Mejora de la Calidad, Fidelización y Estrategias de Marketing para el Éxito Empresarial

Calidad

En el mercado global, la base del éxito de una empresa pasa por aplicar una buena política de calidad. Los procesos de calidad deben estar reflejados en normas e instrucciones. La calidad es un criterio al que pueden acogerse por igual las empresas y los clientes, y es subjetivo.

Aplicación de la norma ISO 9001

• Exigencias del mercado.
• Competitividad de la empresa.
• Mejora de los procesos internos de la empresa.
• Mayor eficacia de los proveedores.
• Mejora de la imagen de la organización frente a los clientes.

Procedimientos de control del servicio

• Determinación de las necesidades del cliente.
• Análisis de los ciclos de servicio.
• Encuestas acerca del servicio de atención al cliente.
• Evaluación del comportamiento de atención al cliente.
• Motivación e incentivación: ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Fidelización del cliente

Es el conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a nuestros actuales clientes con el objetivo de que nuestra marca les sugiera una serie de valores y que nos elijan a nosotros siempre.

Ventajas de la fidelización

• Se producen menos gastos.
• Mayor penetración del mercado.
• Posibilidad de realizar ventas cruzadas.
• Menor sensibilidad a la subida de precios.
• Menor posibilidad de pérdida de clientes.
• Facilitan e incrementan las ventas.

Marketing

Es un conjunto de actividades mediante las cuales se trata de identificar las necesidades del cliente y provocar el intercambio de productos.

Los elementos fundamentales son:

• Producto.
• Precio.
• Sistema de distribución.
• Promoción y comunicación.

Conceptos básicos en marketing:

• Producto.
• Bien.
• Servicio.
• Idea.
• Necesidad.
• Deseo.
• Demanda.
• Oferta.

Publicidad

Es una técnica de comunicación masiva destinada a difundir al público sobre un bien a través de los medios de comunicación y su objetivo es motivar al público hacia una acción.

Regulación de la publicidad

• Publicidad ilícita: atenta contra la dignidad de la persona o vulnera los valores y derechos.
• Publicidad engañosa: oculta datos necesarios o da datos falsos.
• Publicidad desleal: denigra a otras empresas e imita a otras empresas.
• Publicidad subliminal: el receptor capta el mensaje sin darse cuenta.

El lenguaje publicitario:

• Información.
• Persuasión.
• Seducción.
• Brevedad.
• Ponderación.
• Originalidad.

La publicidad audiovisual:

• Apertura: captar la atención del televidente.
• Desarrollo: argumentar sobre lo presentado.
• Cierre: cerrar la venta.

Diferencia entre relaciones públicas y publicidad

La publicidad tiene como objetivo la venta de productos o servicios y las relaciones públicas tienen como finalidad construir una buena imagen de la entidad.

Imágenes que puede tener una empresa:

• Imagen de marca.
• Imagen de producto.
• Imagen de empresa.

Funciones de la imagen corporativa

• Aumentar las ventas.
• Reflejar la evolución.
• Lanzar nuevos servicios.
• Destacar la verdadera identidad de la empresa.
• Transmitir notoriedad y prestigio.