Implantación y Gestión de Sistemas de Calidad: Normas ISO 9000

¿Qué es un Plan o Sistema de Calidad?

Un plan o sistema de calidad es el conjunto de características y propiedades de un producto o proceso que satisface las exigencias presentes y futuras del usuario. Para definir un plan de calidad, es necesario establecer qué se quiere hacer, cómo se va a hacer (recursos, medidas de seguridad, etc.), cuándo se va a hacer y qué medidas de control se van a implementar para verificar que todo se realiza según lo planificado.

Documentación de la Calidad según Normativa

La documentación de la calidad incluye el manual de calidad, donde se define la estructura, los objetivos y la empresa, y el manual de procedimientos, donde se detallan los procesos fundamentales de producción y gestión de la empresa u organización.

Beneficios de Implementar un Plan de Calidad basado en las Normas UNE-EN-ISO-9000

La implementación de un plan de calidad basado en las Normas UNE-EN-ISO-9000 ofrece múltiples ventajas:

• Para el fabricante: Aumento de ventas y exportaciones.
• Para el consumidor: Aumento de la competencia, lo que puede traducirse en mejores productos y precios.
• Para la administración: Favorece el desarrollo económico.

En general, una mayor calidad implica menos fallos y errores, lo que se traduce en una mejora global del proceso productivo.

Información en las Marcas o Sellos de Calidad

Las marcas o sellos de calidad proporcionan la siguiente información:

• Entidad certificadora (por ejemplo, AENOR).
• Qué se certifica (empresa, producto o servicio).
• Norma que se certifica (por ejemplo, ISO 9000).
• Número de registro (por ejemplo, R xxx/xx).

Fases de Implementación de un Plan o Sistema de Calidad

Las fases para implementar un sistema de calidad son:

1. Decisión por parte de la dirección de implantar un sistema de calidad.
2. Elaboración de un informe interno para identificar áreas de mejora y pérdidas.
3. Fijación de objetivos puntuales para alcanzar la calidad deseada.
4. Generación de estrategias para conseguir los objetivos de calidad.
5. Formación de los trabajadores.
6. Seguimiento del plan de calidad.
7. Comprobación periódica del desarrollo del plan.

Dimensiones de Garvin

Las 8 dimensiones de Garvin son parámetros que influyen en la elección de un producto:

1. Actuación
2. Características
3. Fiabilidad
4. Conformidad
5. Durabilidad
6. Utilidad
7. Estética
8. Calidad percibida

Homologación de Proveedores

La homologación de proveedores busca optimizar las relaciones con ellos para mejorar la calidad. Se basa en relaciones mutuamente beneficiosas. Las tendencias actuales se encaminan a minimizar el número de proveedores, valorando aspectos como:

• Condiciones y plazos de entrega y pago.
• Garantías de calidad.
• Duración de la relación comercial.
• Obligación de identificación del producto.
• Calidad concertada.

Gestión de Recursos Humanos y Calidad

Los puntos clave en la gestión de recursos humanos respecto a la calidad son la formación, la motivación y la comunicación.

Principios de Gestión de la Calidad ISO 9000

Los principios de gestión de la calidad según ISO 9000 son:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Documentación sobre Calidad en la Empresa

Las páginas que recogen la documentación sobre calidad deben incluir:

• Política y objetivos de calidad.
• Estructura organizativa (organigrama, funciones y responsabilidades).
• Nombre de la empresa.
• Fecha.
• Responsable y visado.

Auditorías y Evaluación de un Sistema de Calidad

Una auditoría es un proceso de evaluación de un sistema de aseguramiento de calidad en una empresa. Se basa en la política de calidad de la empresa, la normativa aplicable, el objeto y el alcance de la auditoría, y la información adecuada a todos los implicados.

Ventajas de la Normalización

La normalización ofrece ventajas para:

• Fabricantes: Aumento de ventas y exportaciones.
• Consumidores: Aumento de la competencia.
• Administración: Favorece el desarrollo económico.

Al igual que en la implementación de un plan de calidad, la normalización lleva a una mayor calidad, menos fallos y errores, y una mejora general.

Identificación de las Necesidades de los Clientes

Para identificar las necesidades de los clientes, tanto internos como externos, se pueden utilizar:

• Encuestas.
• Cuestionarios por correo.
• Análisis de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Conocimiento de los comerciales.

Estructura y Contenidos de las Normas UNE-EN-ISO-9000

Las normas UNE-EN-ISO-9000 recogen el contenido mínimo, las guías y las herramientas específicas de implantación, así como los métodos de auditoría.

• UNE-EN-ISO-9000: Contiene a 9000 y 9001.
• 9000: Fundamentos de calidad y principios de gestión.
• 9001: Requisitos para empresas (diseño, proyección, ejecución, ensayos, verificaciones) y requisitos de gestión de calidad.

