Gestió i Resolució de Conflictes: Tècniques i Estratègies

Gestió de Conflictes

Formes d'Apropament:

• Passiu (fugida)
• Agresiu (lluita)
• Constructiu (negociació)

Cicle del Conflicte:

• Sorgeix
• Es desenvolupa
• Es tensa
• Explota

Etapes:

1. Latència
2. Confrontació
3. Escalada
4. Bloqueig
5. Desescalament
6. Resultat
7. Reparació
8. Postconflicte

ADR (Alternative Dispute Resolution):

• Sanció (jutge)
• Arbitratge (imparcial)
• Conciliació (mediador proposa)
• Mediació (no proposa)
• Negociació (entre ells)

PIN (Posicions, Interessos, Necessitats):

• Manifesta:
  • Posicions (què)
  • Objectius
• Ocult:
  • Interessos (per a què)
  • Desitjos
  • Necessitats (per què)
  • Bàsiques

Actors:

Poders:

• Negatiu (sobre)
• Positiu (amb)
• Propi (valor)
• De l'altra part (negatius)

Estils:

• ++ Cooperació
• +- Competició
• -+ Acomodació
• -- Evasió

DisCog (Distorsions Cognitives):

• Pensament "o tot o res"
• Generalitzacions excessives (patró d'event únic)
• Filtre mental (veient errors i no èxits)
• Invalidant lo positiu (no conta)
• Saltant a conclusions (endevinar)
• Magnificant (pensant el pitjor) i minimitzant (no importa)
• Raonament emocional (sentim és el que som)
• Hauria de… (culpa)
• Etiquetant-nos
• Personalització (culpant del que no és nostre)

Elements Entorpidors:

• Personalitat
• Estats emocionals, espais, harmonia
• Incoherències, ironies, desmotivació
• Desinformació, confusió
• Estereotips i prejudicis
• Capacitats comunicatives (llenguatge adequat, nivell cultural…)

Elements Facilitadors:

• Discussió dels temes/conflictes d’un en un (evitar generalitzacions i parlar del passat)
• Elaboració missatge (conceptes clau, concreció, brevetat, simplicitat, adequació, interpretació)
• Coherència (comunicació verbal i no verbal)
• Escolta activa i comunicació assertiva
• Motivació recollint i proporcionant informació
• Generar ambient de confiança mútua (evitar etiquetes i acumular tensions negatives sense comunicar)

Negociació

Objectius:

• Màxims (on volem)
• Mínims (què acceptem)
• Compensatoris (què renunciem)
• Admissibles (flexibilitat)
• Qui ha de negociar (conèixer)
• Riscos assumibles (impacte)
• Lloc i agenda (neutral)

Característiques:

• Conflicte d'interessos
• Equilibrar poders
• Voluntat d'acord
• Oferta i contraoferta
• Interdependència de parts
• Tangible i intangible

Condicions:

• Definir tàctiques i estratègies
• Planificació del procés
• Interessos negociables
• Predisposició per trobar un acord

Formes:

Integrativa:

1. Informació compartida
2. Què vol cada part
3. Punts comuns
4. Necessitats de les parts

Distributiva:

1. Informació estratègica
2. No importa l'altre
3. Diferències
4. Necessitats d'un mateix

Estratègies:

Integrativa:

• Captar informació indirecta
• Generar confiança
• Compartir informació
• Punts a tractar per separat
• Flexible

Distributiva:

• Tècniques de desenvolupament (win-win)
• Tècniques de pressió (desgast, ofensiva, engany, ultimàtum, farol, guany de temps, fingir retirada, desproporció, donar la raó, poli bo/dolent)

Mediació

Objectius:

• Reduir l'ansietat
• Autoresponsabilitat
• Coacció
• Coproducció

Característiques:

• Solucions adaptades
• 2 o més parts
• Flexible
• Comunicació
• Clima favorable
• Redueix tensió
• Breu i econòmic
• Voluntari
• No és teràpia
• Mediador no pren decisions

Tipus:

• Extrajudicial
• Intrajudicial
• Familiar
• Civil
• Mercantil
• Penal
• Internacional

Prevenció i Provenció

Prevenció: (Accions per evitar accidents)

Provenció: (Crear condicions que promoguin comportaments segurs)

Escala de Provenció:

1. Presentació
2. Coneixement
3. Confiança
4. Apreci
5. Comunicació
6. Pren decisions
7. Cooperació

5 Pilars de Belinda:

• Construcció comunitat
• Gestió de conflictes
• Reparació de danys i restabliment de relacions
• Rehabilitació
• Inclusió i participació

Enfocament de Belinda:

• Cada persona té una perspectiva única
• El pensament influeix en les emocions
• Les accions impacten en nosaltres
• Les accions són respostes a necessitats
• L'afectat és el millor per resoldre el conflicte

Estereotips i Prejudicis

Estereotips:

Creences de característiques o comportaments

Característiques:

• Adquirits
• Sobre memòria
• Un com a grup

Prejudicis:

Actituds o predisposicions cap a un grup

Característiques:

• Obertament
• Judici previ
• Conductes extremes (discriminació)
• Calents i freds

Mediació Comunitària:

