KPIs de Fidelización, Embudo de Ventas, Touchpoints y Customer Centricity

KPIs de Fidelización

1. CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente): Intenta medir las emociones e impresiones de los clientes, es subjetivo.

2. NPS (Net Promoter Score): Mide el nivel de probabilidad de que un cliente actual recomiende tu empresa. Su ventaja sobre el CSAT es que se enfoca en la intención del cliente, no en su emoción, ofreciendo resultados menos variables o subjetivos.

• Promotores: 9-10
• Pasivos: 7-8
• Detractores: 0-6

3. Tiempo de Respuesta Inicial:

4. Tiempo de Retención de Clientes: Ayuda a determinar la cantidad de clientes que permanecen relacionados con la marca por cada unidad de tiempo.

5. SERVQUAL: Permite saber si las expectativas de servicio de los clientes están siendo cumplidas y qué puntos requieren mayor atención. Los clientes responden a una serie de preguntas que se guían bajo diferentes elementos de la calidad del servicio (RATER):

• Reliability (Fiabilidad)
• Assurance (Aseguramiento)
• Tangibles
• Empatía
• Responsiveness (Capacidad de Respuesta)

Otros KPIs

1. Tasa de Repetición de Compra: Indica el porcentaje de clientes que han vuelto a comprar en tu empresa.

2. Puntuación de Esfuerzo del Cliente: Mide la facilidad o dificultad que tiene un cliente para solventar un problema relacionado con tus productos.

3. Estudio de los Puntos de Referencia Externos: Sirve para tener un punto de comparación entre la marca y la competencia. Ayuda a implementar estrategias de servicio y retención que aplican los competidores y poder ofrecer mejores beneficios a los clientes.

Embudo de Ventas

Define las fases por las que pasa un usuario en una web, desde un primer contacto hasta que realiza una compra y recomienda la marca. También conocido como funnel de ventas o embudo de conversión.

Fases del Embudo de Ventas en un E-Commerce

1. Captación: Dar a conocer la marca y/o productos o servicios, captar la atención de los usuarios para que interactúen con la web.
2. Activación/Prospecto: Analizar, clasificar y segmentar a los visitantes iniciales.
3. Oportunidad/Retención: Etapa crucial para que los potenciales clientes continúen en el embudo.
4. Conversión y Venta:
5. Posventa: Establecer estrategias como email marketing ofreciendo descuentos de fidelización, promoviendo el cross-selling u ofreciendo contenido exclusivo.

Touchpoints

Algunos touchpoints son positivos y mueven hacia la conversión, mientras que otros pueden ser negativos.

Usos de los Touchpoints

• SEO
• Redes Sociales
• Blog
• Comunidad Online
• Webs
• Encuestas
• Asociaciones
• Videos

Digital Customer Experience Management

Práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad. Pequeñas acciones pueden traer grandes recompensas, incluyendo la satisfacción del cliente, una menor rotación de empleados, mayores ingresos y una mayor satisfacción de los empleados.

Objetivos

• Aumentar la lealtad del cliente y los beneficios
• Reducir el abandono del cliente
• Nuevas oportunidades de venta gracias al boca a boca

Retos

• Consistencia en todos los canales
• Puntos clave
• Uso de las nuevas tecnologías

Customer Centricity

Forma de hacer negocios cuyo objetivo es fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente. Una empresa customer centric toma decisiones considerando los efectos que tendrán en sus clientes.

Objetivos

• Alinear procesos
• Satisfacer mejor las necesidades
• Mejor oferta de valor

El customer centric no abandona al cliente una vez captado.

Ventas Centradas en el Cliente

Se adaptan a las necesidades y deseos de los leads.

Cómo aplicar el Customer Centric

• Anticiparse a las necesidades de sus clientes (sugerencias útiles)
• Recopilar los comentarios de clientes (encuestas, pruebas de usuario o llamadas directas)
• Ser fácilmente accesible
• Reunirse con clientes
• Mantener un servicio al cliente proactivo
• Emplear herramientas de servicio al cliente
• Mirar más allá de la compra
• Diseñar un proceso de incorporación

4 Ejes para construir una estrategia Customer Centric

1. Utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones.
2. Alinear la gestión comercial en base al ciclo de vida del cliente.
3. Orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia del cliente.
4. Implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca (referral marketing).