Gestión Documental y Atención al Cliente: Estrategias y Normativas

Objetivos del Archivo

Objetivos del archivo:

• Proveer documentación necesaria para llevar a cabo tareas específicas.
• Hacer que el acceso a la documentación sea rápido.
• Conservar la documentación el tiempo requerido.
• Archivar de manera ordenada toda la documentación.
• Facilitar la reproducción eficaz de documentos.
• Cumplir con normas, leyes y regulaciones legales.

Planificación del Archivo

Aspectos en la planificación del archivo:

• Instalaciones, mobiliario y materiales de archivo.
• Ordenación física de las instalaciones y mobiliario.
• Métodos de clasificación y codificación de documentos.
• Inventario completo de la documentación guardada.
• Procedimientos de envío y recuperación de documentación.
• Sistema de eliminación de documentos innecesarios.
• Control del funcionamiento del archivo.
• Protección de documentos vitales (LOPD).
• Coste del archivo.

Tipos de Archivo

Archivo centralizado:

Organizado bajo un solo criterio, administrado por expertos. Ahorra espacio, materiales y tiempo en la búsqueda y clasificación de documentos.

Archivos descentralizados:

Localizados cerca de los usuarios para facilitar el acceso directo a los documentos. Pueden coexistir con un archivo centralizado en grandes empresas.

Archivo activo:

Contiene documentos de uso frecuente, necesarios para el trabajo diario.

Archivo semiactivo:

Guarda documentos con poco uso. Se revisan de forma periódica para eliminarlos o moverlos al archivo inactivo.

Archivo inactivo:

Almacena documentos sin valor operativo actual, pero que deben mantenerse por razones legales o normativas.

Normas de Conservación de Documentos

Libros oficiales (Código de Comercio):

Se deben guardar 6 años desde el último registro. Incluyen libros, correspondencia, comprobantes y documentos relacionados con el negocio.

Documentación mercantil:

Documentos que prueban la propiedad de bienes (contratos, hipotecas, etc.). Se guardan durante su vigencia y hasta que terminen los derechos y obligaciones correspondientes.

Documentación fiscal:

Incluye libros de contabilidad, facturas, registros, documentos bancarios y software. El tiempo de conservación es de 4 años.

Documentación sociolaboral:

Libros de visita y matrícula: guardar 5 años.

Expedientes de personal:

Libros de visita y matrícula: conservar 5 años

Expedientes de personal: mantenerlos íntegros mientras sean necesarios para la empresa

Archivo en Soporte Informático

Sistemas

• .BAT, .COM, .CFG, .CAT, .EXE, .HLP, .INF, .SYS, .TMP, .ISP

Comprimidos

• RAR, .ZIP, .ACE, .AR

Hoja de cálculo

• .CSV: Archivo de valores separados por comas
• XLS: Microsoft Excel
• XLSX: Microsoft Excel
• XLM: Con macro
• XLHTML: HTML de Microsoft Excel
• XLT: Plantilla
• .SDC: OpenOffice

Procesador de texto

• .DIC: Block de notas / WordPad
• .DOC: Microsoft Word
• DOCHTML: HTML de Microsoft Word
• .DOCX: Microsoft Word
• .DOT: Plantilla
• PDF: Adobe Acrobat
• .RTF: Microsoft Word
• SDW: OpenOffice
• TXT: Block de notas / WordPad
• .WRI: Write

Presentaciones

• .PPT: PowerPoint
• POT: Plantilla
• .SDD: OpenOffice

Audio

• .MID, .MIDI, .MP3, .OGG,.VOC, .WAV, .WMV

Video

• .AVI, .DIV, .MOV, .MPG, .OGG, .QT, .RPM,.VOB
• Se reproducen con programas como BSPlayer, Windows Media, QuickTime, RealPlayer y Power DVD

Imagen

• .AIS, .BMP, .GIF, JPG,.PNG,.PSD, .TIF
• Se pueden abrir con programas como XnView, ACDSee, CorelDRAW, Photoshop, The Gimp y QuickTime

Recepción de Documentación

Llegada de documentación. / Recepción y clasificación. / Registro de entrada. / Distribución a los departamentos.

