Excelencia en el servicio al cliente: Claves para fidelizar en el sector turístico

¿Por qué medir la calidad de un servicio?

Minimizar la posibilidad de ofrecer un servicio defectuoso. Definir las áreas que permiten mejorar la situación actual. Determinar las áreas prioritarias de partida. Cuantificar el éxito de las acciones correctivas que hayan podido tomarse. Mejora continua y crecimiento. Reducir costos: Un servicio de alta calidad puede ayudar a reducir los costos asociados con la insatisfacción del cliente, como devoluciones, reclamaciones y pérdida de clientes. Al abordar eficazmente las necesidades y expectativas del cliente, las empresas pueden minimizar estos costos y aumentar su rentabilidad.

Particularidades a la hora de fidelizar a los clientes

• Debe ser una preocupación constante ya que es más sencillo mantener clientes que conseguir otros nuevos.
• Conseguir elevados niveles de servicio contribuirá a la competitividad y supervivencia a largo plazo.
• Las quejas ofrecen beneficios para la organización.
• Dotar de información y capacidad de decisión al personal mejorará la calidad de los bienes ofrecidos.

Influencias en la percepción de la calidad de un servicio

• La presentación
• El tiempo de espera para ser atendido
• El precio
• La información
• Experiencia del cliente previa
• Interacción con el personal de servicio
• Calidad de los productos o servicios ofrecidos

Características de un servicio: ejemplos en el sector turístico

• Intangibilidad: Cuando entras en un hotel no sabes cómo te van a atender.
• Inseparabilidad: Me siento en la terraza de un bar y ningún camarero me atiende.
• Variabilidad: No tiene nada que ver que te atienda un trabajador amable y experimentado que un trabajador antipático.
• Imperdurabilidad

Cinco componentes básicos de un buen servicio en el sector turístico

• Confianza
• Fiabilidad/Seguridad
• Comprensión
• Experiencia/Profesionalismo
• Eficiencia en la respuesta

Actitudes básicas a la hora de prestar un servicio al cliente

En primer lugar, es fundamental dedicar tiempo a comprender al cliente y sus necesidades, colocándonos en su posición. Existen diversos tipos de servicios que podemos proporcionar a los clientes, como el servicio eficiente y amigable, y el servicio eficiente pero poco cordial. En el primer caso, tanto la competencia técnica como la atención al cliente son excelentes; sin embargo, en el segundo, la competencia técnica puede ser alta, pero la atención al cliente deja mucho que desear.

El papel de un jefe en la excelencia del servicio

En una empresa que se esfuerza por brindar un servicio excepcional, es esencial que cada miembro del equipo esté bien preparado. Por eso, la selección de personal, a cargo del gerente de recursos humanos o del departamento correspondiente, es de suma importancia. Los líderes en recursos humanos juegan un papel vital en este proceso. Se ocupan de varios aspectos importantes, como el bienestar en el trabajo, para lograr la excelencia en todo lo que hacemos.

Tres condicionantes básicos para evaluar la calidad en servicios de turismo rural

• Tranquilidad
• Trato cordial y familiar
• Precio adecuado
• Profesionalidad
• Limpieza

Cinco valoraciones a tener en cuenta al formalizar una compra

1. Establecer un precio adecuado y razonable
2. Servicio efectivo de entrega a domicilio
3. Diferentes métodos de pago actualizados: tarjetas digitales/crédito
4. Buena relación calidad-precio (que el producto o servicio alcance las expectativas de los clientes)
5. Atención profesionalizada, amable y resolutiva

Aspectos clave para atender a un cliente

• Prestar atención completa a sus necesidades e inquietudes
• Ser comprensivo y mostrar empatía
• Mantener una conducta cortés y profesional
• Proponer opciones y soluciones
• Ofrecer un servicio adaptado a sus preferencias
• Asegurar una comunicación fluida y clara

Características para valorar la satisfacción del cliente

• La satisfacción de los clientes es subjetiva: la satisfacción del cliente es una variable psicológica que depende de razones y emociones, por lo que la atención ha de ser cerebral y emocional.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena calidad/precio: no todos los clientes le dan el mismo grado de importancia a la relación calidad/precio. Además, debemos tener en cuenta que la opinión es subjetiva, por lo que igual a un cliente algo le parece caro, pero de muy buena calidad y a otro le parece que es económico, pero de calidad aceptable.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos: la atención que reciben los clientes por parte del personal influye mucho en la satisfacción de los clientes, no obstante, debemos tener en cuenta que los factores materiales, como la limpieza, la música de fondo o la temperatura, también influyen en su satisfacción.

Elementos esenciales en la atención al cliente

1. Trabajar en conocer al cliente, sus deseos y necesidades; ser capaz de ponerse en su lugar.
2. Ser cordial y tener en todo momento una actitud empática y positiva.
3. Nunca negarse con un "no", dar una solución o argumentación al cliente.
4. Transformar las quejas en oportunidades para crecer y mejorar.
5. Mostrar interés en mejorar y aprender habilidades, estrategias y conocimientos.

Razones por las que una empresa pierde clientes

• Los clientes cambian de ubicación.
• Los clientes se ven más interesados por otras empresas que ofrecen los mismos productos.
• Los precios de la competencia son más bajos.
• Los productos que ofrecen son de mala calidad.
• Mala experiencia del usuario/Insatisfacción.

Tipos de clientes en el sector turístico

Indeciso

• Características: Se muestran indecisos.
• Cómo hay que tratarle: Ofrecer información que le ayude a tomar una decisión adecuada a sus intereses. No hay que forzar su decisión. La argumentación debe ser muy completa.
• Ejemplo: El cliente no sabía qué elegir, entonces le informé sobre los productos que podían interesarle y finalmente se decantó por uno. En cuanto a la toma de decisión, no le presioné, simplemente le proporcioné algo de información sobre los productos que más se ajustaban a sus necesidades y él acabó decidiendo.

Discutidora

• Características: Son agresivos. Es probable que discutan o no estén de acuerdo con cada cosa que digamos o hagamos.
• Cómo hay que tratarle: Dejarle hablar. Escuchar con paciencia. Mantener el buen humor.