Planes de Higiene y Seguridad en el Trabajo y Gestión de la Calidad Total en Servicios Sanitarios

Planes de Higiene y Seguridad

Normativa de Referencia

Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales.

Plan de Seguridad e Higiene

Documento que contiene los procedimientos y políticas necesarios para garantizar la seguridad de los trabajadores en el lugar de trabajo.

Obligaciones del Empresario

• Garantizar la salud de los trabajadores.
• Elegir al responsable del plan de seguridad e higiene.
• Implantar las medidas tras la evaluación.
• Informar y consultar a los trabajadores.

Etapas de Elaboración del Plan de Higiene y Seguridad

1. Identificación de riesgos.
2. Evaluación de riesgos.
3. Medidas de control.
4. Sistema de supervisión e informes.
5. Revisión y actualización.

1. Identificación de Riesgos

Debe realizarse para todos los puestos de trabajo. Objetivo: determinar:

• Qué puede causar daño.
• Qué trabajadores están expuestos.

Procedimiento:

• Inspección del lugar de trabajo en su globalidad y de los distintos puestos de trabajo.
• Consulta a los propios trabajadores.

2. Evaluación de Riesgos

Proceso dirigido a estimar la magnitud de aquellos riesgos que no han podido evitarse, obteniendo la información necesaria para que el empresario esté en condiciones de tomar una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas. Este proceso permite clasificar los riesgos detectados por orden de importancia, para poder priorizar las actuaciones preventivas que deban llevarse a cabo.

3. Medidas de Control

Planificar y adoptar medidas preventivas mediante un plan de actuación, considerando:

• Prioridad de actuación:
  1. Eliminar los riesgos.
  2. Reducir los riesgos que no puedan ser eliminados.
  3. Aplicar medidas de protección colectiva antes que individuales.
• Este plan de actuación debe especificar qué actuaciones se van a llevar a cabo, cuándo se realizarán y de qué modo.

Medidas Colectivas

Real Decreto 486/1997, de 14 de abril.

Señalización: Real Decreto 485/1997, de 14 de abril. Este Real Decreto recoge señalización de distinto tipo: visual, gestual, acústica, comunicación verbal...

Equipos de protección contra incendios: Real Decreto 485/1997, de 14 de abril.

Equipos de primeros auxilios: Real Decreto 486/1997.

Medidas Individuales

Equipos de protección individual: Real Decreto 773/1997.

Pantallas de visualización de datos: Real Decreto 488/1997.

Manipulación manual de cargas: Real Decreto 487/1997.

Primer paso: Comprobar si las tareas son susceptibles de suponer un riesgo. Si las cargas son muy pequeñas (< 3 kg) no se seguirá el proceso, pues no se considera una situación susceptible de originar riesgo para la zona dorsolumbar.

Segundo paso: Eliminar la manipulación manual de cargas, como la forma más segura de eliminar los riesgos mediante la automatización o mecanización. Por ejemplo, la paletización.

Tercer paso: Si no se pueden automatizar o mecanizar se pueden utilizar ayudas que faciliten la manipulación.

Cuarto paso: Si no ha sido posible eliminar por completo la MMC, el empresario estaría obligado a realizar una evaluación de los riesgos.

4. Sistema de Supervisión e Informes

Las medidas adoptadas deben quedar reflejadas en documentación técnica e informes diseñados para tal fin. El empresario decidirá quién se hará cargo de realizar estas acciones de supervisión e informes.

5. Revisión y Actualización

Debe establecerse una revisión periódica para comprobar si se han aplicado las medidas preventivas y su efectividad. También cuando se produzcan cambios significativos en el trabajo.

Documentación Técnica de Apoyo

Los documentos asociados al plan de higiene y seguridad en el ámbito laboral serán diseñados por cada empresa, en función de sus necesidades y características propias.

Caso Práctico

1. Identificación de riesgos.
2. Evaluación de riesgos.
3. Medidas de control.
4. Seguimiento y control.

Gestión de la Calidad en Servicios Sanitarios

Introducción

Objetivos de la prestación de calidad en el servicio: conocer los conceptos de calidad más relevantes para los servicios sanitarios; saber formular los objetivos del sistema de calidad de una organización; aprender a evaluar la satisfacción del paciente/cliente; y saber establecer las bases de un sistema de calidad total.

La Evolución del Concepto de Calidad

Originariamente, se centraba exclusivamente en aspectos técnicos del producto ya fabricado, el cumplimiento de los estándares y la concordancia con las especificaciones previamente definidas, la importancia se centraba en la eficiencia del proceso productivo. Esta concepción de la calidad dio lugar a la aparición de las normas de calidad ISO 9000.

Calidad de Servicio, Calidad Óptima, Calidad Lógica

Apareció la perspectiva de la calidad del servicio. Diferencias entre servicios y productos:

• Intangibilidad: el servicio no puede ser percibido sensorialmente antes de su adquisición.
• Inseparabilidad: el servicio se produce en el momento de su consumo.
• Heterogeneidad: por muy estandarizados que estén los protocolos de prestación de un servicio, existe gran variabilidad en su prestación.
• Carácter perecedero: son de consumo inmediato, no pueden almacenarse.

Calidad óptima: aquel grado de calidad máximo que puede lograrse con los recursos de los que se dispone.

