Especificaciones y Componentes Clave de la Calidad en Servicios: Caso Estación de Ferrocarril

Especificaciones de los Servicios

Existe la creencia de que los servicios no pueden tener especificaciones por tratarse, en su mayoría, de bienes intangibles. Sin embargo, un servicio, al igual que un producto industrial, puede y debe especificarse. Probablemente, el nivel de detalle de las especificaciones de un servicio no sea tan completo como en el caso de un producto.

Ejemplo: Estación de Ferrocarril

• Servicio General:
  • Especificaciones: Identificación de todos los servicios que ofrece la estación (taquilla, información, venta, cafetería, etc.).
• Servicio (Venta de billetes):
  • Especificaciones: Tipos de servicios (venta anticipada, etc.), número de ventanillas abiertas al público, horario de atención al público, etc.
• Servicios Adicionales:
  • Servicios de información, salas de espera, venta automática, cafetería, etc.

Componentes de la Calidad en el Servicio

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y de funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son:

• Fiabilidad del servicio: Es la prestación del servicio prometido de forma correcta y permanente.
• Estado de los elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestación del servicio.
• Capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
• Profesionalidad: Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de las habilidades requeridas por las personas encargadas de prestar el servicio.
• Cortesía: Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
• Credibilidad: Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
• Seguridad: Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
• Comunicación: Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo.
• Comprensión del cliente: Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.