Protocolo de Atención al Cliente y Servicios Estéticos: Claves para el Éxito

Recepción y Atención al Cliente en Centros de Estética

La Recepción: Se informará de los servicios que ofrece el centro y de todas las cuestiones relacionadas con los tratamientos que demanda.

Claves para recibir y acomodar al cliente:

1. Al abrir la puerta, saludarlo de forma educada y con una sonrisa.
2. Si es un cliente conocido, llamarlo por su nombre.
3. Siempre tratarlo de “usted” a no ser que pida lo contrario.
4. Prestar atención a aquello que dice, hace o transmite con sus gestos o su imagen.
5. Si es cliente habitual, preguntarle por los resultados del último tratamiento.
6. Mencionar cuando se aprecie una mejoría y los aspectos positivos que se observan.
7. Acompañarlo a la sala de espera, donde se le recogerá el abrigo, el paraguas y se le pedirá que espere unos minutos.

Atención durante el servicio

Proporcionar al cliente el mayor bienestar posible, le acompañará a la cabina, entregar la lencería para cambiarse y dejar a solas para que se prepare. Después le ayudará a acomodarse para que tenga una postura correcta.

Claves para conversar con el cliente:

1. Hablar con discreción y en un tono de voz bajo.
2. No conversar sobre temas comprometidos, como la religión o la política.
3. Hacer comentarios positivos y sinceros sobre la imagen del cliente.
4. No opinar sobre las situaciones personales por las que atraviesa el cliente.
5. Cuidar el lenguaje verbal y no verbal.
6. Escuchar sin interrumpir.
7. Respetar su silencio o sus deseos de comunicarse.
8. No hablar de problemas personales.
9. Evitar comentarios despectivos o negativos en general.

La Despedida

Aconsejar al cliente sobre los cuidados estéticos más adecuados para el mantenimiento y la protección de su piel, así como aquellos cuidados que consideremos que la pueden beneficiar. Acercar la ropa para que pueda vestirse y se le recomendará que no se incorpore de forma muy rápida para evitar un posible mareo. Cuando el cliente salga de la cabina, se le acompañará a la recepción, donde además de abonar el tratamiento domiciliario, se concretará la próxima cita y se le despedirá de forma adecuada.

Análisis de las Demandas y Necesidades del Cliente

• 1ª Fase. La entrevista: se trata de una charla para detectar las demandas y necesidades del cliente, que nos proporcionará información muy valiosa para poder presentar nuestras propuestas.
• 2ª Fase. Estudio del cliente: consiste en elaborar un dossier con la información recopilada que nos permite realizar un trabajo personalizado y adaptado a las necesidades del cliente. Se recogen datos sobre: el diagnóstico estético, personalidad, gustos, estilo de vida, posibilidades económicas, etc.
• 3ª Fase. El asesoramiento: propuesta de tratamiento facial o corporal.
• 4ª Fase. Derivación a otros profesionales: se elaborarán modelos de informes para profesionales relacionados con la imagen personal: peluquería, centros de estética integral, profesionales de la medicina estética, nutricionistas, etc.
• 5ª Fase. Seguimiento, evaluación y control: se acuerda un plan de actuación entre el profesional y cliente y se marca un calendario con revisiones periódicas semanales, quincenales o mensuales, para poder valorar la evolución y satisfacer las expectativas del cliente. En esta fase se pueden diseñar tests o cuestionarios para medir el grado de satisfacción del cliente y el control de calidad.

La Imagen Profesional en Estética

Se entiende por cualidad cada uno de los caracteres que distinguen a las personas. Para ser un buen profesional de estética son necesarias ciertas cualidades y características, que se completan con una serie de actitudes y una imagen personal para lograr ser el gran activo que tiene una empresa.

Cualidades

• Creatividad y sensibilidad.
• Orden y limpieza.
• Discreción y honestidad.
• Amabilidad y simpatía.
• Paciencia y comprensión.
• Cultura.

Actitudes

• Cortesía, buena disposición.
• Inquietud por la actualización profesional.
• Respeto a los clientes y a otros profesionales.
• Actitud relajada y trato de confianza.
• Mostrar atención e interés.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Ética profesional.

Imagen Personal

• Manos pulcras, ágiles y tacto suave.
• Uñas cortas, limpias y cuidadas con tonos suaves.
• Higiene corporal: ducha diaria, uso de desodorantes o antitranspirantes y perfumes discretos.
• Boca: prevenir la halitosis, cepillado después de las comidas.
• Cabello limpio y recogido.
• Maquillaje discreto.
• Uniforme de trabajo limpio y bien planchado, solo se utilizará dentro del centro de trabajo.
• Calzado cómodo y transpirable.
• Joyas y accesorios limitado a pendientes o cadena discretos.

