Habilidades de Mediación: Guía para la Resolución de Conflictos
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Habilidades de Escucha Activa
La escucha activa consiste en esforzarse por comprender lo que la otra persona está expresando y, al mismo tiempo, enviar una retroalimentación para que sienta que se ha comprendido efectivamente el mensaje. Escuchar activamente supone una acción intencionada de comprender lo que la persona quiere decir e incluso los sentimientos que subyacen a lo que está diciendo.
Elementos de la Escucha Activa
- Una actitud previa de interés por lo que se está contando.
- Respeto por la persona que habla, no interrumpirla y respetar el turno de palabra.
- La verificación de la información. Se puede llevar a cabo:
- Parafraseando, es decir, repitiendo con nuestras palabras los elementos esenciales del mensaje recibido.
- Clarificando o preguntando por los aspectos que no han quedado suficientemente claros.
- Resumiendo o recapitulando, de vez en cuando, las principales conclusiones del mensaje.
- Con la confirmación de esta verificación, la persona emisora percibe que lo que está contando es de interés.
- Un esfuerzo por concentrarse en el mensaje y no en la persona que lo emite.
Habilidades de Empatía
La empatía es la facultad de ponerse en los zapatos de la otra persona, es decir, de comprender los acontecimientos desde el punto de vista de la otra persona.
La Empatía en la Mediación
- El mediador mostrará una actitud empática para comprender los conflictos desde las diferentes perspectivas.
- Intentará hacer que las diferentes partes adopten también actitudes empáticas.
Sin empatía ni voluntad de comprender a la parte contraria, la mediación tiene muchas posibilidades de acabar en fracaso. Esta habilidad es la que permite flexibilizar las posiciones y encontrar espacios intermediarios de acuerdo.
Habilidades de Interrogación
Tipos de Preguntas
- Preguntas abiertas: Proporcionan mayor cantidad de información, obtenemos respuestas amplias. (¿Puede explicarme cómo ve usted el problema?)
- Preguntas cerradas: Nos proporcionan respuestas puntuales y concretas. (¿Conoce a la parte contraria?)
- Preguntas lineales: Sirven para precisar la información y ordenarla de manera secuenciada. Permiten al mediador conocer la situación de las partes, ayudan a clasificar la información y facilitan la comprensión del problema.
- Preguntas circulares: Están orientadas a aplicar los enfoques sobre el conflicto, para comprender otras maneras de ver el problema.
Los <>
El <>, como su nombre indica, es aquel que se emite en primera persona. Expresamos los propios sentimientos o deseos, sin implicar ni culpabilizar a la otra parte. Exponemos de manera respetuosa cómo nos afecta un suceso o cómo nos sentimos, con lo cual estamos exponiendo nuestras diferencias o desacuerdos sin ofender.
En contraposición están los <>, que se centran en lo que hace el otro.
Secuencia de los <>
- Describe los propios sentimientos u opiniones.
- Describe las causas que lo provocan.
- Describe el efecto sobre su vida.
- Proponer sus deseos o aspiraciones.
Estilos de Mediación
Para valorar si la elección del estilo ha sido la adecuada en la gestión del conflicto, hay tres criterios:
- La capacidad de resolución del conflicto, dar una solución adecuada.
- La practicidad o grado en que la resolución va a ser duradera.
- La valoración: en qué medida la solución ha beneficiado a las diferentes partes.
