Estándares EN/ISO, ISO, EFQM y la Q de Calidad Turística
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Estándares EN/ISO: Normalización y su Importancia
La normalización es el proceso mediante el cual se desarrolla una norma que regula y ordena situaciones que se repiten. Su cumplimiento no es obligatorio y en su elaboración participan todas las partes implicadas, siendo aprobada por un organismo de prestigio.
Organismos de Normalización
- A nivel internacional: La Organización Internacional de Normalización.
- A nivel Europeo: El Comité Europeo de Normalización.
- A nivel nacional: La Asociación Española de Normalización y Certificación.
Características de los Documentos de Normalización
- Públicas: Sometidas a información pública, accesibles a cualquier organización.
- Aplicación voluntaria: Su aplicación es voluntaria por parte de las organizaciones.
- Participación inclusiva: Todos los interesados deben participar durante su elaboración.
- Transparencia: Deben garantizar la transparencia en la elaboración y publicidad de la información.
- Imparcialidad: Aseguramiento de imparcialidad a través de la participación de todos los intervinientes.
- Consensuadas: Deben ser consensuadas.
- Efectivas y relevantes: Tanto social como económicamente.
- Coherentes: Coherentes con otras normas en vigor para no entrar en conflicto con estas.
- Aprobación: Deben ser aprobadas por un organismo de reconocido prestigio.
Normas ISO: Sistemas de Gestión de Calidad
Las normas ISO son un grupo de normas elaboradas por la International Organization for Standardization. Estas normas nacieron para establecer una forma clara y homogénea de los requisitos que debía cumplir un sistema de gestión de calidad para poder ser implantado por una organización.
Ventajas de la Implementación de Normas ISO
- Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación de servicios.
- Aumento de la productividad.
- Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
- Mejora continua.
Componentes Clave de las Normas ISO
El conjunto de normas ISO está formado por 3 normas básicas:
- UNE EN ISO 9000:2005: Referente a un sistema de gestión de calidad, los principios y vocabulario.
- UNE EN ISO 9001:2009: Sistemas de gestión de calidad, requisitos, norma que se emplea para conseguir la certificación de calidad. (Principal norma de la familia)
- UNE EN ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización, enfoque de gestión de calidad.
Niveles de Utilización de las Normas ISO
Puede utilizarse a 3 niveles:
- Internamente, para mejorar el funcionamiento de la propia organización.
- Para la certificación, dado que es la única norma aplicable para conseguir la misma.
- Con fines contractuales, como modo de acordar los criterios con el cliente.
Modelo EFQM: Excelencia Empresarial Europea
El Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es un modelo Europeo de Excelencia Empresarial patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE. Se trata de un modelo no normativo, sin normas de obligado cumplimiento, cuyo concepto es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.
La utilización sistemática y periódica del modelo por parte del equipo directivo permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión sobre las metas a alcanzar. Su aplicación se basa en:
- La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.
- La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.
Objetivos del Modelo EFQM
- Ayudar a crear empresas europeas fuertes, que apliquen los principios de la calidad en sus procesos de negocios, en las formas de liderazgo, en las relaciones con sus empleados, con sus proveedores, clientes y con la sociedad.
- Mejorar la posición competitiva de las empresas.
La Q de Calidad Turística: Distintivo de Excelencia
La marca Q es el elemento más destacable de todo el sistema, siendo su denominación "Calidad Turística de España". Dicha marca es común a cualquier actividad relacionada con los servicios y productos turísticos y es el Instituto de Turismo para la Calidad Turística Española quien la administra, promueve, actualiza y controla.
Posee una serie de características que benefician a los que la poseen, cuentan con más prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor.
Estructura de la Q de Calidad Turística
La Q está estructurada sobre 4 componentes:
- Las normas de calidad específicas de cada subsector turístico donde se define el proceso, estándares y requisitos de calidad de los servicios.
- Sistema de certificación donde se garantiza por un tercero ajeno a la empresa que se cumplen los requisitos exigidos de calidad por la norma.
- La marca Q de calidad.
- El organismo competente de gestión que es el Instituto para la Calidad Turística Española.