Mejora de la Calidad en el Servicio de Aigües de Tomoví: Estrategias y Protocolo de Quejas

Aigües de Tomoví es una empresa de servicios que se dedica a la distribución, captación, aducción y suministro de agua potable dentro del municipio de El Vendrell. Está constituida por dos propietarios: en primer lugar, por un estamento público como es el Ayuntamiento de El Vendrell, que tiene un 51% de la corporación atribuida a su nombre, y por otro lado, la empresa privada Aqualia, perteneciente al grupo FCC, que posee el 49% restante de la corporación. Como veremos más adelante en el análisis de las entrevistas, Aqualia es prácticamente la que se hace cargo de Aigües de Tomoví, la que realmente toma las grandes decisiones generales de la empresa, y por lo tanto también en cuanto a la política de calidad.

Planificación

La empresa, según nos cuenta el gerente de la misma y los otros dos empleados entrevistados, cuenta con una política de calidad que viene adherida al sistema implementado por la empresa privada Aqualia, que es la que tiene un mayor conocimiento en el sector a causa de ser una de las líderes del mercado y tener muchos años de antigüedad. Esta política de calidad va ligada a la misión y visión que tiene Aqualia, la cual es la misma que tiene la empresa Aigües de Tomoví, según nos cuentan sus directivos. Esta adherencia de la planificación de la calidad a la de la empresa privada viene dada a causa de que Aigües de Tomoví no tiene los suficientes recursos como para establecer un sistema de calidad propio, y por tanto dejan esta tarea a la empresa a la que pertenece la corporación.
Creemos que es bueno que la empresa confíe en la organización con más experiencia en el mercado, ya que tendrá un error más pequeño en la toma de decisiones que la empresa analizada. No obstante, creemos que depender mayoritariamente de objetivos implantados por la empresa privada no es del todo bueno para la organización. Pensamos que la empresa debe tener más poder de decisión en estos aspectos.

Quejas

La empresa tiene dos tipos de clientes. Por un lado, está el Ayuntamiento y por otro, tenemos a los clientes finales. Las quejas se suelen recibir por esta última fuente de clientes, ya que son los que consumen el producto. Estas quejas se utilizan con el fin de ayudar a que la planificación de los objetivos pueda satisfacer las necesidades de los clientes. Dentro de la política de calidad de Aigües de Tomoví, hay un protocolo establecido a través del departamento de clientes (que aparte de realizar un control a nivel económico), donde se encargan a través del servicio de atención al cliente (permanente 24 horas al día los 365 días del año) de atender todas las reclamaciones, ya sean de simples averías hasta posibles quejas de facturaciones incorrectas. Son tratadas de la mejor manera, procurando ser lo más empáticos y correctos posible. Intentan responder a la queja y encontrar una solución a largo plazo. Las quejas se pueden recibir a través de:

• La oficina de atención al cliente.
• Oficina de atención al cliente online.
• Por correo certificado a través de la oficina de Aigües de Tomoví.
• Línea telefónica, abierta los 365 días del año las 24 horas del día.

Pasos de la Queja

Paso 1.- Escuchar con atención: El proveedor escucha atentamente el problema del cliente dándole máxima relevancia. En este caso, lee atentamente la reclamación del cliente, ya que es una queja presentada por escrito, y se le da una solución, involucrándose al máximo en el tema. Paso 2.- Agradecer la queja al cliente: Suponemos que el proveedor deja claro al cliente que solucionarán el problema, ya que al cabo de un tiempo determinado la empresa envía la respuesta mediante un escrito adjuntando un informe requerido por el problema. Paso 3.- Pedir disculpas al cliente: Se cree la versión del cliente y no se pone en duda en ningún momento. La empresa envía el contador a Industria tal y como el cliente solicita, sin poner ningún impedimento. Paso 4.- Comprometerse a una solución inmediata: Este paso podría darse el caso de que en realidad se cumpliese, pero como no tenemos la primera respuesta por parte de la empresa, no lo sabemos con exactitud y por lo tanto, nos hemos centrado en el tiempo de espera que transcurre entre que el cliente presentó la queja y el proveedor hizo el comunicado final. El gerente nos explicó que se comprometían a dar una respuesta al cliente en un plazo de un mes. En este caso, se excede dicho plazo con el que se comprometen a responder, ya que el registro de entrada de la queja es el día 3 de septiembre y la respuesta en la cual le exponen cómo solucionarán su problema se realiza el día 22 de octubre. Este suceso no es del todo culpa de la empresa, ya que el proceso de regulación del contador se realiza a cargo de una empresa externa. Paso 5.- Solicitar la información precisa al cliente: En la hoja oficial de la queja/reclamación/denuncia se solicita toda la información necesaria para conocer en profundidad el problema del cliente. La empresa en su respuesta le expone todos los pasos que van a realizar para resolver su caso, en un supuesto primer escrito o de forma personal. Paso 6.- Resolver el problema: Tras realizar un informe conjuntamente con una entidad externa a la empresa que se encarga de analizar los contadores, resuelven de manera adecuada y satisfactoriamente el problema del cliente. Paso 7.- Solicitar feedback al cliente: El proveedor no se pone en contacto con el cliente para preguntarle si después de la resolución del problema, el nuevo contador funciona de forma adecuada o, por lo contrario, funciona de forma errónea de nuevo. Esta información no la vemos expresa en el documento ejemplar facilitado por la empresa, pero podemos afirmar que no se realiza, ya que el gerente de la empresa nos dijo que la empresa no suele realizar este tipo de feedback al no ser que sean ocasiones excepcionales.

Cuestionario de Satisfacción

En este ámbito, la empresa no posee ningún tipo de cuestionario por parte propia de Aigües de Tomoví, pero sí se nos ha comentado que la empresa privada tiene cuestionarios creados de otros municipios donde se mide la satisfacción de sus clientes.
No obstante, el gerente de Aigües de Tomoví nos dice que no cuenta con ellos porque como la planificación se fija por parte de Aqualia, no es necesario.
Nosotros, en base a estas declaraciones del gerente de la empresa, opinamos que se equivoca y que la organización tendría que tener un cuestionario de satisfacción del cliente, para poder solucionar problemas o mejorar la calidad con un mejor rendimiento de cara a satisfacer las necesidades del cliente, que es el principal motivo que ha de perseguir la planificación de calidad. No se han adjuntado las preguntas globales de fidelización y publicitación debido a que cuando se hace una adjudicación de empresa suministradora de agua en una población, toda el agua suministrada y facturada en el municipio pertenece a la misma empresa.