Apertura y comprobación:

Diferenciar entre:

• Correspondencia personal (no abrir).
• Correspondencia a nombre de la empresa (abrir).

Libro de Registro de Entrada de Correspondencia

Número de entrada:

Se asigna según el orden de llegada de los documentos.

Fecha de entrada:

Se registra el día y mes en que se recibe el documento.

Remitente:

Se anota el nombre o razón social de la persona que envía el documento, así como su procedencia.

Clase de envío:

Una carta/ una revista/ un impreso. Un paquete, entre otros.

Anexos:

Cheques/ Informes/ CD.

Destinatario:

Se identifica el departamento o persona de la empresa a la que va dirigido el documento.

Asunto:

Se registra el tema del documento, facilitando su síntesis. / Si el asunto figura claramente, se copia tal cual. / Si no, se debe leer rápidamente el contenido y resumirlo.

Observaciones:

Si existe un duplicado del documento. / Si es urgente.

Salida de Documentación

Elaboración de documentación. / Comprobación.

Clasificación:

• Tipo de envío.
• Destino.

Registro de salida.

Peso y franqueo.

Salida:

• Oficina de correos.
• Empresas de mensajería.
• Envío por valija.

Servicios ofrecidos por Correos:

• Envío de documentos.
• Envío de paquetería y HomePaq.
• Tienda online Comandía por Correos
• Director de marketing (publicidad, sellos personalizados..).

Tratamiento de la Información y Elaboración de Informes

Para el tratamiento y registro de documentación en una organización se utiliza un gestor documental gratuito como M&F, disponible en Softonic.

Este gestor permite:

• Digitalizar y etiquetar documentos.
• Organizar archivos en orden cronológico.
• Operar en redes locales con un visor para encontrar, consultar y reproducir documentos con facilidad.

Cuenta con un menú que incluye las siguientes opciones

• Entradas
• Salidas
• Revisión de pendientes
• Búsquedas
• Destinatarios
• Grupos

Normativa Legal en Materia de Protección de Datos

Las empresas tienen que asegurar la privacidad de los datos y prevenir el acceso de personal no autorizado, como se indica en:

• Constitución Española (art. 18): protege el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos.
• Ley Orgánica 15/1999 (LOPD) y RD 1720/2007: controlan el manejo de datos personales

Procedimientos y Obligaciones según la Normativa

Registro de ficheros:

Todos los ficheros que contengan datos de carácter personal deberán ser notificados a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) especificando

• Responsabilidad de los ficheros.
• Finalidad y ubicación.
• Tipo de datos y medidas de seguridad (. Básico, Medio o Alto).

Calidad de los datos:

Los datos deben ser relevantes, precisos y actualizados, y se deben evitar los datos inexactos o ilegales. Información.

Deber información:

Las partes interesadas deben ser informadas previamente sobre la recopilación de datos.

Se debe proporcionar información sobre el responsable del registro y sus derechos (acceso, rectificación, supresión y oposición).

Tratamiento y cesión

• Tratamiento de datos: La inclusión de datos en un fichero incluye su tratamiento con fines históricos, estadísticos, científicos o publicitarios.
• Transferencia a terceros: Los datos sólo podrán ser cedidos a terceros. Con la previa aprobación del transportista y del interesado.

Deber la colaboración con la agencia

Las empresas deberán comunicar a la Agencia Española de Protección de Datos cualquier cambio en el fichero, como su finalidad, responsable o dirección.

Deber de guardar secreto

El responsable del fichero está obligado a mantener la confidencialidad de los datos. Este deber continuar incluso después de la finalizada relación con el titular del fichero o el responsable.

