Historia y Evolución de la Calidad: Normas ISO y Gurús

Evolución Histórica de la Calidad

Orígenes:

• Tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina.
• En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización (ISO). Celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zúrich, Suiza. Su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
• En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció el MIL-Q-9858. Cuatro años más tarde se revisó y nació MIL-Q-9858A.
• En 1963 la OTAN prácticamente adaptó la norma MIL-Q-9858A para elaborar la primera Publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada AQAP-1.
• En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la AQAP-1 en su Programa DEF/STAN 05-8. Con esa base, el BSI desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750.
• ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
• Todos los estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco años.
• La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creó el Vocabulario de la Calidad (estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones. Además se agregó la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011-1, 1011-2 y 1011-3. Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías).
• La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 como el El Pasaporte a Europa.
• Hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.
• ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por país puede ser miembro. (Hay Tres Categorías)

Tipos de Miembros de ISO

1. Miembros del Comité Ejecutivo: Se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes. Se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Es responsable de aportar una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comité técnico y el comité político.
2. Miembros Correspondientes: De algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados acerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus naciones.
3. Miembros Suscritos: Los países con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales.

Normas Internacionales:

• Todos los productos y servicios elaborados, administrados, consumidos o utilizados por el ser humano deben ser adecuados para proporcionar un uso seguro en cuanto a sus dimensiones, formas, cantidades, elementos incorporados en su fabricación y fenómenos físicos utilizados para su adecuado funcionamiento. Existen instituciones internacionales que definen estos parámetros de acuerdo al sector en el cuál estos productos y servicios se utilizan.
• Definición de una Norma: documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado.
• Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrolló se generó a través del campo de la ingeniería.
• Las normativas ISO 9000 son revisadas cada cierto período prudencial (Se definió revisar las normas en períodos comprendidos de cinco años como máximo); para el caso, las normas vigentes era la ISO 9000 de 1994 año y ahora esta vigente la nueva serie de normas ISO 9000:2000). Esta revisión incorpora entre sus reformas más significativas lineamientos de procesos de manejo de información, procesos y administración de bases de datos en sistemas informáticos.
• UNE-EN ISO 9001:2000 (vigente al día de hoy) Anula a: UNE-EN ISO 9001:1994 - Anula a: UNE-EN ISO 9002:1994 - Anula a: UNE-EN ISO 9003:1994. Se prevé una revisión, que dicen que será publicada para el año 2009.
• En Chile, la organización representante ante ISO es el Instituto de Normalización Nacional (INN).

Gurús de la Calidad

Desarrollo de la Gestión de Calidad Hasta (1900): El desarrollo de la gestión de calidad va inevitablemente unido al desarrollo de la economía. No existía un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las labores de venta del producto terminado.

Industrialización y división del trabajo (Desde 1900): (Aumento de la producción industrial) La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en actividades realizadas por distintos departamentos. Se rompe definitivamente la relación productor-cliente.

Hacia 1920 se produce una división entre producción e inspección (estos últimos son los encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de las tareas generó aumentos de la productividad. Las teorías sobre la especialización en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente al Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

Control estadístico del proceso (Desde 1940): Incremento de la producción por la 2ª guerra mundial aumentaron también las necesidades de inspección en las industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se plantearan la reducción del número de inspectores y para ello se introdujeron por primera vez en EEUU las técnicas estadísticas. A partir de 1941 se ofrecían en las universidades americanas cursos sobre métodos estadísticos aplicables a la producción y en el año 1946 se fundó la American Society of Quality Control.

W. EDWARDS DEMING (1950): Sus aportaciones se centran en el ámbito de la estadística en el control y mejora de la calidad. Es conocido por establecer Los 14 puntos para la gestión, El ciclo Deming o PDCA. Afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante. En cada proceso pueden generarse dos tipos de variaciones o desviaciones con relación al objetivo marcado inicialmente: variaciones comunes y variaciones especiales. Las variaciones comunes están permanentemente presentes en cualquier proceso, puede predecirse y, por tanto, controlarse. Las variaciones no asignables o especiales tienen un carácter esporádico y puntual provocando anomalías y defectos en la fabricación perfectamente definidos, en cuanto se conoce la causa que origina ese tipo de defecto y por tanto se puede eliminar el mismo corrigiendo la causa que lo genera. El objetivo principal del control estadístico de procesos es detectar las causas asignables de variabilidad de manera que la única fuente de variabilidad del proceso sea debido a causas comunes o no asignables, es decir, puramente aleatorias.

