Estrategias de Fidelización y Atención al Cliente en Tiendas por Departamentos: El Caso de Corona

Historia y Contexto del Retail en Chile

• Corona fue fundada por el señor Leonardo Schupper en 1955.
• El primer supermercado que se abrió en Chile se llamó Almac.
• Las tiendas por departamentos son aquellas que tienen diversas secciones o categorías de productos.

Segmentación de Mercado y Comportamiento del Consumidor

• Corona tiene como mercado objetivo los segmentos C3 y D.
• El segmento C3 tiene la costumbre de esperar en las filas.
• La mayoría de las personas que pertenecen al nivel socioeconómico ABC1 son universitarios con carreras de prestigio, posiblemente con estudios de postgrado. Promedio de años de estudio: 17 a 20.

Filosofía de Atención al Cliente en Corona

• El cliente no nos está comprando un producto, NO haciéndonos un favor.
• El cliente es el propósito de nuestro trabajo, NO una interrupción al mismo.
• El cliente es una persona con necesidades y nuestra finalidad es satisfacerlas.
• El cliente es merecedor del trato más cordial y atento que podamos brindar.
• El cliente es alguien a quien debemos complacer y NO alguien con quien discutir o confrontar.
• El cliente es el motivo de la existencia de Corona y de cualquier otro negocio.

Importancia del Cliente Interno y la Experiencia del Cliente

• El consumidor hoy día es una persona muy exigente y diversa; en tanto, las empresas buscan satisfacer sus diversos deseos apoyándose de diversas estrategias que van desde procurar una excelente atención hasta resguardar el orden, la limpieza y el buen gusto de cada tienda, con el objeto de fidelizarlos.
• Es aquí donde nuestro cliente interno, es decir, TODOS(AS) quienes trabajan en CORONA, revisten una importancia fundamental, toda vez que serán los responsables de velar por el orden, el buen gusto de cada tienda y fidelizar a los clientes para que vuelvan.
• A los clientes no les importan nuestros productos. Para ellos, lo importante es su propia “necesidad” y lo que hacen es buscar aquello que los potencia a satisfacer esa carencia.
• Los clientes compran beneficios para resolver los problemas personales y los que derivan de la vida profesional (negocios).
• Un cliente que haya pasado una mala experiencia con el producto, lo relaciona con la empresa donde compró dicho satisfactor.

Estrategias de Ventas y Comunicación Efectiva

• La parte creativa e innovadora de todo(a) colaborador giraba en los vínculos entre las necesidades identificadas, las características del producto y los beneficios que el cliente obtendrá.
• La capacidad de apreciar las preocupaciones que presenta el cliente, no solo desde el punto de vista de usted sino también desde el de él, resulta vital para construir la confianza necesaria que hará que nos prefiera.
• Las habilidades de escuchar y preguntar permitirán generar sintonía y descubrir qué preguntas debe hacer para identificar las necesidades, los valores y preocupaciones del cliente.
• Una empresa busca un nicho de mercado que puede estar olvidado, algunas veces por la competencia; así, las oportunidades de éxito aumentan en razón de estar enfocados en grupos de consumidores que no están siendo atendidos ni valorados.
• A la tienda podría entrar TODO TIPO DE PERSONA que se sienta atraída por las estrategias comerciales que de ella emanen y resulta nuestra obligación y razón de ser atenderlas lo mejor que podamos.
• El lenguaje corporal es el aspecto perceptible, la apariencia que una persona proyecta y tiene gran relevancia para sintonizar con el cliente y lograr la venta.
• En el tono de voz también influye la velocidad al hablar, pero el volumen de la voz del cliente SÍ resulta importante.
• Las palabras que usamos para comunicarnos son importantes, pero apenas se retiene el 10% del 50% de lo que oímos.
• La sintonía se establece y se mantiene igualando tres aspectos: el lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras que usamos.
• Una persona proactiva inicia la acción. Se lanza y lo hace. Sin embargo, las personas reactivas se contienen, reflexionan y esperan a los demás.

Excelencia en el Servicio y Protocolo de Atención

• La excelencia es parte de la motivación, que puede definirse como: “exceder las expectativas de los clientes a un precio que les signifique valor y ofrecer siempre consistencia, sin excusas ni justificaciones”.
• Las preguntas son una piedra angular en el éxito de las ventas. La habilidad de formular buenas preguntas debe mantenerse de principio a fin a lo largo de todo el proceso de venta.
• Las buenas preguntas conducen al objetivo común de averiguar si existe concordancia entre la necesidad del cliente y el producto.
• En un protocolo de servicio al cliente, se debe considerar que la situación y el contexto guían nuestro accionar.
• Ser amable en todo momento, educado, mostrando interés en el cliente, hacerlo sentir importante y cómodo, especialmente en el saludo y despedida.
• Debe ser ágil y rápido en su atención, evitando hacerlo esperar y cerrando rápidamente las ventas en caja.