Expectativas y Satisfacción del Cliente: Factores Clave y Dimensiones de Calidad

¿Qué son las Expectativas del Cliente?

Las expectativas del cliente son creencias sobre la entrega de un servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia. Contra estos puntos se juzga el desempeño del servicio.

Niveles de Expectativas del Cliente

• Servicio Deseado: Es el nivel de servicio que el cliente espera recibir, el desempeño anhelado. Por ejemplo, los consumidores que se inscriben en un servicio de citas esperan encontrar personas compatibles, atractivas e interesantes, y quizás alguien con quien casarse.
• Servicio Adecuado: Es el nivel de servicio que el cliente aceptará.
• Zona de Tolerancia: Es el grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar variaciones en el servicio.

Factores que Influyen en las Expectativas de Servicio del Cliente

Factores que influyen en el Servicio Deseado:

• Necesidades Personales: Estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o psicológico del cliente.
• Intensificadores Permanentes del Servicio: Factores individuales estables que llevan al cliente a una mayor sensibilidad hacia el servicio.

Factores que influyen en el Servicio Adecuado:

• Intensificadores Transitorios del Servicio: Factores individuales a corto plazo que hacen que un cliente sea más consciente de la necesidad de un servicio.
• Alternativas Percibidas del Servicio: Otros proveedores de los cuales el cliente puede obtener el servicio.
• Autopercepción del Papel del Cliente en el Servicio: Percepciones del cliente sobre el grado en que influyen en el nivel de servicio que reciben.
• Factores Situacionales: Condiciones de desempeño del servicio que los clientes perciben como fuera del control del proveedor.
• Servicio Predicho: El nivel de servicio que los clientes creen que es *probable* que obtengan.

Fuentes de las Expectativas de Servicio (Deseado y Predicho)

• Promesas de Servicio Explícitas: Declaraciones personales y no personales sobre el servicio hechas por la organización a los clientes.
• Promesas de Servicio Implícitas: Indicios relacionados con el servicio (distintos a las promesas explícitas) que llevan a inferencias sobre cómo debería ser y será el servicio.
• Comunicación Boca a Boca: Declaraciones personales y no personales hechas por terceros, que transmiten a los clientes cómo será el servicio e influyen tanto en el servicio predicho como en el deseado.
• Experiencia Pasada: Exposición previa del cliente a un servicio que es relevante para el servicio actual.

¿Qué es la Satisfacción del Cliente?

La satisfacción del cliente es la evaluación que hace el cliente de un producto o servicio, en función de si este ha cumplido con sus necesidades y expectativas.

Factores que Determinan la Satisfacción del Cliente

• Características del producto y del servicio.
• Emociones del consumidor.
• Atribuciones para el éxito o fracaso del servicio.
• Percepciones de equidad o imparcialidad.
• Otros consumidores, familiares y compañeros de trabajo.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

• Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma digna de confianza y con precisión.
• Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio rápido.
• Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados, y su capacidad para inspirar confianza y seguridad.
• Empatía: Cuidado y atención individualizada dada a los clientes.
• Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.