Los 14 Puntos para la Gestión de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto: estableciendo objetivos a largo plazo y comunicando la misión de la empresa. Se trata de mejorar invirtiendo en investigación y educación, diseñando nuevos productos e innovando de forma continua.
2. Adoptar la nueva filosofía: en la que todos los miembros de la organización (y de forma más acusada, los directivos) asuman los cambios. El objetivo es eliminar los despilfarros, los defectos y la falta de productividad en la empresa.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad: La calidad ya debe estar en el producto. Se sustituye la inspección masiva por el control estadístico de los procesos.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio: Hay que mantener relaciones a largo plazo con un único proveedor, aunque no tenga precios más bajos, sosteniendo la relación en la lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: La calidad debe ser incorporada durante la fase de diseño, partiendo siempre de las necesidades expresadas por el cliente. Se trata de eliminar las variaciones especiales y reducir al máximo las variaciones comunes, para lo cual la alta dirección debe jugar un papel sustancial.
6. Implantar la formación: Se hace necesaria la formación de todos los miembros de la organización, tanto directivos como de los nuevos empleados, para que todos conozcan las mejores formas de llevar a cabo su actividad.
7. Adoptar e implantar el liderazgo: Es necesario formar adecuadamente a esos nuevos supervisores-líderes, que no persiguen al que comete un error, sino que colaboran con él para buscar la causa del error y evitar que vuelva a repetirse.
8. Desechar el miedo: Eliminar el temor a preguntar y a equivocarse y acabar con los problemas de seguridad laboral. En este punto juega un papel clave el liderazgo de la alta dirección para lograr crear un clima de confianza entre el personal.
9. Derribar barreras entre los departamentos: Ya que para hacer las cosas bien hay que colaborar y trabajar en equipo. Para ello se requieren unos cauces de comunicación adecuados, nuevos sistemas de evaluación y recompensa basados en el trabajo en equipo y una formación adecuada.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas: para que la mano de obra incremente la productividad, ya que generan frustración en los trabajadores al ser el sistema el causante de la mayoría de los fallos. De nada sirven esos eslóganes si el trabajador no cuenta con los medios adecuados para alcanzar el nivel de calidad deseado.
11. Eliminar los cupos numéricos: para la mano de obra y los objetivos numéricos para los directivos y sustituirlos por el liderazgo y la mejora continúa. Los objetivos numéricos son incompatibles, ya que una vez alcanzados se pierde la motivación por seguir mejorando y su cumplimiento puede llevar a una pérdida de calidad del producto.
12. Eliminar las barreras que impiden que la gente esté orgullosa de su trabajo: (ej.) Se encuentra la evaluación anual de rendimientos que solo tiene en cuenta el resultado final y no el tiempo dedicado a mejorar el proceso o a colaborar con otros compañeros. Eliminando estas barreras se consigue que se incremente la motivación y se mejore el clima laboral.
13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo: Los miembros de la organización deben constantemente mejorar su educación (más allá de las habilidades relacionadas con su puesto de trabajo) y la dirección debe colaborar con dicho desarrollo personal de sus empleados, ya que todos pueden y deben aportar ideas para la mejora de su puesto de trabajo.
14. Actuar para lograr la transformación: Todo el personal de la empresa debe estar implicado en la mejora y para ello es útil la creación de una nueva estructura organizativa. La dirección debe asumir responsabilidades comunicando a todo el personal, haciéndoles ver la importancia de su trabajo en la fabricación del producto final y estimulando la creación de equipos de trabajo.

JOSEPH M. JURAN: la trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad.

Integración del aseguramiento de la calidad a la empresa; Auditorías (Desde 1960): A comienzos de los años 60 se introduce la idea de la calidad integral, es decir, la calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos deben preocuparse por lograr los estándares de calidad requeridos. Se cuestiona la validez de la inspección tal y como era entendida hasta entonces.

PHILIP B. CROSBY: Por impulsar la cultura de los cero defectos, con la que se logra reducir en gran medida las actividades de inspección.

GENICHI TAGUCHI: Por la función de pérdidas de Taguchi y por sus aportaciones al diseño de experimentos.

ARMAND V. FEIGENBAUM: La idea de que la calidad no era sólo un problema del departamento de producción sino de toda la organización.

KAORU ISHIKAWA: Por su recopilación de herramientas de la calidad Q7 y muy en especial por desarrollar una de ellas: el diagrama de pez o diagrama de Ishikawa. También extendió los círculos de calidad.

Calidad Total (TQM) (Desde 1980): Se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino trasladar esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización. Sólo si se esfuerzan en lograr calidad, se conseguirá realmente. Además no se habla ya solamente de calidad del producto, se comienza a hablar también de la calidad de los procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, por fin se reconoce que para lograr un producto final de calidad, también los procesos y sistemas empleados en la ejecución del producto deben ser de calidad. Por tanto el TQM es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, conseguir que hasta el último empleado de nuestra empresa esté empeñado en el logro de la calidad.

Calidad en la Actualidad

• Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilización debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia el cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable para el nuevo sistema de calidad en la empresa.
• El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el más común, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad, la motivación hacia el ISO es más un certificado necesario que otorga ventajas competitivas, por lo que el interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello significa, y la otra razón es que se inicia el proceso de implementación sin antes hacer un debido proceso de sensibilización que la facilite, pues todas las empresas no están en las condiciones ideales para iniciar un proceso de certificación en la norma ISO.
• Normas ISO 9000: Las ISO 9001, 9002, y 9003 incluyen la necesidad de: un Sistema de Calidad efectivo; asegurar que las mediciones son válidas, calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; el uso de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un sistema de identificación y seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos; poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado, almacenaje, preservación y entrega; tener un adecuado sistema de inspección y auditoría así como también un proceso para el tratamiento de las unidades no conformes; asegurar la capacitación y entrenamiento del personal.

Tipos de Normas ISO 9000

1. ISO 9000: Gerenciamiento de Calidad y Normas de Aseguramiento de la Calidad - Lineamientos para la selección y uso, explica los conceptos fundamentales en calidad; define términos claves; y provee una guía para la selección, uso y adecuación a las ISO 9001, 9002, y 9003.
2. ISO 9001: Sistemas de Calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo. Producción. Instalación y servicio. Es él más amplio estándar de las series. ISO 9001 cubre todos los elementos listados en la ISO 9002 y 9003. Adicionalmente, se establecen capacidades de diseño, desarrollo y servicio.