en Teleasistencia: Gestión de Alarmas y Comunicación

Prioridad en la atención de llamadas. Nuestro trabajo está orientado a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a las personas que atendemos. Atendemos a personas muy diversas, con su propia personalidad y con una carga emocional oscilante. Son personas que requieren respeto, atención personalizada y trato cordial debido a su situación de dificultad.

La comunicación no presencial

Se produce cuando emisor y receptor no interactúan presencialmente, sino a través de otro medio, como el teléfono. Desventajas: Al no ver a la persona no existe lenguaje visual y no podemos saber parte de la intencionalidad o carga emocional que se comunica con la expresividad y los gestos. En una conversación telefónica, además de la voz intervienen los dispositivos que utilizamos para mantener la comunicación y el canal para trasmitirla que es la línea telefónica.

Barreras en la comunicación

Actitudes de la persona usuaria que dificultan la conversación bilateral:

• Que la persona usuaria no muestre interés.
• Quiere hablar siempre.
• Tiene dificultades en el entendimiento por problemas técnicos o distorsiones de los dispositivos.
• Está distraída con otras cosas.
• Responde que sí, sin prestar atención.
• Se encuentra en un sitio ruidoso.

Alarmas por emergencia

Se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno.

Protección de datos de la persona usuaria

Desde la firma del contrato la persona usuaria da permiso para la grabación, cesión y tratamiento de datos.

Prioridad en la movilización de recursos públicos

El centro debe tener un registro de los recursos de atención de emergencias existentes en el territorio. El operador debe conocer los recursos y las modificaciones.

Alarmas técnicas

Alarmas relacionadas con el funcionamiento del equipo de Teleasistencia, el terminal, la UCR o los dispositivos asociados.

Tipos de alarmas por emergencia

Emergencia social

Las que se desencadenan cuando la persona usuaria emite una pulsación solicitando atención urgente porque sufre una situación de vulnerabilidad y desprotección. Movilización de recursos para intervención inmediata.

Emergencia sanitaria

Alarmas provocadas por persona usuaria que solicita atención tras un suceso inesperado que pone en peligro su integridad física. Atención inmediata y con movilidad de recursos sanitarios.

Emergencia por crisis de soledad

Se trata de una demanda de atención psicosocial. Se produce cuando la persona ve agudizada su situación de vulnerabilidad. Intervención inmediata y atención desde el centro o movilización de recursos.

Alarma sin respuesta

Alarma en la que la persona no responde al operador. Intervención de los recursos propios de la persona usuaria. Si no se resolviera, otros recursos.

Protocolo de atención en llamadas de no emergencia

Atención llamadas de no emergencias: situaciones que no están relacionadas con los riesgos para la salud o el bienestar de la persona usuaria.

Comunicación de ausencias/regresos. Información sobre la modificación de datos. Pulsación por error. Petición de información. Formulación de sugerencias o quejas. Para hablar con el operador.

Hojas de incidencias y averías

Estas hojas deben contener:

• Datos básicos relativos a la persona usuaria.
• Datos técnicos.
• Motivo de la comunicación: tipo de avería o incidencia.
• Observaciones que puedan ser de utilidad para solucionar la incidencia o avería.
• Fecha y hora en la que se produjo.

Tipos de incidencias

• Averías detectadas en la atención de alarmas o de llamadas entrantes.
• Averías técnicas detectadas por avisos generados automáticamente por el sistema.
• Incidencias detectadas en la atención de llamadas entrantes.

Alarmas generadas por pulsación desde el domicilio

Pruebas en la primera conexión

Controles durante el proceso de alta de la persona usuaria para comprobar el funcionamiento del equipo.

Pruebas de familiarización del usuario

Pulsaciones de ensayo para que la persona usuaria practique el funcionamiento.

Revisión o comprobación del funcionamiento del sistema

Pulsaciones por parte de personal técnico, familiares, cuidadores…

Comunicación de fallos o averías del sistema

Pulsaciones que emplea ante posibles fallos.

Sustitución del terminal

Sustitución de la UCR

Retirada del terminal

Avisos generados por el sistema

Existe un tipo de alarmas técnicas protocolizadas, generadas automáticamente por el sistema o terminal de la persona usuaria para comprobar el funcionamiento del equipo o advertir de una avería.

Informe de actuación

Documento con la información objetiva de la acción ejecutada como consecuencia de la activación de la alarma.

El contenido del informe

• Fecha y hora de la alarma.
• Descripción en orden cronológico de las actuaciones realizadas para que pueda entenderse.
• Cada informe debe aparecer junto a cada llamada y la última llamada atendida tiene que aparecer la primera en el historial.
• Cada alarma dispone de su informe y se puede concatenar varios si fuera necesario.
• Con frases sencillas y utilizar solo las palabras necesarias para explicar la actuación.
• Debe usarse un software específico para redactar el informe.

Tipos de informes

• Informes de actuación por emergencia.
• Informes de actuación ante alarma técnica:
  • Se generan por avisos automáticos del sistema.
  • Se generan tras la actuación del personal técnico.
• Informes de comunicación de ausencias/regresos.
• Informes de atención tras seguimiento desde el centro.
• Informes relacionados con solicitudes, quejas o reclamaciones.
• Informes de otro tipo.