Marketing Relacional y Calidad en la Atención al Cliente: Estrategias de Fidelización

Marketing Relacional y Fidelización de Clientes

El marketing relacional es un método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes.

Control de Calidad en el Servicio de Atención al Cliente

La calidad se define como la adecuación del producto al fin al que se destina, conforme a la demanda del usuario.

Conceptos Básicos de Calidad

• Orientación al cliente
• Relación de asociación con proveedores
• Desarrollo e involucración del personal
• Liderazgo y coherencia de objetivos
• Mejora continua e innovación
• Responsabilidad social
• Orientación hacia los resultados

Todo sistema de calidad se implanta para asegurar que se cumplan las políticas de calidad de la organización, y debe determinar dos cuestiones básicas:

• Qué servicio se va a suministrar al cliente.
• Cuál va a ser el proceso del servicio al cliente.

Para cumplir estos dos objetivos se deben especificar cuáles son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores.

Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, debe existir una continua retroalimentación, que permita saber si se están cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentación la van a proporcionar:

• Proveedores
• Clientes
• Controles de calidad
• Auditoría de calidad de servicio

Estrategias y Técnicas de Fidelización de Clientes

Captar y mantener al cliente ha sido la clave del éxito para muchos negocios. Para seguir con ello se recomienda accionar las siguientes palancas:

• Conexión psicológica: El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir.
• El elemento sorpresa: Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros.
• La comunicación: Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta.
• Dar un valor agregado: Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes. Tres elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público: “Positividad, coherencia y veracidad”.
• Segmentación: La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos.
• Anticipación: Es recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios.
• Reactivación: Hay que reactivar a los menos activos y tratar de recuperar a los ex clientes.
• Apuntar a las emociones: Conviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos.
• Competencia: Es importante reforzar la relación con los clientes e intentar atrapar a los de la competencia.
• El precio no es negociable: Si se rebaja el precio de un producto, se captarán nuevos clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia.

Programas de Fidelización

Un programa de fidelización trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.

Objetivos de un Programa de Fidelización

• Incrementar los ingresos.
• Aumentar el periodo de relación con el mismo.
• Conseguir recomendaciones positivas en un entorno social.
• Mejorar la satisfacción de la experiencia de compra.