• Veïnal
• Juvenil
• Sanitari
• Mediambiental
• Policial

Escoles de Mediació

Tradicional Lineal:

1. Resolució de conflictes, via pragmàtica per satisfer les parts
2. Curt termini
3. Des de cada "jo" d'interessos i voluntats, es fa una recerca del mínim comú múltiple, facilitador d'acords. Recerca de ponts-vincles entre les parts
4. Brainstorming
5. Figura mediadora. No indaga en l'origen, centrada en la resolució, separant interessos de sentiments
6. Anàlisi, definició i acords sobre objectius i interessos
7. Llenguatge verbal i escrit
8. Conflicte com a desavinença d'interessos, cerca punt comú
9. Pacte - acord de resolució

Circular-Narratiu:

1. Millora de comunicació, facilitant la resolució
2. Mig termini
3. Per facilitar l'aprenentatge de les persones, cal evitar el "jo" egocèntric i anar al "nosaltres"
4. Role-playing
5. Figura mediadora experta en comunicació, en copsar elements verbals (i no) per a una història alternativa
6. Millor sintonia i harmonia per a una nova comunicació
7. Llenguatge no verbal, actituds
8. Conflicte dins un sistema circular de comunicació negativa
9. Clima - història alternativa

Transformatiu:

1. Transforma les relacions de les parts, resolent així el conflicte
2. Llarg termini
3. Per millorar les relacions és necessària l'existència de la revalorització (empoderament) i del reconeixement mutu de les parts en conflicte
4. Mindfulness
5. Figura mediadora. Evita classificar judicis i valors, dinamitzadora de relacions i crea entorns de creixement
6. Empoderament, reconeixement mutu i relacions
7. Fets i accions, drets i deures
8. Conflicte és oportunitat per al creixement personal/social
9. Entorn - hàbitat

Cultura de pau 3R:

• Reconstrucció
• Reconciliació
• Resolució

Triangle de la violència:

• Visible (directa)
• No visible (estructural / cultural)

PP: transformar relacions socials

10 Principis

1. Admetre la necessitat d'ajuda externa
2. Responsabilització dels propis actes
3. Respecte envers un mateix
4. Respecte envers els altres
5. Necessitat de privacitat en moments difícils
6. Reconeixement dels moments de crisi inherents
7. Aprendre dels moments crítics
8. Creença en les pròpies possibilitats i les dels altres
9. Potenciació de la creativitat
10. Comprensió del patiment del conflicte

Mediador

Perfil de les persones mediadores:

• a) Neutralitat i imparcialitat
• b) Capacitat de síntesi
• c) Respecte per totes les parts involucrades
• d) Ser creatiu. Necessari en processos de bloqueig.
• e) Saber generar un clima i estructura que maximitzi les possibilitats d’aconseguir un acord.
• f) Saber fer veure les despeses materials i psicològiques que porta la prolongació d’un conflicte.
• g) Autogestió
• h) Domini de dinàmiques de grup
• i) Gestió de la reactivitat
• j) Assertivitat
• k) Estar lliure d’estereotips i prejudicis.

Habilitats:

• Comunicativa verbal
• No verbal
• Microtècniques:
  • Fer sinopsis de les sessions anteriors
  • Normalitzar la situació
  • Reformular intervencions per variar-les
  • Fer pluja d’idees futures
  • No estancar-se en esdeveniments sinó projectar en arribar a acords

Bases teòriques:

• Principi de l'interès superior del nen/a
• Reeducació del menor
• Justícia especialitzada
• Substitució de penes

Mesures Educatives:

• Privatives de llibertat
• No privatives
• Terapèutiques

Llei 5/2000 (jurisdicció penal juvenil) (principi d'oportunitat)

Principi d'oportunitat:

1. Solucionar el conflicte de manera extrajudicial
2. Conciliació amb la víctima i reparació del dany establert
3. Participació activa del menor
4. Responsabilització del dany comès

Procés del Programa de Mediació i Reparació en Justícia Juvenil:

• Contacte amb les parts (premediació)
• Concreció del programa
• Valoració del programa

Bases de la Mediació Social i Escolar

Llibre Blanc:

• Eix motor de canvi
• Promoure autonomia
• Afavorir responsabilitat ciutadana

Objectius:

1. Reconeixement mutu de les parts
2. Garantir la voluntarietat
3. Igualtat
4. Recursos de forma sostenible
5. Legitimitat del mediador

Mediació i Conflicte Escolar:

Elements:

• Conflicte
• Agressió
• Violència

Tipus:

• Sexual
• Física
• Econòmica
• Verbal
• Emocional

Representació:

• Assetjament laboral
• Violència sexual
• Violència social i institucional
• Àmbit familiar
• Violència de gènere
• Violència escolar

Causes de la Violència Escolar:

• Contextuals
• Socioculturals
• Individuals

Bases:

• Diàleg
• Reflexió sobre els propis fets
• Responsabilització de les conseqüències dels propis actes (intencionats o no)
• Cerca de vies per a la conciliació i la reparació

Causes ateses:

• Assetjament escolar
• Violència interpersonal
• Bullying, ciberbullying…
• Incompliment