Atención de los Derechos de los Ciudadanos: Los Derechos ARCO

Se reconocen los siguientes derechos:

Derecho de acceso:

• Obtener y solicitar información libremente
• Respuesta dentro de los 12 meses.
• Los responsables deberán resolver las solicitudes de expediente dentro de los 10 días hábiles.

Derecho a rectificar o cancelar:

• El responsable deberá hacerlo en un plazo de 10 días.
• La cancelación dará lugar al bloqueo de datos.

Derecho de objeción a recibir:

• Oponerse en cualquier momento por motivos legales relacionados con su información personal situación.
• El pedido es gratuito. No hay tarifas después de la finalizada relación con el titular del fichero o el responsable.

Medidas de Seguridad

El responsable del fichero y el responsable del proceso deberán adoptar las medidas técnicas las organizativas necesarias para garantizar:

• Seguridad de los datos personales.
• Protección contra la alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado
• El acceso a datos personales la disposición sólo debe estar disponible para empleados autorizados.
• El responsable del fichero debe preparar el documento de seguridad con las medidas aprobadas.

Gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

La gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones como una oportunidad para mejorar el servicio, conocer las preferencias del cliente y demostrar atención. Clarifica la diferencia entre:

Sugerencia: Propuesta o recomendación (verbal o escrita) para un cambio.

Queja: Expresión de insatisfacción (verbal o escrita) a una organización (basado en la norma ISO 10002:2004).

Reclamación: Manifestación escrita de insatisfacción por un perjuicio causado por un producto o servicio, incluyendo la solicitud de indemnización o compensación.

Principios en la atención de sugerencias, quejas y reclamaciones:

• Gratuita: El servicio de atención será sin costo para el cliente
• Accesible: El cliente debe conocer cómo y dónde realizar sus sugerencias, quejas o reclamaciones.
• Objetivo: Las quejas se valorarán independientemente del margen comercial o la opinión del cliente sobre la empresa.
• Confidencial: La información y documentación se tratarán con respeto a las leyes de protección de datos y solo se utilizarán para la gestión de la reclamación.
• Diligente: Se atenderá de forma rápida y con información precisa al cliente.
• Controlado: El proceso requiere supervisión de la actuación de los empleados y de los resultados.

Análisis de las Quejas y Reclamaciones Más Frecuentes

Análisis Sociológico:

Género: Los hombres presentan más quejas en telefonía fija, servicios de energía, transportes, seguros de auto y talleres. Las mujeres, en telefonía móvil, transportes aéreos seguros de hogar y reparación de electrodomésticos. No hay diferencias en quejas por internet.

Edad: El grupo de 25 a 44 años es el más reivindicativo, especialmente entre los 18 y 25 años en telefonía móvil. Los mayores de 65 años presentan más reclamaciones en servicios financieros.

Canales de Reclamación:

• 76,08% a través de servicios de atención al cliente,
• 2,83% a través de organizaciones de consumidores.
• 2,76% en oficinas municipales de información al consumidor.
• 1,3% demandas ante juzgados
• 1% a dependencias autonómicas
• 0,96% a medios de comunicación.
• 14,9% a otras instituciones

Procedimiento y Tramitación de las Quejas y Reclamaciones

3.1. Procedimiento:

1. Comunicación: El cliente informa del problema y solicita información.
2. Recepción: El cliente completa un formulario
3. Trazabilidad: Se registra la queja, incluyendo el método de comunicación y cómo el cliente puede seguir el estado de su solicitud.
4. Reconocimiento: La empresa reconoce el malestar del cliente
5. Evaluación inicial: Se identifica el problema y sus causas
6. Investigación: Se analiza la información de la reclamación para identificar áreas de mejora.
7. Respuesta: Se informa al cliente de la solución adoptada de forma rápida y respetuosa, incluyendo una explicación clara
8. Comunicación de la decisión: Se elige el medio más adecuado (correo electrónico o convencional) para comunicar la decisión. Si es negativa, se ofrecen alternativas
9. Cierre: Se realiza una evaluación del proceso, considerando el tiempo de respuesta, el porcentaje de reclamaciones resueltas, el coste y el impacto en la satisfacción del usuario

Documentación Administrativa en la Gestión de Quejas y Reclamaciones

Hoja de reclamaciones/ Registro de la reclamación/ Acuse de recibo / Seguimiento de la reclamación/ Comunicación al cliente

Se detallan los datos que deben incluirse en estos formularios

Datos del reclamante: Nombre, dirección (imprescindible para notificaciones)

Datos del reclamado: Nombre de la empresa y, si se conoce, el departamento responsable.

