Marketing Tradicional vs. Relacional: Del Enfoque Transaccional a la Fidelización

Marketing Tradicional/Relacional

• Horizonte: CP / LP
• Naturaleza: Poco intercambio / Continuo
• Objetivo: Captar clientes / Retener
• Centro: Ventas individuales / Relación a LP
• Orientación: Características de los productos / Beneficios
• Funciones: Marketing Mix / Marketing Interactivo
• Elasticidad precio: Sensibles al precio / No sensibles al precio
• Contacto: Bajo / Alto
• Satisfacción: Centrada en producto / En la relación
• Inversión: Pequeña / Grande
• Compromiso: Bajo / Alto

Características del Marketing Relacional:

Interactividad, direccionalidad de las acciones y personalización, memoria, receptividad, orientados al cliente.

6 I del Marketing Relacional:

• Información: Construir BBDD fiables sobre clientes.
• Invertir: En los mejores clientes.
• Individualizar: Personalizar ofertas y comunicaciones.
• Interactuar: De manera sistemática con los clientes.
• Incorporar: A los clientes en procesos de creación de valor.
• Intención: De crear una relación única y distinta con cada cliente.

Big Data:

Volumen masivo de datos tanto estructurados como no. Extraer valor de los datos y convertirlos en conocimiento.

Lead:

Registro de un individuo que muestra interés en la adquisición de un bien o la contratación de un servicio. Hot leads (mucho interés)

Captación:

Email marketing, publicidad display, marketing en buscadores SEO-SEM, acciones social media, video advertising, TV, eventos, street marketing…

Customer Centric:

• Conocer bien a los buenos clientes.
• Poner al cliente como centro de las decisiones.
• Diseñar productos.
• Gestión adecuada de la información, KPIs para medir.
• Personalización.
• Mejor experiencia posible.
• Servicio de atención al cliente excelente.

Marketing One to One: Desarrolla clientes, busca productos para ellos.

Marketing Masivo: Desarrolla productos y posteriormente busca clientes.

Programas de Fidelización y Retención:

Desarrollo de relaciones para conseguir engagement.

• Segmenta: CRM.
• Elige los más rentables.
• Ofrece trato personalizado.
• Feedback del cliente.
• Desarrolla un plan de crisis en RRSS.
• Ofrece incentivos y ventajas para fidelizar.
• Sorprende al cliente.
• Cuida la atención al cliente.
• Analiza la competencia.
• Constancia.