Los Maestros de la Calidad Total: Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa y Shingo

Los Maestros de la Calidad Total

Edwards Deming

The Joinder Triangle:

• Obsesión con la calidad
• Obsesión con deleitar al cliente
• Trabajo en equipo/métodos científicos

Joseph Juran

Aportes:

Beneficios de cara al mercado:

• Incremento de satisfacción del cliente
• Mejora de competitividad
• Incremento de ventas
• Aumento de beneficios

Dentro de la compañía:

• Disminución de errores
• Disminución de despilfarros
• Menos reclamos de clientes
• Disminución del nivel de inspección
• Menos costos de control
• Menos pérdida por no calidad

Aspecto económico de la calidad: Hay un beneficio económico para la compañía al mejorar la calidad y aumento de ventas por satisfacción de clientes.

Trilogía de Juran:

• Control de calidad: Evaluar la calidad del producto, compararlo con objetivos, actuar sobre las diferencias.
• Planificación de calidad: Determinar quiénes son los clientes, definir sus necesidades, trasladarlas al lenguaje de la empresa, desarrollar productos que cumplan las necesidades de los clientes, desarrollar procesos que obtengan los productos en las condiciones establecidas.
• Mejora de calidad: Identificar productos a mejorar, dividir en proyectos de mejora, crear grupos de mejora, formación y poder de decisión, diagnosticar causas, introducir acciones correctoras, confirmar que se obtiene la mejora prevista.

Modelo de mejora en 9 etapas:

1. Identificar clientes
2. Determinar sus necesidades
3. Transformarlas en lenguaje empresa
4. Desarrollar un producto
5. Optimizar las características de producto/servicio
6. Desarrollar un proceso capaz de obtener el producto/servicio
7. Optimizar el proceso
8. Comprobar que el proceso puede entregar el producto/servicio en condiciones normales de funcionamiento
9. Transferir el proceso a las operaciones normales

Diferencias entre visión antigua de calidad y nueva visión:

Antigua: Gerentes no incluidos, solo planta, el control de calidad fue luego considerado como instrumento de gerencia, necesidad de participación de todas las divisiones de la empresa.

Armand Feigenbaum

Tres principales aportes: Concepto de Calidad Total (TQC), ética de la calidad, costos de la calidad.

Dos principios fundamentales:

• Enfoque sistemático hacia la calidad
• Calidad de origen

Concepto de calidad reeditado:

1. Es un proceso a nivel de compañía
2. Es lo que el cliente dice que es
3. Calidad de costos son suma y no diferencia
4. Requiere fanatismo individual y colectivo
5. Es una forma de dirigir
6. Calidad e innovación dependen una de la otra
7. Es una ética
8. Requiere mejora continua
9. Es el camino a la productividad más efectivo en costos y requiere menos capital
10. Se implanta con un sistema total que conecta clientes y proveedores

Kaoru Ishikawa

Su mensaje se orienta a tres grandes líneas:

• El conocimiento y la aplicación de técnicas de calidad
• La calidad extendida a toda la empresa
• La puesta en marcha de los círculos de calidad

Introdujo: Concepto de control de calidad en toda la compañía:

• Mayor: Calidad de producto, fiabilidad de productos, técnicas de trabajo, relaciones entre departamentos, mayor libertad en la empresa, relaciones humanas.
• Menor: Costos, chatarras y recuperaciones, costos de inspección, contrato con proveedores, datos e información incorrecta.

Introdujo: Proceso de auditoría para determinar si la empresa era apta para recibir el premio Deming, los diagramas causa-efecto, los círculos de control de calidad.

Círculos de Calidad:

Compuestos entre 5 y 10 personas, contribuyen al desarrollo y mejora de la empresa, fomentan el respeto mutuo y construyen un ambiente de trabajo satisfactorio, desarrollan y aplican al máximo las capacidades de las personas.

Introdujo: Las técnicas estadísticas como las 7 herramientas de control de calidad:

• Estratificación
• Diagrama de Pareto
• Hoja de seguimiento
• Histograma
• Diagrama de causa-efecto
• Gráfico de control
• Diagrama de dispersión

Genichi Taguchi

Se refiere a las pérdidas ocasionadas por un producto a la sociedad, por ende hay pérdidas internas en la empresa por la mala calidad, los costos de mantenimiento y garantía, los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida del producto, la pérdida del mercado por el fabricante.

El diseño se divide en tres etapas:

• Diseño de sistema: Se definen los conceptos básicos del mismo y se trabaja con prototipos.
• Diseño de parámetros: Se hace de manera que el funcionamiento del producto se vea poco afectado por las condiciones ambientales y factores no controlables (ruido). De esta manera se obtienen productos y procesos "robustos".
• Diseño de la tolerancia: Se basa en estrechar las tolerancias en aquellos factores que tienen mayor impacto en la variación y, utilizando la función de pérdidas, invertir en la reducción de tolerancia donde realmente es necesario.

Shigeo Shingo

Postula el Cero Defectos: cada vez que se presenta un defecto hay que parar el proceso, detectar las causas y establecer acciones preventivas para que no vuelva a aparecer. Solo se puede tender a la meta cero defectos mediante técnicas de ingeniería, mejorando continuamente los procesos.