Motivo de la reclamación: Descripción completa y precisa de los hechos y motivos

Documentación: Adjuntar documentos relevantes (contrato, factura, extracto bancario, etc.).

Solicitud del cliente: Petición clara, realista y objetiva

Lugar, fecha y firma.

Técnicas de Comunicación y Trato al Cliente ante Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

Las herramientas sugeridas son:

Buzón de sugerencias: Un buzón físico en las oficinas y uno virtual en la web para recibir sugerencias y quejas. Se recomienda una variante para reclamaciones, permitiendo al cliente presentarlas por escrito.

Número gratuito: Un teléfono gratuito para que los clientes puedan presentar sus quejas con comodidad y rapidez. Se destaca que esta es la forma preferida por los clientes insatisfechos.

Encuesta de satisfacción: Una encuesta para conocer la opinión de los clientes sobre los productos y el servicio, y sus expectativas futuras

Herramientas en la Gestión de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

Call center: Un servicio de atención al cliente con número gratuito, que se percibe como un indicador de calidad.

Correo electrónico: Una dirección de correo electrónico fácil de recordar para facilitar la comunicación. Se sugieren varias opciones

Fax: Se propone dirigir el fax al director general para dar la impresión de que todas las quejas son importantes.

Documentación en papel: Formularios de reclamación que se entregan y recogen según sea necesario

Web: Hay un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas

Chats en vivo: Se incorpora a los centros de atención al cliente para teledialogar por escrito.

Protocolos teatrales: Se enfatiza la importancia de no ver las quejas como amenazas, sino como oportunidades para mejorar. El documento detalla cómo abordar las quejas, incluyendo la distinción entre hechos y suposiciones, la importancia de escuchar activamente al cliente y evitar culpar a terceros. Se recomienda apuntar las quejas por escrito para una mejor gestión y objetividad.

Garantías: La empresa compensa al usuario que se ha molestado en comunicar la percepción del servicio.

Sistema Arbitral de Consumo

El Arbitraje de Consumo: Es un procedimiento extrajudicial, gratuito (excepto en algunos casos que requieren peritajes), rápido y eficaz para resolver conflictos entre comerciantes y consumidores o usuarios, pero nunca entre particulares. Está regulado por la Ley 60/2003 y el Real Decreto 231/2008.

Exclusión del Arbitraje: No se pueden resolver por arbitraje conflictos relacionados con intoxicación, lesiones, muerte o aquellos con indicios de delito (incluyendo responsabilidad por daños y perjuicios), según el articulo 2 del Real Decreto 231/2008

Ventajas:

• Gratuito: Generalmente, aunque puede haber costes por peritajes en casos específicos.
• Rápido: Los procedimientos son ágiles
• Eficaz: Se resuelve el conflicto sin necesidad de recurrir a los tribunales.
• Voluntario: Ambas partes deben aceptar el arbitraje.
• Ejecutivo: El laudo (decisión) es vinculante para ambas partes

Iniciación del Procedimiento:

El consumidor o usuario inicia el procedimiento rellenando una solicitud de arbitraje de consumo y presentándola en la OMIC, la JAC correspondiente o por internet.

Se detalla el procedimiento para empresas adheridas y no adheridas al sistema. Para las empresas adheridas, el proceso es automático. Para las no adheridas, tienen 15 días para aceptar o rechazar el arbitraje. Si lo aceptan, deben formalizar un convenio arbitral; si lo rechazan, se archivan las actuaciones