Optimización de Servicios TI en CTI: Estrategias y Beneficios

1A. Objetivos de la Nota Informativa y su Argumentación

1B. Diferencias entre Informes Orientados a TI y a Negocio

• Recomendaría los Informes orientados a negocio: Porque se basan en la disponibilidad de los servicios más que de los componentes, lo que nos permitirá a CTI identificar áreas de debilidad y hacer las recomendaciones necesarias para eliminarlas.  Los beneficios para CTI serán:
  • Mediciones comunes: Resultan comprensibles para ambas partes (Organización y TI).
  • Demuestran más fácilmente al negocio, el valor añadido que pueden aportar las TI para alcanzar los objetivos establecidos por el Consejo de Administración a corto y medio plazo.
  • Se pueden identificar más fácilmente los niveles de servicio degradados, para permitir a la organización TI responder de manera proactiva sin necesidad de realizar un escalado formal.

2A (8p)

• Aumentar la eficiencia.
• Expandirse más rápidamente hacia Europa del Este.
• Mejorar la provisión de servicios a los clientes existentes.
• Asegurarse que los posibles clientes tengan una imagen positiva de CTI, como compañía que hace fuerte uso de la tecnología para su eficiencia y efectividad.

2B (6p)

• Si las características de la Infraestructura de TI implican que sean inevitables distintos niveles de servicio (por ejemplo, la central puede estar conectada por medio de una LAN de alta velocidad, mientras que las oficinas locales utilizan una línea de menor velocidad).
• Si los requisitos específicos de Clientes diferentes varían para un mismo servicio.

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• No existe una herramienta automatizada de Gestión de Servicios en CTI mediante la cual se pueda monitorizar el ciclo de vida de un SLA, de un OLA o de un UC.
• Definición del rol de Gestor de Niveles de Servicio: La organización de TI está dispersa entre las oficinas regionales y las sucursales locales de venta. Además,  actualmente no existe una figura de Director de TI (CIO), y las tareas de TI las están asumiendo los Jefes de Administración al 50% de su tiempo.  Debido a estas circunstancias establecer el rol de Gestor de Niveles de Servicio será un reto para CTI.
• No existe cultura de servicio: los usuarios /clientes de CTI no están acostumbrados a especificar los requerimientos para que el negocio funcione. Es por ello que, será más difícil abordar la implantación de Gestión de Niveles de Servicio.

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Respuesta:

• La distribución de la organización oficinas regionales en diferentes países (Alemania, Holanda y Francia), oficinas locales de venta.  CTI no contribuye a una imputación sencilla, y adicionalmente,  la infraestructura de TI está demasiado distribuida,  y el cálculo de los costes indirectos (uso de la wan, uso de las aplicaciones) conllevaría muchos esfuerzos.
• Varía mucho la legislación contable entre los países: Para poder llevar a cabo una imputación de cargos o facturación, es fundamental llevar a cabo una contabilidad exhaustiva. Por ejemplo, el Plan General Contable de Orange puede ser diferente al de Utrecht no siendo necesario contabilizar ciertos tipos de gastos o ingresos acrecentando así la dificultad para la imputación del uso de los servicios TI entre las oficinas regionales.
• La imputación de costes necesita un tiempo de gestión  y formación del personal encargado lo cual conlleva un coste añadido. Esto no está en línea con el objetivo de CTI de “dar el 10% más por el 10% menos”.

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Respuesta:

Software: hay parte de software que está externalizado. La Suite de Ofimática está externalizada.

Hardware:  La WAN está subcontratada a un suministrador externo. También debe tenerse en cuenta el mantenimiento del actual hardware.

Personal: CTI quiere expandirse hacía Europa del Este por lo que necesitará realizar inversiones en Personal que participará para poder abordar este objetivo del Consejo de Administración.

Costes de Ubicación/Alojamiento:  Si CTI quiere expandirse hacia Europa del Este deberá tener en cuenta el coste de Espacio de Oficinas, material de oficina, suministros…

Comentario:

Si fuera el corrector te concedería 4 puntos por mencionar los 4 factores. Si bien es cierto que la pregunta dice: Indique debes recordar que a continuación viene: 4 consideraciones que sean relevantes para CTI, Tu respuesta es muy teórica están en juego 8 puntos y no te darán la máxima puntuación solo por nombrarlos.

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Directivo de Finanzas

Desventaja: El directivo de Finanzas no tiene suficiente conocimiento de TI. Esto puede conllevar a errores en inversiones en material de TI por desconocimiento en la materia.

Jefe Departamento Administración

Desventaja: No tiene la visión global que pueda tener un director Financiero  de Utrecht  sobre la organización.  Al mismo tiempo, tiene menor conocimiento en finanzas para poder análisis de inversiones.

Comentario:

CTI no tiene un departamento centralizado de Informática. El Jefe de Administración local es el responsable de la Informática de su oficina regional y de la región que cubre. Los tres responsables se reúnen cada dos meses para decidir sobre las políticas de TI y los planes para los seis meses siguientes.

4A.

Sección libro 7.1.8 Relaciones con otras disciplinas de los servicios TI

La Gestión de la Continuidad de los Servicios TI interactúa con otras disciplinas como:

 Gestión de Niveles de Servicio: comprender las obligaciones de la prestación de servicios TI.

