Mejora Continua en la Gestión de Calidad: Empresa de Servicios Públicos

Conclusiones sobre la Gestión de Calidad en una Empresa de Servicios Públicos

Una vez analizada la empresa, podemos decir que tiene una buena política de gestión de calidad, ya que la organización cuenta con un gran equipo de mejora que planifica objetivos a través de una de las empresas referentes en el sector dentro del país.

En cuanto a la planificación de los objetivos de la gestión de calidad, vemos como la empresa privada Aqualia tiene el mando de la partida y ejerce por encima de Aigües de Tomoví, marcándole así las pautas a seguir dentro de los objetivos establecidos. Creemos que hay una pérdida de control por parte de la empresa a la hora de realizar estos objetivos, pero, por otro lado, gracias a la cooperación con la empresa privada, puede obtener objetivos óptimos que nos permitan minimizar la pérdida entre cliente y proveedor, lo cual produce calidad.

La empresa posee una amplia variedad de recepción de quejas para recibir todo tipo de inputs provenientes de los clientes. No obstante, hemos creído conveniente crear un cuestionario de satisfacción para así tener más información sobre los mismos, que ayude a la empresa a satisfacer sus necesidades y obtener una mayor garantía de calidad.

Creemos que es necesario el cuestionario porque da la impresión que la empresa tiene en cuenta en una proporción mayor la opinión de los técnicos en cuanto a calidad que la opinión y las quejas de los clientes.

En cuanto a los seguimientos que establece la empresa, tiene una revisión constante de todos los procesos que se llevan a cabo una vez activada la planificación de objetivos. Por tanto, no hemos querido incorporar nuevas soluciones que puedan implementar dentro de la organización, ya que creemos que se realizan análisis muy profundos y buenos de la calidad prestada a los clientes finales. Por otro lado, también decir que este interés por la calidad prestada va ligada a la calidad que exige el Ayuntamiento de El Vendrell para todos sus ciudadanos.

Creemos que la organización podría hacer grupos de mejora más estrictos con tal de obtener un mayor rendimiento, ya que los equipos que existen dentro de la empresa son demasiado flexibles, porque suelen ser reuniones donde no siempre están los mismos miembros. Estos equipos de mejora no acaban de ser como tal, ya que se nos dice en la teoría que cuando acaba el proceso de mejorar en lo posible se han de reestructurar los grupos con gente diferente, cosa que no sucede dentro de la empresa, ya que siempre suelen ser los mismos directivos los que acuden a estas reuniones, aunque eso sí, con alguna variedad leve cada día, de ahí esa flexibilidad remarcada de los grupos. Además, como hemos comentado anteriormente en el trabajo, lo que la empresa entiende como grupo de mejora no es realmente como debería entenderlo.

A raíz de la realización de este trabajo, hemos podido comprobar también la importancia que tiene la gestión de calidad dentro de las empresas para poder satisfacer las necesidades de los clientes. Esta es una medida que la empresa analizada trata con mucha importancia, como hemos visto anteriormente durante todo el trabajo realizado.

Cuestionario Interno sobre Gestión de Calidad

1. ¿Conoce la visión y misión de la empresa? Explíquelas.
2. ¿Es consciente de que la empresa cuenta con una política de calidad y objetivos fijados para esta? ¿Estos objetivos coinciden con la misión y visión de la empresa?
3. Para planificar objetivos con el fin de mejorar la calidad en la empresa, ¿se tienen en cuenta el DAFO, quejas de los clientes y cuestionarios entregados a los clientes?
4. Una vez analizado esto, ¿se marcan objetivos periódicos para mejorar la calidad o únicamente se fijan objetivos esporádicos con el fin de resolver problemas temporalmente? ¿Con qué frecuencia?
5. ¿La empresa tiene en cuenta sus aportaciones a la hora de tomar decisiones?
6. La empresa, ¿qué hace para que se cumplan los objetivos establecidos en la planificación?
7. Se utilizan grupos de mejora mixtos entre Aigües de Tomoví y Aqualia, por lo que tenemos entendido. ¿Quién participa en ellos?
8. ¿Hay algún seguimiento de los procesos para que sean cumplidos los objetivos correctamente?

Cuestionario de Satisfacción del Cliente

1. Pregunta global de satisfacción.
2. En esta pregunta observamos a través de una escala de excelencia diferentes parámetros para medir la satisfacción en diferentes aspectos:
   • Cortesía del personal de atención al cliente.
   • Capacidad de respuesta.
   • Comunicación.
3. Aquí medimos la capacidad de respuesta que tiene la empresa.
4. Lo que hacemos en esta cuestión es medir diferentes aspectos mediante una escala de excelencia de nuevo:
   • Cortesía del técnico.
   • Comprensión del cliente.
   • Comunicación y credibilidad.
   • Fiabilidad.
   • Profesionalidad.
5. Vemos una pregunta que nos comunica qué piensa el cliente sobre el precio.
6. Aquí encontramos la segunda pregunta global de satisfacción.
7. Dentro de esta pregunta también vemos distintos aspectos medidos a través de una escala de excelencia:
   • Prestaciones y durabilidad (ya que a través de la ficha técnica podemos ver el tiempo transcurrido desde que se instaló el contador).
   • Peculiaridades.
   • Estética.
   • Comprensión del cliente.
8. En esta queremos ver qué preferencias tienen los clientes en cuanto a la accesibilidad.
9. Pregunta abierta informativa.