Gestión de la Calidad: Conceptos y Herramientas para la Mejora Continua

## Administración de la Calidad Total (TQM)

Filosofía que enfatiza tres principios para lograr altos niveles de desempeño y calidad de los procesos: satisfacción del cliente, participación de los empleados y mejora continua del desempeño.

## Atributos

Características del producto o servicio que pueden contarse rápidamente para determinar si el desempeño es aceptable.

## Calidad

Término utilizado por los clientes para describir su satisfacción general con un servicio o producto.

## Calidad en el Origen

Filosofía que se aplica para identificar y corregir los defectos donde se originan.

## Capacidad del Proceso

Capacidad de un proceso para cumplir con las especificaciones de diseño de un producto o servicio determinado.

## Causas Asignables de Variación

Factores causantes de variación que pueden identificarse y eliminarse.

## Causas Comunes de Variación

Fuentes de variación aleatorias, no identificables, que son inevitables con el proceso actual.

## Ciclo Planear-Hacer-Comprobar-Actuar

Ciclo, también conocido como la rueda de Deming, utilizado por empresas dedicadas al mejoramiento continuo para capacitar a sus equipos de trabajo en la resolución de problemas.

## Cinta Negra

Empleado con el nivel más alto de capacitación en un programa Six Sigma, que dedica todo su tiempo a enseñar y guiar a los equipos que participan en proyectos Six Sigma.

## Cinta Verde

Empleado con el primer nivel de capacitación en un programa Six Sigma, que dedica parte de su tiempo a enseñar y ayudar a los equipos en sus proyectos.

## Círculos de Calidad

Grupos pequeños de supervisores y empleados que se reúnen para identificar, analizar y resolver problemas de procesos y calidad.

## Control Estadístico de Procesos (SPC)

Aplicación de técnicas estadísticas para determinar si el resultado de un proceso cumple con las expectativas del cliente.

## Costos de Prevención

Costos asociados con medidas para prevenir defectos antes de que ocurran.

## Costos de Valoración

Costos incurridos cuando la empresa evalúa el nivel de desempeño de sus procesos.

## Costos Externos de una Falla

Costos que surgen cuando se descubre un defecto después de que el cliente recibe el servicio o producto, incluyendo costos de garantía y litigios.

## Costos Internos de una Falla

Costos resultantes de defectos descubiertos durante el proceso de servicio o producción, divididos en:

- **Reelaboración:** Costos incurridos cuando un aspecto del servicio debe rehacerse o un artículo defectuoso debe devolverse para su corrección. - **Desperdicio:** Costos incurridos cuando el artículo defectuoso ya no puede corregirse.

## Defecto

Cualquier caso en que un proceso no satisface a su cliente.

## Empowerment

Enfoque de trabajo en equipo que delega la responsabilidad de las decisiones a niveles inferiores de la organización, hasta el empleado que realiza el trabajo directamente.

## Equipo Autoadministrado

Grupo pequeño de empleados que trabajan juntos para producir una parte considerable, o a veces la totalidad, de un servicio o producto.

## Equipos

Grupos pequeños de personas con un propósito común, que establecen sus propias metas y enfoques de desempeño y son responsables del éxito.

## Equipos con Propósitos Especiales

Grupos que abordan cuestiones de máxima importancia para la gerencia, los trabajadores o ambos.

## Error Tipo I

Error que ocurre cuando se concluye que el proceso está fuera de control basándose en un resultado de muestra fuera de los límites de control, cuando en realidad es un efecto aleatorio.

## Error Tipo II

Error que ocurre cuando se concluye que el proceso está bajo control y solo se presenta aleatoriedad, cuando en realidad el proceso está fuera de control estadístico.

## Función de Pérdida de Calidad

Idea de que un servicio o producto que apenas cumple con las especificaciones se asemeja más a un servicio o producto defectuoso que a uno perfecto.

## Garantía

Compromiso escrito de que el productor reemplazará o reparará las partes defectuosas o realizará el servicio a satisfacción del cliente.

## Gráfico C

Gráfico utilizado para controlar el número de defectos cuando es posible que se presente más de un defecto en un servicio o producto.

## Gráfico de Control

Diagrama cronológico utilizado para determinar si las variaciones observadas son anormales.

## Gráfico P

Gráfico utilizado para controlar la proporción de servicios o productos defectuosos generados por el proceso.

## Gráfico R

Gráfico utilizado para monitorear la variabilidad de un proceso.

## Gráfico 

Gráfico utilizado para determinar si el proceso está generando producción que, en promedio, es consistente con un valor objetivo establecido por la gerencia o si el desempeño actual es congruente con el desempeño pasado.

## Índice de Capacidad de Proceso C_PK

Índice que mide el potencial del proceso para generar productos defectuosos en relación con la especificación superior o inferior.

## Ingeniería de la Calidad

Enfoque que combina la ingeniería con métodos estadísticos para reducir costos y mejorar la calidad mediante la optimización del diseño de productos y procesos de fabricación.

## ISO 14000

Normas de documentación que requieren que las empresas lleven un control.

## ISO 9000

Conjunto de normas que rigen la documentación de un programa de calidad.

## Maestro Cinta Negra

Maestros de tiempo completo y asesores de varias cintas negras.

## Mejoramiento Continuo

Filosofía que busca continuamente mejorar los procesos, basada en el concepto japonés "kaisen".

## Muestreo de Aceptación

Aplicación de técnicas estadísticas para determinar si una cantidad de material determinada debe aceptarse o rechazarse, basándose en la inspección o prueba de la muestra.

## Plan de Muestreo

Plan que especifica el tamaño de la muestra, el tiempo entre muestras sucesivas y las reglas de decisión para determinar cuándo se deben tomar medidas.

## Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad

Premio que promueve, reconoce y difunde estrategias y logros en el campo de la calidad.

## Razón de Capacidad de Proceso C_P

Amplitud de tolerancia dividida entre seis desviaciones estándar (variabilidad del proceso).

## Six Sigma

Sistema integral para lograr, mantener y maximizar el éxito de una empresa minimizando defectos y variabilidad en los procesos.

## Tamaño de la Muestra

Cantidad de observaciones seleccionadas al azar de los productos del proceso.

## Tolerancia

Margen aceptable por encima o por debajo del valor nominal.

## Valor Nominal

Objetivo de las especificaciones de diseño.

## Variables

Características del servicio o producto, como peso, longitud, volumen o tiempo, que pueden medirse.