Tipos de Estilos
| Estilo | Consiste en… | Es útil en… |
|---|---|---|
| Competitivo | Es un estilo autoritario de afrontamiento, en que una de las partes intenta imponer sus criterios posicionados encima de los de la otra persona (yo gano, tú pierdes). Se muestra firme, persuasiva, inaccesible y déspota. | Acciones inmediatas en las que se aborden asuntos vitales o cuestiones impopulares. |
| Evasivo | Estilo donde se ignora la existencia del conflicto, evitándolo, negándolo o posponiendo su resolución (yo pierdo, tú pierdes). | Asuntos no importantes ni urgentes, o cuando puedan generar más problemas que soluciones y es necesario buscar otras vías. |
| Comprometido | Estilo que persigue la negociación y la obtención de acuerdos parcialmente favorables para ambas partes, a pesar de que suponga la renuncia de algunos beneficios (tú cedes, yo cedo). | Donde las partes persiguen objetivos excluyentes o cuando existe cierta premura para alcanzar acuerdos, aunque sean temporales. |
| Permisivo | Estilo que se basa en ceder en los propios intereses ante el punto de vista de los otros. Personas con baja autoestima y falta de habilidades sociales (yo pierdo, tú ganas). | Casos donde la estabilidad o la cohesión son prioritarias sobre la resolución de conflicto o, cuando para una de las partes del asunto es poco importante. |
| Cooperativo | Estilo que persigue el beneficio conjunto, por la incorporación por ambas partes de un compromiso destinado a la consecución de objetivos comunes y compartidos (yo gano, tú ganas). | Acuerdos compartidos que beneficien a ambas partes y hagan que ambas se sientan satisfechas con los acuerdos alcanzados. |
Otras Técnicas Utilizadas en la Mediación
Caucus y Pausas
Los Caucus
El caucus es una reunión privada e individual, entre una de las partes y el mediador o mediadora, que acontece una vez iniciado el proceso de negociación. El caucus podrá solicitarlo una de las partes, pero también la persona mediadora cuando detecta situaciones o conocer con más detalle ciertos aspectos.
Las Pausas
La persona mediadora deberá identificar aquellos momentos en los que es necesario establecer pausas para favorecer los procesos de reflexión. A lo largo de todo el proceso alguna de las partes va a requerir espacios que la ayuden a recomponer o replantearse la situación. Para alcanzar acuerdos satisfactorios es necesario que las partes interioricen estos acuerdos beneficiosos y esto, a menudo, requiere tiempo.
Técnicas de Mapeo de Conflictos
El mapeo de conflicto es una técnica utilizada para representar gráficamente un conflicto en toda su magnitud. El mapa conceptual consiste en establecer como ramas principales las tres pes:
- Persona: De esta rama se derivan las partes con:
- Su relación personal.
- El equilibrio de poder que mantienen.
- La percepción del problema.
- Proceso: Comprende como mínimo tres ramas:
- Surgimiento: lugar, contexto, causas.
- Evolución: polarización, intentos de resolución.
- Estado actual: nivel de comunicación, factores que agudizan.
- Problema: Reflejará aspectos como:
- Intereses enfrentados.
- Problemas de percepción.
- Recursos de resolución.
Cuando más detallada y sistematizada sea la información, más posibilidades tendremos de accionar las estrategias y recursos adecuados para resolver el conflicto.
Técnicas de Externalización
Las técnicas de externalización consisten en poner el problema fuera del individuo, aislandolo como una entidad separada.
Proceso de Externalización
- Se define el problema como algo externo a la persona.
- Se le da un nombre al problema que connote su negatividad pero que no deslegitima a ninguna de las partes.
- Se separa el problema de la persona, de modo que quede como algo externo a ella.
- Se incide en la negatividad específica del problema que hemos definido y aislado.
- Finalmente solo queda internalizar el protagonismo y externalizar el problema.
La Reestructuración Cognitiva
Trata de identificar las distorsiones cognitivas y modificarlas o sustituirlas por pensamientos adaptativos. Existen multitud de pensamientos no adaptativos, pero algunos de los más frecuentes en los procesos de mediación son estos:
- Tener la convicción inflexible de estar en posesión de la razón.
- Que la parte contraria es su enemigo y que le quiere mal, suele considerarse víctima.
- Desvalorizar por completo a la parte contraria tanto a nivel humano, como físico, profesional, etc.
- Centrarse solo en los aspectos negativos de una situación.
- Interpretar cualquier hecho o situación de manera extrema.
- Extraer conclusiones generales a partir de hechos aislados o pequeños detalles.
- Exagerar o infravalorar las consecuencias de algún suceso, según quién lo protagonice.
La técnica de reestructuración cognitiva tiene como objeto identificar las distorsiones cognitivas y modificarlas o sustituirlas por pensamientos adaptativos.
Pasos de la Reestructuración Cognitiva
- Se analiza si el pensamiento erróneo afecta al estado emocional o a la conducta.