Mejora del Servicio al Cliente y Gestión de Reclamaciones: Estrategias y Normativas

Seguimiento de la Venta y Atención al Cliente

Se deben estimar las ventas diarias del último mes de acuerdo al número de transacciones realizadas. El seguimiento se debe hacer antes de una venta, después de una venta y después de que un cliente rechace una oferta.

Podemos mencionar 5 métodos para hacer un seguimiento:

• Buzón de sugerencias
• Panel
• Encuestas
• Mystery shopper
• Análisis de clientes “perdidos”

Servicio Postventa

Es fundamental para cualquier marca y, si se trata de productos especializados, mayor es la importancia que se lleva el consumidor al comprar. La complejidad implícita en la atención postventa es grande, sin embargo, si la filosofía de su empresa es solo colocar el producto y no prestarle mayor atención a los detalles, el consumidor pasará factura a la empresa. Lo principal es que considere dentro de los costes de un producto un buen departamento de atención al cliente.

Funciones del Servicio Postventa

• Instalación y preparación
• Garantías
• Suministro de refacciones (recambios o repuestos)
• Mantenimiento y reajustes (soporte y reparaciones)
• Devoluciones
• Atención al cliente
• Apoyo a mercadotecnia y ventas

Servicio de Información y de Atención al Cliente, Consumidor o Consumidora y Usuario y Usuaria

Servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Normativa Vigente en Materia de Protección del Consumidor o del Usuario

Oficina de los Consumidores

Es un servicio gratuito de información, orientación y asesoramiento a los consumidores que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa.

Funciones de la Oficina de los Consumidores

• Informar a los consumidores de los problemas de la compra de bienes o de las prestaciones de servicio.
• Recibir, registrar y tramitar las reclamaciones, denuncias y solicitudes de arbitraje que interponen los consumidores.
• Servir de cauce de mediación voluntaria en conflictos, con el objeto de intentar llegar a una solución satisfactoria para el consumidor.
• Colaborar con las tareas de formación y educación en materia de consumo.
• Informar y orientar a los consumidores y usuarios sobre el ejercicio de sus derechos.
• Realizar una mediación entre las partes para resolver determinadas cuestiones.
• Realizar campañas informáticas tendentes a conseguir un mejor conocimiento por parte de los consumidores sobre sus derechos y obligaciones.
• Editar publicaciones (trípticos, folletos, artículos, etc.).
• Coordinación con otras administraciones y organismos públicos.

Gestión de Quejas y Reclamaciones de Clientela

En la gestión de quejas y reclamaciones, preguntarnos la motivación de la queja y no quedarnos sólo en resolverla nos puede ayudar a comprender si el cliente actúa porque realmente está enfadado, con nosotros o con el mundo, o si lo que busca es algún descuento u oferta.

Pasos para Abordar las Quejas del Consumidor

1. Escuchar y entender: Lo primero de todo es escuchar al consumidor. No debemos interrumpir su queja con ninguna pregunta precipitada. Debemos atender y escuchar el problema del cliente.
2. Empatizar: Después de escuchar, el siguiente paso es empatizar con él para crear un vínculo y hacerle saber que hemos tomado nota de su problema.
3. Ofrecer una solución: Debemos centrarnos en lo que podemos hacer y no tanto en lo que no podamos hacer.
4. Ejecutar la solución: Tras proponer una solución, llega el momento de ponerla en práctica.
5. Hacer un seguimiento: Ponernos en contacto con el cliente para asegurarnos de que la solución propuesta ha resuelto su problema.