Factores Clave en el Comportamiento del Consumidor y Estrategias de Fidelización

Factores que Influyen en el Comportamiento del Consumidor

Condicionantes Internos y Externos del Cliente

Psicológicos (Internos)

• Necesidades: Carencias que el cliente busca satisfacer.
• Percepción: Puede ser selectiva, subjetiva o temporal.
• Actitud: Manera en que el consumidor responde al estímulo.
• Aprendizaje: Basado en la experiencia.
• Personalidad: Conjunto de características psicológicas internas que determinan la forma en que el individuo responde a su ambiente.

Externos

• Cultura: Los cambios culturales modifican el estilo de vida y, por ende, los hábitos de compra.
• Clase social: Determinada por ingresos, profesión y formación, influye en las decisiones de compra.
• Grupos sociales: La pertenencia a un grupo condiciona el comportamiento de compra.
• Grupos de referencia: Grupos a los que el individuo aspira a pertenecer, influyendo en sus decisiones.
• Influencias personales: Personas cuyas opiniones tienen un peso significativo en nuestras decisiones.

El Proceso de Decisión de Compra

1. Reconocimiento de la necesidad: El consumidor identifica una carencia o deseo.
2. Búsqueda de información: Se puede obtener de dos fuentes:
   • Interna: Conocimientos y experiencias previas.
   • Externa: Búsqueda en fuentes externas como internet, amigos, familiares, etc.
3. Evaluación de la información: Se consideran factores como el precio, la imagen, la calidad, etc.
4. Acto de compra: Es la acción de adquirir el producto. En este punto pueden influir varias personas:
   • Iniciador: Sugiere la compra.
   • Influenciador: Incita a la decisión de compra.
   • Decisor: Decide sobre el acto de compra.
   • Comprador: Adquiere el producto (puede coincidir con el decisor).
   • Consumidor: Usa el producto.

Consumo y Valoración Postcompra

Si la experiencia es positiva, se habrá conseguido fidelizar al cliente. Si es negativa, puede haber dos tipos de reacciones:

• Activa: El cliente no vuelve a comprar y comunica su descontento o presenta una reclamación.
• Pasiva: Simplemente no se repite la compra.

Estrategias para Fidelizar al Cliente

1. Ofrecer productos que cubran las necesidades y expectativas del cliente.
2. Aportar servicios de valor añadido, como entrega gratuita, aparcamiento gratuito, facilidades de pago, financiación, "click and collect", distintos medios de pago, etc.
3. Cuidar los detalles, como felicitar al cliente en su cumpleaños, ofrecer zonas cómodas a los acompañantes en las compras, etc.
4. Escuchar las demandas de los clientes. Cualquier comentario debe tenerse en cuenta para mejorar, porque a veces esas sugerencias vienen de experiencias negativas que deben revertirse.
5. Formar al personal de ventas para que represente la filosofía de la empresa. El vendedor es el "rostro" de la empresa. Una bienvenida acogedora, una sonrisa ante las peticiones y rapidez de resolución de detalles son importantes.
6. Premiar la fidelidad con tarjetas de fidelización.

Test: Preguntas y Respuestas sobre Marketing y Comportamiento del Consumidor

1. Tecnología en Retail: El sector *retail* está incorporando tecnologías que aportan una gran cantidad de datos del comportamiento de compra (**Big Data**).
2. Formas de Distribución Comercial: Un establecimiento que comercializa una gran variedad de productos es un **gran almacén**.
3. Fases en el Proceso de Decisión de Compra: Las fases son: identificar la necesidad, evaluar alternativas, etc.
4. Legislación para la Promoción: Las rebajas deben cumplir con la legislación. La calidad y la garantía deben ser las mismas, y las políticas de devoluciones deben ser las mismas.
5. Tipos de Compra: Cuando un cliente identifica una necesidad, busca en internet, y finalmente decide entre Nike y Adidas, se trata de una **compra prevista modificada**.
6. Condicionantes Internos: Los condicionantes internos que influyen a la hora de comprar son: **motivación, percepción y actitud**.
7. Objetivos de Comunicación: El público objetivo al que se dirige una campaña son los **clientes potenciales**.
8. Instrumentos de Comunicación: Los instrumentos que se utilizan son: **publicidad y promoción**.
9. El Consumidor: El consumidor es la persona que visita un establecimiento comercial y podría llegar a adquirirlo (**Verdadero**).
10. Toda promoción debe definir sus objetivos y el público objetivo al que se dirige: Deben ser específicos, medibles, alcanzables, etc.
11. Fidelización: Una estrategia que podría considerarse es la **tarjeta de puntos acumulables**.
12. Las 4 P del Marketing: Producto, precio, distribución y comunicación.
13. Verdadero o Falso: Se compra porque hay una necesidad que cubrir (**Verdadero**).
14. Marca la Respuesta: Teniendo en cuenta la verticalidad del canal, un canal ultracorto sería una **peluquería**.
15. Escoge la Respuesta Correcta: De los siguientes medios de comunicación, no es comunicación masiva la **publicidad directa**.
16. Indicadores: Cuando los ingresos obtienen ganancias, se habla del **ratio de retorno**.
17. Distribución sin Contacto: Identifica los establecimientos (marcar todas las opciones correctas).
18. Funciones del Merchandising: Atraer la atención de los clientes, optimizar la superficie de ventas, provocar que el transeúnte entre en el establecimiento.
19. Marcar las Correctas: De los siguientes productos, siguen una distribución intensiva: **detergente para lavadora**. (Nota: un frigorífico de uso doméstico no suele seguir una distribución intensiva).
20. Marcas Blancas: (**Verdadero**).