Derechos y Protección del Consumidor en España: Marco Legal y Organizaciones

Marco Legal para la Defensa de los Consumidores en la Unión Europea

Aunque la pertenencia a la Unión Europea exige una cierta armonización de las legislaciones nacionales en lo concerniente a la defensa de los consumidores, existen leyes, como la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que actúan como soporte básico para garantizar una serie de derechos y obligaciones en las operaciones comerciales.

La protección de los intereses de los consumidores y usuarios está recogida en el artículo 51 de la Constitución Española, en el que se indica que “los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”.

Norma fundamental y básica para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios: por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias aprobadas por el Real Decreto Legislativo.

Las comunidades autónomas y las corporaciones locales han establecido legislaciones propias en virtud de sus competencias asumidas. Esto obliga a que las distintas administraciones públicas desarrollen una especial política de cooperación y coordinación en dicha materia.

Consumidor, Usuario y Cliente: Definiciones Clave

Para la correcta aplicación de las leyes y la normativa derivada de ellas, es preciso diferenciar las figuras del consumidor, del usuario y del cliente.

• Consumidor: Según su definición legal, es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros.
• Usuario: Al igual que el consumidor, se caracteriza por ser el destinatario final del producto. La diferencia radica en que el consumidor recibe un bien y el usuario un servicio.
• Cliente: Es quien adquiere el bien o servicio, es decir, quien abona la contraprestación acordada en la compraventa. En ocasiones, coincide con el consumidor o usuario.

En ocasiones, la figura del cliente coincide con la del consumidor o usuario. Sin embargo, hay casos en que no se produce tal coincidencia. En lo referente a la protección de sus derechos, tanto el cliente como el consumidor pueden ejercerlos de forma indistinta.

El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación derivada del uso de un bien o servicio. Además, tiene la obligación de cumplir los compromisos adquiridos en la compraventa, en especial, el pago en tiempo y forma de sus compras. Para evitar daños, el consumidor debe seguir las instrucciones de uso del producto, ya que un mal uso puede conllevar la posible pérdida de la garantía.

Derechos Fundamentales del Consumidor

Todo consumidor tiene una serie de derechos básicos y se considera nula cualquier cláusula de un contrato en la que se establezca la renuncia a cualquiera de ellos. Entre los principales derechos del consumidor se encuentran los siguientes:

• Derecho a la protección contra riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad: Se consideran seguros los bienes o servicios puestos en el mercado que no presentan riesgos en condiciones normales de uso.
• Derecho a la información y educación para un adecuado uso, consumo y disfrute de los bienes y servicios: Los poderes públicos deben fomentar que el consumidor conozca y ejerza sus derechos y que disponga de información precisa y comprensible para el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios.
• Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular, frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas: Los clientes habrán de tener información sobre la empresa, las características esenciales del bien o servicio, el precio final completo, los procedimientos de pago y los plazos de entrega, así como sobre la ejecución y el desistimiento del contrato.
• Derecho a la protección eficaz de sus derechos: Los poderes públicos deben promover procedimientos adecuados para proteger los derechos de los consumidores y usuarios frente a posibles abusos empresariales.
• Derecho a ser representado y participar en la elaboración normativa de consumo a través de las asociaciones de consumidores y usuarios: Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten directamente, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores en general.

Organizaciones de Consumidores y Usuarios: Defensa y Representación

Las asociaciones de consumidores y usuarios son organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos y sus intereses legítimos. Estas asociaciones son las únicas autorizadas por ley para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios, y proceden con independencia frente a empresas y poderes públicos.

Las asociaciones de consumidores y usuarios con mayor representatividad son:

• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació para promover los intereses de los consumidores y ayudarlos a hacer valer sus derechos. La OCU está financiada por las cuotas de sus más de 300.000 socios. Ser socio de la OCU permite disfrutar de un servicio de asesoría especializada y de otro de servicios en condiciones más económicas, además de recibir publicaciones y tener acceso sin restricciones a la web.
• FACUA - Consumidores en Acción: Se trata de una organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal, surgida del movimiento vecinal. Se dedica a la defensa de los consumidores. Su financiación procede de las cuotas de sus asociados. También recibe subvenciones de las administraciones públicas para el desarrollo de campañas en beneficio del conjunto de los consumidores, pero no acepta dinero de empresas ni de partidos políticos.
• Otras asociaciones: Existen otras asociaciones de consumidores y usuarios que centran sus esfuerzos en sectores concretos de actividad, como ADICAE en el sector financiero y servicios bancarios, y AUC en medios y sistemas de comunicación.

El Consumidor y la Administración Pública: Organismos de Protección

En España, las administraciones públicas están obligadas a establecer un conjunto de normas que desarrollen los principios, los derechos y las obligaciones de los consumidores y usuarios. Las diferentes administraciones públicas han fomentado tanto la creación de organismos públicos encargados de proteger al consumidor y velar por sus intereses como la fundación de distintas asociaciones de consumidores y usuarios de carácter privado.

Instituciones Públicas de Protección al Consumidor

Los principales organismos e instituciones públicas que ejercen funciones relacionadas con el consumo son los siguientes:

• Centro Europeo del Consumidor
• Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
• Conferencia Sectorial de Consumo
• Consejo de Consumidores y Usuarios
• Direcciones Generales de Consumo
• Oficina Municipal de Información al Consumidor