Evaluación de Servicios: Garantías, Efectividad y Paradigmas

Garantías

Garantías éticas: las que se suponen a un buen profesional al cumplimiento del código deontológico.

Garantías científicas o técnicas:

• Fiabilidad: se refiere al grado en que las interpretaciones de los datos y resultados son objetivos y no están afectados por el sesgo subjetivo que afecte al evaluado. Esto ocurre sobre todo en técnicas abiertas, sin baremos ni criterios objetivos de corrección.
• Validez: se refiere al grado en que los razonamientos y la evidencia empírica sustentan la propiedad y adecuación de la interpretación de la información y los datos recogidos mediante las técnicas empleadas.

Efectividad de un Servicio

Alonso Tapia señala que la efectividad de un servicio y programa no depende solo de la consecución de objetivos, es decir, no puede haber consecuencias positivas en su aplicación aún cuando no se han alcanzado los objetivos. Cuando evaluamos la efectividad no solo tenemos como criterio la consecución de objetivos, podemos tener más.

Valorar un servicio lleva a aplicar sistemáticamente los procedimientos de la investigación social para evaluar la conceptualización, el diseño, la realización y su utilidad (interdisciplinariedad) - Rossi y Freeman.

Chelimski señala que son tres los objetivos de la evaluación:

• Rendición de cuentas: efectividad, resultado.
• Orientación al desarrollo: proceso, qué mejorar.
• Comprender lo que ocurre: se añade la prevención o anticipación de lo que puede pasar en sucesivas ocasiones.

Los servicios tienen y persiguen finalidades y objetivos, lo que hace necesarias unas reflexiones que guíen su evaluación:

• Clarificar los objetivos.
• Planificar: se desarrollan estrategias de planificación a través de las que se desarrollan programas que concretan los objetivos y finalidades de dicho servicio (procedimiento de actuación). Por tanto, si dicha planificación se orienta a producir cambios en la sociedad, es importante tener en cuenta el factor humano al plantear la evaluación de servicios.
• Valorar el impacto: existen efectos tanto en la planificación general como en la específica de los programas, por eso:
  • Es necesario que el diseño de la evaluación, el tipo y la calidad de la información recogida permitan construir un argumento sólido relativo a qué ha ocurrido y su significación.
  • Un argumento sólido basado en criterios y en el modelo del servicio.
  • Un tipo de información que se defina claramente las variables a evaluar, los datos a recoger e indicadores que constituyan un criterio adaptable del grado de consecución de logros.

Paradigma Positivista

También denominado paradigma cuantitativo, empírico-analítico.

Basado en las experiencias, se caracteriza por el alto interés por la verificación del conocimiento a través de predicciones, es decir, basado en hechos o causas de los fenómenos sociales con independencia de los estados subjetivos de los individuos.

El positivismo acepta como único conocimiento válido, al conocimiento verificable y visible.

• La disciplina objeto de estudio como ciencia básica o experimental.
• Utiliza un método científico de tipo cuantitativo a través de la contrastación de hipótesis con variables cuantificables.
• Pretende explicar y predecir hechos a partir de relaciones causa-efecto.
• El investigador busca la objetividad.

Los métodos empleados dentro de esta perspectiva son:

• Investigación correlacional.
• Investigación experimental.
• Observación naturalista.
• Estudio de casos.
• Encuesta.

• Positivista: modelo servicio cliente.
• Hermenéutico: SERVQUAL, según criterios y negociador.
• Crítico: sistémico, 4ª generación, democrático, crítico.

Paradigma Hermenéutico

También llamado cualitativo, naturalista. Se centra en el estudio de los significados de las acciones humanas y de la vida social.

• Es interpretativo, subjetivo, se basa en la interpretación de los fenómenos sociales.
• Este paradigma intenta sustituir las nociones científicas de explicación, predicción y control del paradigma positivista por las nociones de comprensión, significado y acción.
• Busca la objetividad en el ámbito de los significados utilizando como criterios de evidencia el acuerdo intersubjetivo entre las diferentes interpretaciones.
• No hay leyes generales que expliquen el funcionamiento de las cosas. No interesa llegar a un conocimiento objetivo sino a uno consensuado. El límite de lo que sería un buen o mal conocimiento sería la cercanía que tiene con la realidad.
• La importancia de tener cierta fidelidad en la interpretación es la posibilidad no solo de entender, sino de modificar aquello que se entiende y de poder arribar a conocimientos más profundos de un primer conocimiento obtenido.