Calidad lógica: prioriza las medidas que resultan más eficaces y que tienen un menor coste, jugando un papel fundamental la evidencia científica a la hora de establecer esas prioridades.

Objetivos del Proceso de Control de Calidad

Encaminados hacia la prestación de un servicio que satisfaga en mayor medida las expectativas del paciente, que respete las normas legales y deontológicas, y que aplique correctamente el conocimiento científico y técnico disponible en ese momento.

Ciclo de Deming

Cuatro fases:

1. Planificar: se debe hacer un análisis del sistema, fijar sus objetivos y asignar los recursos necesarios para cumplirlos. Al elaborarlo ya se habrán analizado las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
2. Hacer: consiste en llevar a cabo lo planificado en la fase anterior.
3. Verificar: comprobar que se está aplicando correctamente en la fase anterior lo planificado en la primera, a través de análisis y mediciones.
4. Actuar: por último, en esta fase se efectúan las correcciones sobre las desviaciones detectadas en la fase de verificación.

Las Partes Interesadas Versus el Paciente/Cliente

La viabilidad de una empresa depende de la cantidad y la satisfacción de los clientes, no hay que descuidar a otras partes interesadas en la actividad de la empresa de las que también depende en buena parte el éxito y futuro de la organización.

Evaluación Mediante Encuestas

La forma más habitual de evaluar la satisfacción del cliente es preguntarle qué opina del servicio que acaba de recibir.

Modelo SERVQUAL

Se basa en la diferencia entre la expectativa y la percepción del cliente sobre el servicio. Requiere de dos mediciones, una anterior y otra posterior a la prestación del servicio.

Cinco dimensiones y sus ítems:

• Fiabilidad, como habilidad para prestar el servicio:
  • Cumplimiento de promesas en el tiempo previsto.
  • Soluciones sinceras a los problemas de los clientes.
  • Realización del servicio bien a la primera.
  • Realización del servicio en el tiempo prometido.
  • No se cometen errores.
• Capacidad de respuesta, como la disposición de servir al consumidor de una forma rápida y eficaz:
  • Empleados comunicativos, que ofrecen un servicio con prontitud, dispuestos a ayudar al cliente, que responden.
• Seguridad, como los conocimientos técnicos de aquel que presta servicio:
  • Empleados que transmiten confianza.
  • Clientes seguros con su proveedor.
  • Empleados amables con sus clientes.
  • Empleados bien formados.
• Empatía, como la atención que se presta al consumidor:
  • Atención individualizada al cliente.
  • Horario de trabajo acorde a los del cliente.
  • Empleados que ofrecen atención personalizada.
  • Preocupación por los intereses de los clientes.
  • Comprensión de las necesidades del cliente.
• Elementos tangibles, como instalaciones o equipos:
  • Equipos de apariencia moderna.
  • Instalaciones físicas visualmente atractivas.
  • Empleados de apariencia pulcra.
  • Elementos materiales visualmente atractivos.

Modelo SERVPERF

Evolución del modelo SERVQUAL, pero prescinde del concepto de evaluación de expectativas del cliente. Únicamente se realiza una medición con posterioridad a la prestación del servicio, añade únicamente una pregunta al final del cuestionario relativa al grado de satisfacción global alcanzado, evitando así la pérdida de información.

Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Agradecimientos

Queja: toda muestra de disconformidad con el producto o servicio prestado.

Reclamación: existencia sobre el producto o servicio, que se diferencia de la queja en que el paciente/cliente que la emite espera una acción o compensación por parte de la empresa.

Sugerencias: comentarios que aportan ideas o iniciativas relativas al producto o servicio.

Agradecimientos: manifestaciones por las que los pacientes/clientes manifiestan su reconocimiento por el producto o servicio prestado.

Optimización del Rendimiento de Control de Calidad

Surge el concepto de calidad total, cuyo objetivo es la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas en el proceso de prestación del servicio.

Modelo EFQM

Definido por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, basado en valores europeos surgidos de la Convención Europea de los Derechos Humanos de 1953, y de la Carta Social Europea de 1996, es el que regula esta calidad o excelencia.

Conceptos fundamentales:

• Añadir valor para los clientes: anticipando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
• Crear un futuro sostenible: aumentando su rendimiento, mejorando las condiciones económicas, ambientales y sociales de la comunidad.
• Desarrollar la capacidad de la organización: gestionando el cambio de manera eficaz.
• Aprovechar la creatividad y la innovación: a través de la mejora continua y la innovación sistemática, aprovechando la creatividad de los grupos de interés.
• Liderar con visión, inspiración e integridad: actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos.
• Gestionar con agilidad: identificando de manera rápida las oportunidades y amenazas.
• Alcanzar el éxito a través del talento de las personas: creando una cultura de delegación y asunción de responsabilidades.
• Mantener en el tiempo los resultados sobresalientes: satisfaciendo a corto y largo plazo las necesidades de sus grupos de interés.

El sistema EFQM está definido por nueve criterios, cinco corresponden a facilitadores y cuatro a resultados.

Agentes facilitadores: Liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos productos y servicios.

Resultados:

• En los clientes: deben satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
• En las personas: deben satisfacer las necesidades y expectativas de las personas que forman parte de la organización.
• En la sociedad: deben satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad.
• Resultados clave: deben satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas que aportan financiación.