El Marketing: Creando Valor y Relaciones Sólidas con los Clientes

T1. El Marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos, obteniendo a cambio el valor de los clientes. Sus objetivos son: atraer a nuevos clientes al prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales (satisfacción). Modelo sencillo del proceso de Marketing: 1. Comprender el mercado/necesidades/deseos de clientes. 2. Diseñar una estrategia de Marketing. 3. Creación de un programa de Marketing que dé un valor superior. 4. Construcción de relaciones rentables y crear deleite en los clientes. Todo ello con intención de captar reciprocidad con el valor de los clientes. Necesidad, Deseo, Demanda: Necesidad: estado de carencia percibida - físicas (alimento, ropa, seguridad).- individuales (conocimiento, expresión personal), - sociales (pertenencia, afecto). Deseo: forma que adoptan las necesidades humanas modeladas por la cultura y personalidad individual. Demanda es el poder de compra + deseo. Expectativa, experiencia y satisfacción (camino a seguir). Marketing y ventas: necesidad, investigación, selección y compra. Servicio y soporte: recibe, usa, mantiene, recomienda. El proceso sería el siguiente: previamente a la compra-> mostramos la necesidad, generamos preferencia. En la compra-> estimulamos y posteriormente a la compra-> reforzamos. Cliente satisfacción: los clientes toman decisiones de compra en función de las expectativas del valor y satisfacción ofrecidos por las distintas ofertas de mercado. La satisfacción de una persona es el resultado de la comparación de los beneficios obtenidos en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo. Intercambio y Transacción: el Marketing tiene lugar cuando las personas deciden satisfacer sus necesidades mediante el intercambio: acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciendo algo a cambio. Transacción: es un intercambio de valores entre dos partes partiendo de un acuerdo. Mercados: es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Todos comparten una necesidad o deseo que se puede satisfacer mediante el intercambio. Las empresas deben buscar compradores, saber sus necesidades, diseñar buenas ofertas, fijar buenos precios, promocionarlos y distribuirlos. Sistema de Marketing moderno: proveedores->empresa/competidores-> intermediarios de Marketing-> consumidores finales. Estrategia de Marketing: selección de clientes meta, selección de propuesta de valor: conjunto de beneficios que promete a los consumidores. El mercado meta o la segmentación hacen referencia a los clientes que atenderíamos. Y la propuesta de valor significa el cómo podemos atender de la mejor forma posible. Propuesta de valor: es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades. Orientaciones en la dirección de Marketing: destacamos 5 conceptos: 1 Producción-> productos disponibles y más asequibles (Lenovo), mejorar su eficiencia y distribución. 2 Producto-> mayor calidad y más innovadores, mejoras continuas (Apple). 3 Ventas-> esfuerzo de ventas y promoción a gran escala, poca diferenciación y base en precios. 4 Marketing: sus metas y logros dependen del conocimiento de las necesidades y deseos de los mercados meta. También dependerá de entregar los satisfactores deseados de mejor manera que los competidores. 5 Marketing social-> las decisiones deben considerar los deseos de los consumidores, de la empresa, intereses a largo plazo de los clientes y sociedad. ¿Qué es el CRM? El objetivo es crear y mantener relaciones con los clientes. Debemos diferenciarnos de la competencia mediante los beneficios de nuestra oferta. El valor recibido por el cliente nos dará posicionamiento. Satisfacemos al cliente para generar lealtad. Es mejor mantener que atraer. También seleccionamos al cliente (más rentables, Marketing directo e interno). Algunos consejos para fidelizar son: incentivar la repetición de compras (puntos, descuentos..), facilitar la compra, nuevos canales de comunicación (móviles), servicio post-venta y tiempos de respuesta, campañas promocionales personalizadas. Es preferible poseer menos clientes pero más rentables (eliminar pérdidas). Cambiante panorama de Marketing: -auge de la tecnología: permite nuevas formas de conocer clientes, de distribuir productos, redes sociales.. - globalización: estilos de vida globales, mercados emergentes (India, Indonesia), aumento de exportaciones. - responsabilidad social y ética: medio ambiente, conciliación familiar, clima laboral. - Marketing sin fines lucrativos: los clientes son ciudadanos.