Los Servicios Estéticos

Los tratamientos estéticos funcionan como servicios estéticos para el cliente, que le aportan una solución global a su alteración. Consisten en ofrecer soluciones mediante la sinergia de técnicas.

Tratamientos Estéticos

T. FACIALES

• Deshidratación cutánea
• Mantenimiento de la higiene
• Piel grasa, seborrea y acné no inflamatorio
• Cicatrices postacneicas
• Hipercromías
• Envejecimiento cutáneo
• Piel sensible o congestiva y cuperosis

T. CORPORALES

• Adiposidades localizadas
• Celulitis
• Estrías
• Flacidez trastornos de la microcirculación
• Flacidez o ptosis de los senos.

T. DURANTE EL EMBARAZO Y POST PARTO

• Estrías alteraciones circulatorias
• Pigmentaciones
• Deshidratación de la piel
• Adiposidades localizadas
• Celulitis
• Flacidez

T. PRE- Y POST PROCEDIMIENTOS MÉDICOS

• Toxina botulínica
• Rellenos con ácido hialurónico
• Mesoterapia o intradermoterapia
• Láser
• Peeling químico medio-profundo
• Carboxiterapia
• Hilos tensores

T. PRE- Y POST PROCEDIMIENTOS QUIRÚRGICOS

• Cirugía estética facial y tratamientos médico-estéticos
• Cirugía mamaria
• Cirugía abdominal
• Cirugía de adiposidades localizadas.

Publicidad y Promoción en Estética

La publicidad es la acción de comunicación financiada por la empresa a través de diferentes medios para influir en el comportamiento del consumidor. Objetivo: dar a conocer la empresa y sus servicios para atraer al cliente, incrementa las ventas, captar nuevos clientes y construir una imagen positiva de la empresa.

La promoción es el conjunto de acciones que se realizan para incentivar a los clientes, con el objetivo inmediato de incrementar las ventas de los servicios o productos cosméticos, modificando cualitativa y cuantitativamente su producto habitual. Objetivo: constituir un refuerzo complementario a la publicidad con unos objetivos muy concretos en el tiempo.

Funciones de la campaña de promoción

• Informar: La publicidad informativa se realiza principalmente al comienzo de la actividad empresarial o al incorporar nuevos servicios al salón.
• Persuadir: Suele ser el objetivo de la campaña cuando aumenta la competencia o cuando en el ambiente competitivo habitual se pretende convencer a los clientes de que escojan ese centro en concreto y no otro.
• Comparar: De forma directa o indirecta, se propone un mensaje comparativo entre competidores, del tipo “estamos más cerca de ti” o “nosotros te asesoramos”.
• Recordar: Cuando los productos o servicios ya son conocidos, pero se pretende que en sus próximas compras los clientes continúen escogiéndolos.

Fases de la Venta en Estética

1. Fase de preparación: Antes de iniciar el contacto con el cliente, el profesional debe haber preparado todo aquello que se refiere a la venta del producto o servicio: dossier del cliente, cosméticos, protocolos de tratamientos, etc.
2. Fase de contacto: La primera impresión suele ser definitiva, por ello, se debe crear un clima adecuado para generar interés en el cliente, son el aspecto personal, la imagen profesional, el comportamiento, el vocabulario, la empatía, la amabilidad y el positivismo entre otros.
3. Fase de sondeo: Consiste en la búsqueda y detección de las necesidades del cliente que muchas veces no se exteriorizan y han de descubrirse y, en ocasiones, es preciso crear como:
   • Seguridad: el cliente compra aquello que le ofrece garantía sin riesgo.
   • Precio: el producto más económico.
   • Moda: novedad en el mercado.
   • Comodidad: exige menor esfuerzo.
   • Afecto: valora la relación personal con el profesional y la confianza.
4. Fase de prueba y demostración: Una vez se conocen las inquietudes del cliente, es el momento de:
   • Argumentar y demostrar las ventajas de la propuesta.
   • Explicar las características del producto o servicio aconsejado.
   • Las ventajas de su aplicación.
   • Los beneficios que obtendrá de su uso.
5. Fase de cierre: La venta definitiva puede producirse como consecuencia de la buena realización de las fases anteriores. Sin embargo, no siempre es así y es necesario recurrir a otras técnicas para estimular la compra.
6. Fase de seguimiento: Tras la venta se debe tratar de crear o mantener el vínculo para posteriores ventas. Se debe hacer un seguimiento que puede ser preguntando en la próxima visita, concertar una nueva cita, contacto telefónico, e-mail, redes sociales.