Evolución y Gestión de la Calidad: Claves para la Competitividad

Calidad: Clave del Éxito Competitivo

En la actualidad, la competitividad es esencial para el éxito en cualquier parte del mundo. El valor que el cliente percibe y está dispuesto a pagar se basa en lo que obtiene.

Sistemas de la Gestión de Calidad Total (GCT)

Los 5 Sistemas de la GCT

• Proceso: Optimización y eficiencia.
• Tecnología: Herramientas para la mejora.
• Estructura: Organización para la calidad.
• Personas: Compromiso y formación.
• Tareas: Ejecución eficaz.

Temas Aplicados en GCT

• Compromiso
• Organización
• Medida
• Control
• Aplicación

Pasos para Implementar la GCT

• Compromiso de la alta gerencia.
• Formar un consejo de calidad.
• Recopilar datos y estimar costos.
• Desarrollar una cultura de calidad mediante técnicas efectivas.

Características Culturales de la Calidad

• Saber trabajar en equipo.
• Mostrar una actitud de servicio.

Las Tres Dimensiones de la Calidad

• Calidad de diseño: Concepción del producto.
• Calidad de fabricación: Producción según especificaciones.
• Calidad que desea el cliente: Satisfacción de expectativas.

Generaciones de la Calidad

1. Calidad Orientada al Producto

• Trabajo artesanal.
• Enfoque técnico.
• Mercado de vendedores, producción en lotes pequeños.
• Obrero poco calificado.
• Supervisión por moldes.

2. Calidad Orientada al Proceso

• Control centrado en el proceso.
• Reconocimiento de la variabilidad del proceso.
• Secciones de reelaboración mayores que las de producción.
• Márgenes amplios permiten defectos y retrabajos.

3. Calidad Orientada a la Prevención

• Detección a posteriori insuficiente.
• Concepto de aseguramiento de la calidad: "bien a la primera".
• Reducción de desperdicios.
• Concepto de cliente interno.
• Desarrollo de tecnología para el control.

4. Calidad Orientada al Sistema

• Visión del proceso como un sistema.
• Trabajos interfuncionales.
• Calidad como responsabilidad de todos los departamentos.

5. Calidad Orientada al Costo

• Philip B. Crosby: Costos de la no calidad como piedra angular (cero defectos).
• Mejora de la calidad mediante la reducción de desperdicios.
• Enfoque japonés: mejora de calidad reduce costos y satisface al cliente.
• Integración de sistemas de producción JIT, JIT II (5S).

6. Calidad Orientada a las Personas

• Crosby (14 pasos): Problemas de producción por errores humanos.
• Maslow (1920), Herzberg (1954): Dirección participativa, calidad de vida, involucramiento del trabajador.
• Liderazgo de calidad por parte de la dirección.
• Toma de decisiones compartida.
• Círculos de calidad y equipos de mejora.

7. Calidad Orientada Culturalmente

• Mejora continua centrada en los empleados.
• Normas compartidas, objetivos comunes, responsabilidad y liderazgo.
• Trabajo en equipo como rasgo básico.
• Cambio basado en valores.
• Aprendizaje constante.

8. Calidad Reorientada al Proceso

• Competencia basada en el tiempo.
• Seis Sigma.
• Reingeniería de procesos.
• Rediseño radical para reducir tiempos de respuesta.

9. Calidad Orientada al Servicio

• Calidad definida por el comprador.
• Perspectiva centrada en la satisfacción del cliente.
• Definición subjetiva de calidad basada en la percepción.

10. Calidad Orientada a la Creación de Valor

• Gestión en lugar de control.
• Benchmarking y empowerment.
• Competencia y ciclos de vida de productos más cortos.
• Calidad como palanca estratégica.
• Extensión a todos los procesos y áreas.

Papel de los Equipos en un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

• Mecanismo impulsor.
• Mecanismo de participación.
• Mecanismo de fomento.
• Mecanismo de flexibilidad.

Grupos en la Gestión de Calidad

Comité de Calidad

• Multifuncionales.
• Multiniveles.
• Permanentes.
• Paralelos.
• Exclusivos.

Círculos de Calidad

• Pequeños.
• Entrenados.
• Permanentes.

Equipos de Mejora

• Resuelven problemas de calidad.
• Participación de terceros.
• Obligatorios.
• Temporales.

Grupos Autónomos

• Responsables de sus resultados.
• 10 a 15 personas.
• Permanentes dentro de la estructura.

Deming: Enfoque en datos y técnicas estadísticas. Ciclo de Deming.

Ishikawa: Diagrama de Ishikawa.

Procesos y Valor

¿Qué es un Proceso?

Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado para crear una salida.

¿Cómo se Identifica un Proceso Clave?

Son procesos de negocio con mayor impacto en la percepción de valor del cliente y en la retención del cliente.

Diferencia entre Organización por Funciones y por Procesos

Funciones

• Especialización individual y departamental.
• Capacitación interfuncional.
• Subutilización de personal.
• Responsabilidad limitada.
• Barreras departamentales.

Procesos

• Competencia amplia.
• Mejoras orientadas a procesos.
• Individuos capacitados en diversas funciones.
• Optimización del desempeño organizacional.
• Organización integrada.

¿Cómo Crean Valor y Satisfacción los Procesos Bien Administrados?

Al eliminar desperdicios en el proceso, beneficiando tanto a la organización como a los clientes.