 Gestión de la Disponibilidad: ofrecer medidas de reducción del riesgo para el mantenimiento usual del negocio.

 Gestión de la Configuración: definir la Infraestructura TI central.

 Gestión de la Capacidad: se asegura de que los recursos hardware apropiados satisfagan las necesidades del negocio.

 Gestión de Cambios: se asegura de que los planes de continuidad sean exactos y estén actualizados mediante los procesos y revisiones regulares establecidas.

 Centro de Servicios / Gestión de Incidencias:  utiliza los datos históricos (estadísticas).

4B.

MEMO

De: Consultor Externo

Para: Dirección General de CTI

Asunto: Gestor de la Continuidad de los Servicios TI

Fecha: 10/01/2011

Debido a la posibilidad de nombrar a alguien en CTI como  Gestor de la Continuidad de los Servicios TI  dentro del Departamento de Estrategia y Políticas de Utrecht, paso a explicar el rol y sus responsabilidades.  

Rol

Un Gestor de la Continuidad del servicio TI debe implementar y mantener un proceso de Gestión de la Continuidad de los Servicios TI que se ajuste a las necesidades generales del proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio de la organización (CTI), y ejercer de representante de los servicios TI dentro del proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio.

Responsabilidades

 Asegurarse de que todas las áreas de la organización TI están preparadas y pueden responder a una invocación de los planes de continuidad.

 Realizar revisiones periódicas de la calidad de todos los procedimientos y asegurarse de que se incorporan en el programa de pruebas.

 Realizar revisiones regulares, al menos anualmente, de los planes de continuidad de las áreas de negocio para asegurarse de que reflejan con exactitud el entorno de procesamiento del negocio.

 Negociar y gestionar los contratos con los proveedores de servicios de recuperación externos.

Por otra parte, en cuanto a los retos/problemas que podríamos encontrarnos estarían:

• Actualmente en CTI no existe personal con conocimientos en Gestión de Continuidad de Servicios TI y Continuidad del  Negocio.

5A.

Gestión de Niveles de Servicio

Sirve para establecer líneas base para las mejoras del servicio, lo que supondrá una mayor satisfacción de los clientes de CTI, ya que Gestión de Niveles de Servicio es responsable de elaborar Programas de Mejoramiento del Servicio (Service Improvement Program, SIP).

Gestión de la Continuidad

Asegura una mejor reputación de la organización, credibilidad y publicidad positiva, lo cual materializa oportunidades de negocio con los clientes de CTI.

Esto se logra mediante la utilización de los Planes de Continuidad que nos permita recuperar los servicios críticos (Funciones Vitales de Negocio, VBF) al producirse un fallo en un sistema como por ejemplo PLANIFICADOR.

Gestión de la Disponibilidad

CTI pretende posicionarse como una compañía electrónica (e-company), demostrando al mundo exterior que ofrece a sus clientes un número de servicios vía Internet. Si un servicio no funciona en Internet de manera fiable, es muy probable que los clientes se vayan a la competencia.

Con la implementación de la Gestión de la Disponibilidad se demuestra que CTI puede proporcionar verdaderamente unos servicios TI de confianza.

Gracias a un mejor diseño y cumplimiento de los objetivos específicos de disponibilidad se obtiene una optimización del servicio al cliente final.

Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Capacidad asegura que se tiene suficiente capacidad en TI para cubrir la demanda actual y futura de servicios por parte de  los clientes de CTI. Además, mediante la implantación de la Gestión de la Capacidad se dimensiona la infraestructura TI basándose en los servicios que ofrece el negocio, lo cual puede ayudar a CTI a expandirse hacia Europa del Este.

Gestión Financiera

5B.

¿Por qué es importante tener una herramienta de Gestión de Servicios para CTI?

Mayor rapidez en la ejecución de las tareas de los procesos, por ejemplo registro de incidencias.

Acceso a errores conocidos para resolver más rápidamente

Mayor seguimiento de la Gestión de los Servicios que ofrece CTI, ya que los trabajos para ofrecer estos servicios son registrados en la herramienta.

Identificación de tendencias

Las herramientas automáticas permiten:

 la centralización de funciones clave

 la automatización de las funciones centrales de la Gestión de Servicios

 el análisis de datos en bruto

 la identificación de tendencias

 las medidas preventivas a implementar.

Centralización de la herramienta de Gestión de Servicios:

• Mediante esta acción CTI podría gestionar incidencias y problemas de manera conjunta, a través de una CMDB centralizada. De esta forma, las soluciones que se dan en una oficina regional, pueden servir al resto y viceversa.
• La opción de una única herramienta central en CTI asegura que, las oficinas regionales, y las sucursales locales de venta ejecutarán los procesos bajo la misma herramienta. Esto mantiene los procesos más uniformes.

¿Cuál sería la mejor oficina regional dónde se ubicaría la base de datos central?

Utrecht. Esta oficina Regional es dónde se encuentra el  Departamento de Estrategia y Políticas. Este departamento es el más cercano al Consejo de Administración en las oficinas centrales. Tiene el crédito y la confianza del Consejo. Cualquier decisión respecto a la elección o  modificación de la herramienta se tomaría con mayor rapidez dada la cercanía.

Utrecht posee la Infraestructura de TI más potente.