Empresas a las que están Orientadas las Normas UNE-EN-ISO-9000

Las normas UNE-EN-ISO-9000 están orientadas a empresas que buscan el conocimiento y la aplicación de herramientas de calidad, técnicas y cálculos estadísticos básicos, estimaciones y probabilidades, planes de muestreo, AMFE/AMFEC, QFD, así como el desarrollo, análisis e interpretación de diagramas de representación de datos y gráficos de control.

Gestión de Procesos según las Normas UNE-EN-ISO-9000

Para gestionar los procesos según las normas UNE-EN-ISO-9000, es necesario definir qué se quiere hacer, cómo se va a hacer (recursos, medidas de seguridad, etc.), cuándo se va a hacer y qué medidas de control se van a implementar para verificar que todo se realiza según lo planificado.

Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en las Normas UNE-EN-ISO-9000

La documentación incluye el manual de calidad (estructura, objetivos y empresa) y el manual de procedimientos (procesos fundamentales de producción y gestión).

Gestión de Recursos Humanos según las Normas UNE-EN-ISO-9000

La gestión de recursos humanos según las normas UNE-EN-ISO-9000 se centra en la formación, la motivación y la comunicación.

Principios Fundamentales de Gestión de Calidad según las Normas UNE-EN-ISO-9000

Las normas UNE-EN-ISO-9000 describen los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifican la terminología para dichos sistemas.

Componentes de Calidad de un Producto o Servicio

Los componentes de calidad de un producto o servicio son:

• Precio: Se busca una relación calidad/precio óptima.
• Plazo: Disponibilidad del producto.
• Servicio: En una economía de mercado, es fundamental ser conocido y eficaz para vender.

Ciclo PDCA o Ciclo de Deming

El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es un ciclo de mejora continua. Si existe una desviación, se corrige, y si todo está bien, se proponen mejoras.

Calidad y Productividad

La productividad se define como la relación entre los productos acabados y los recursos empleados (humanos, técnicos, materiales, económicos, etc.). Una mayor calidad implica menos fallos y errores, lo que se traduce en una mejora de la productividad.

Calidad Total

La calidad total es una tendencia actual que implica la participación de todo el personal de la organización. Cada uno es responsable y controla sus tareas. Se utilizan herramientas avanzadas de calidad y se busca alcanzar 0 errores.

Evolución Histórica de la Calidad

La evolución histórica de la calidad se puede resumir en las siguientes etapas:

1. Autocontrol: Procesos artesanales, control sobre el trabajo propio.
2. Inspección: Revisión de productos acabados, con rechazos y pérdidas.
3. Control: Uso de técnicas estadísticas para controlar la producción.
4. Garantía de calidad: Técnicas de control de todo el proceso industrial.
5. Aseguramiento de la calidad: Aparición de ISO 9000, control de producción y gestión.
6. Gestión de la calidad: Incorporación de nuevas tecnologías en la gestión de la calidad.
7. Calidad total: Tendencia actual, cada uno controla sus tareas, uso de herramientas avanzadas de calidad.

Herramientas de Mejora para la Optimización de Recursos

Algunas herramientas de mejora son:

• Diagrama de Pareto: Identifica el 20% de las causas que producen el 80% de los fallos.
• Diagrama de Ishikawa: Cada uno controla sus tareas y procedimientos.
• Método Poka-Yoke: Busca la fabricación con 0 defectos.
• Círculos de calidad: Grupos de trabajadores que se reúnen para resolver problemas y hacer sugerencias.
• Análisis modal de fallos, efectos y criticidad (AMFEC).

Personajes y sus Aportaciones a los Sistemas de Calidad

• Deming: Desarrolló el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
• Juran: Hizo hincapié en la gestión de la calidad y propuso la trilogía de Juran (Planificación, Control, Mejora continua).
• Crosby: Estableció principios como el compromiso e impulso del plan de calidad por parte de la dirección.
• Ishikawa: Creó un sistema de calidad total donde cada uno controla sus tareas y procedimientos.

Costes de la Calidad

La implantación de un sistema de calidad debe considerarse una inversión, no un coste. Los costes de la mala calidad son aquellos que desaparecerían si todas las tareas se realizaran de forma eficiente. Existen costes directos (reflejados) e indirectos (ocultos) de la mala calidad.

Organismos Relacionados con la Calidad a Nivel Nacional

• ENAC (Entidad Nacional de Acreditación): Acredita y registra entidades para la certificación.
• AENOR (Asociación Española de Normalización): Asesora, redacta, publica y difunde las normas UNE.
• RELE (Red Española de Laboratorios de Ensayo).
• SCI (Sistema de Calificación Industrial).
• AE-NICRE (Asociación de Entidades de Inspección y Control Reglamentario).