Optimización de Procesos Empresariales: Claves para la Eficiencia

Mejoramiento de Procesos Empresariales

Optimizar procesos resulta en mejor tiempo de respuesta, disminución de costos, mayor satisfacción del cliente y menor burocracia.

Manejo de los Procesos de su Empresa

Todo proceso debe considerar:

• Responsable del proceso
• Límites bien definidos
• Interacciones y responsabilidades internas
• Procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento
• Controles de evaluación
• Tiempos del ciclo

Modelo de Procesos Empresariales (MPE)

El MPE debe eliminar errores, minimizar demoras, ser fácil de emplear y adaptable a las necesidades cambiantes de los clientes.

Las Cinco Fases del MPE

Fase I. Organización para el Mejoramiento

Objetivo: Establecimiento de liderazgo, comprensión y compromiso.
Actividades: Suministrar entrenamiento a ejecutivos, desarrollar un modelo de mejoramiento, comunicar las metas a los empleados, revisar la estrategia de la empresa y los requerimientos del cliente, seleccionar los procesos críticos, nombrar responsables del proceso, seleccionar los miembros del MPE.

Fase II. Comprensión del Proceso

Objetivo: Comprender todas las dimensiones del actual proceso de la empresa.
Actividades: Definir el alcance y misión del proceso, definir los límites del proceso, definir los medios de evaluación de clientes y empresa, y las expectativas del proceso, elaborar el diagrama de flujo del proceso, reunir los datos de costo, tiempo y valor, actualizar la documentación del proceso.

Fase III. Modernización

Objetivo: Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del proceso de la empresa.
Actividades: Identificar oportunidades de mejoramiento, eliminar la burocracia, eliminar las actividades sin valor agregado, simplificar el proceso, reducir el tiempo del proceso, eliminar los errores del proceso, eficiencia en el uso de los equipos.

Fase IV. Mediciones y Controles

Objetivo: Poner en práctica un sistema para controlar el proceso para un mejoramiento progresivo.
Actividades: Desarrollar mediciones y objetivos del proceso, establecer un sistema de retroalimentación.

Fase V. Mejoramiento Continuo

Objetivo: Llevar a cabo revisiones periódicas de calificación, definir y eliminar los problemas del proceso, realizar benchmarking del proceso.

Selección de los Procesos para Mejoramiento

• Problemas y/o quejas de los clientes externos
• Problemas y/o quejas de los clientes internos
• Procesos de alto costo
• Procesos con tiempos del ciclo prolongados

La Selección de estos Procesos Críticos

1. Enfoque de selección gerencial: El Equipo de Evaluación y Mejoramiento (EEM) desarrolla una lista de los procesos críticos.
2. Enfoque ponderado de selección: El EEM asigna a cada uno de los principales procesos de la empresa una calificación (de 1 a 5) en cuatro categorías: Impacto en el cliente, Susceptibilidad al cambio, Desempeño, Impacto en la empresa.
3. Enfoque con información: Mejoramiento a las expectativas del cliente, áreas que tengan el mayor potencial de mejoramiento.

Responsable del Proceso

Establecer medidas y fijar objetivos para mejorar la efectividad, la eficiencia y la adaptabilidad del proceso. Garantizar que las metas globales del proceso se cumplan.

Capítulo 3: Selección de los Miembros del MPE

Una vez definidos los límites preliminares y elaborado el diagrama del bloque del proceso, el responsable del proceso debe determinar qué departamentos cumplen roles claves dentro del proceso. Cada una de estas secciones debe estar representada en el MPE.

Límites Finales del Proceso

Aspectos a tener en cuenta: Qué se incluye, outputs, inputs, departamentos.

Visión General del Proceso

• Efectividad
• Eficiencia
• Adaptabilidad

Medidas de Efectividad

• Apariencia
• Puntualidad
• Durabilidad

Medidas de Eficiencia

Minimizar requerimientos, uso del dinero, tiempo y otros recursos.

Medidas de Adaptabilidad

Necesidades y expectativas del cliente ahora y en el futuro: Facultar a las personas para tomar una determinada acción, exceder expectativas.

Capítulo 4: Diagrama de Flujo

• Disciplinar nuestro modo de pensar.
• Mostrar procedimientos confusos interrumpe la calidad y la productividad.

El propósito de los diagramas de flujo es tener una gráfica que su equipo pueda comprender y utilizar con facilidad.

Capítulo 5: Características del Proceso

• Flujo: Métodos para transformar el input en output.
• Efectividad: Cuán bien se satisfacen las expectativas del cliente.
• Eficiencia: Cuán acertadamente se utilizan los recursos para generar un output.
• Tiempo del ciclo: El lapso necesario para transformar el input en output.
• Costo: Los gastos correspondientes a la totalidad del proceso.

Capítulo 6: Modernización del Proceso

1. Eliminación de la burocracia: Suprimir tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios.
2. Eliminación de la duplicación: Suprimir actividades idénticas que se realizan en partes diferentes del proceso.
3. Evaluación del valor agregado: Estimar cada actividad del proceso de la empresa para determinar su contribución a la satisfacción de las necesidades.
4. Simplificación: Reducir la complejidad del proceso.
5. Reducción del tiempo del ciclo del proceso.
6. Prueba de errores.
7. Eficiencia en la utilización de los equipos.
8. Lenguaje simple: Reducir la complejidad de la manera como escribimos y hablamos; hacer que todas las personas que utilizan nuestros documentos puedan comprenderlos fácilmente.
9. Estandarización: Forma sencilla de realizar una actividad (del mismo modo todas las veces).
10. Alianza con proveedores.
11. Mejoramiento de situaciones importantes.
12. Automatización y/o mecanización.

Eliminación de la Burocracia

• Largas demoras en el procesamiento, mientras los documentos pasan por múltiples canales y niveles de revisión, que requieren innumerables firmas de personas que jamás se encuentran disponibles cuando se les necesita.
• Deben minimizarse todas las demoras, tramitaciones, documentaciones, revisiones y aprobaciones. Si estos pasos no son absolutamente necesarios, proceda a eliminarlos.

Capítulo 8: Proceso del Benchmarking

¿Qué hará el benchmarking por usted?

• Define los mejores procesos aplicables.
• Mejora su proceso.
• Identifica su posición competitiva.
• Ayuda a establecer objetivos alcanzables.

Las Seis Diferentes Etapas del Benchmarking (PB) son:

1. Diseño del proceso (planeación)
2. Recolección de datos internos.
3. Recolección de datos externos.
4. Análisis de datos.
5. Mejoramiento del proceso.
6. Revaluación periódica.