Conceptos y Evolución de la Calidad en las Organizaciones

¿Qué es Calidad?

1.1 Introducción

1.2 Calidad total en las organizaciones

Capítulos 1 y 2 (Evans & Lindsay, 2009, 7ª Edición)

¿Calidad es…?

• Trascendencia: Excelencia
• Producto: Cantidades de atributos
• Usuario: Adecuación al uso propuesto
• Valor agregado: Calidad vs. precio
• Manufactura: Conformidad con las especificaciones

Evolución de la calidad

Historia e Importancia

El hombre de las cavernas

• Recolección, pesca, caza
• Organización simple, un líder
• Calidad: inspeccionar y seleccionar lo mejor

Historia e Importancia

La Usufactura

• Elaborar productos de uso propio
• Herramientas: arcos, flechas, cuchillos, vestimentas
• Almacenamiento alimentos: invierno, guerras
• Calidad: mejora de armas, agricultura, metales

PARA EL PRIMER HOMBRE INVENTOR, LA CALIDAD DEJO DE SER SÓLO UN JUICIO PARA CONVERTIRSE EN LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES.

Historia e Importancia

La Manufactura

• Crecimiento de tribus
• Gobernantes y templos
• Organización de actividades: artesanos, fundidores, curtidores, alfarero, sacerdotes, servidores públicos
• Calidad: capacitación de aprendices.
• Calidad de conformancia: uso de diseños y especificaciones, control de fabricación

Historia e Importancia

La Revolución Industrial

• Rutas comerciales demandando productos
• Pequeños talleres consumidos por grandes fábricas
• Productos masivos
• Artesanos no controlan calidad y delegan actividades
• La Administración Científica
• Descomposición del trabajo en tareas individuales (F. Taylor)
• Separación de la inspección y la producción
• Establecimiento de estándares y organización de funciones

Historia e Importancia

Segunda Guerra Mundial

• Control de Calidad moderno
• Calidad aplicada al diseño, manufactura e instalación
• Diagramas de Control (Shewhart)
• Técnicas de Muestreo (Dodge)
• Normas militares (MIL-STD)

Revolución de Calidad en Japón

• Cumplir objetivos mediante el comercio
• Mala calidad de sus productos
• Transformación de industria bélica en industria de consumo
• Unidad gobierno-empresas
• 1950: Edwards Deming – técnicas estadísticas
• 1954: Joseph Juran – mejora continua

Historia e Importancia

Diferencia de Mercados

• Occidente: Disminución de costos y aumento de producción. Consumidores con necesidades similares (?)
• Japón: Variedad de productos sin elevar costos. Enfoque al cliente. Educación de trabajadores en procesos de control y servicios (control total de calidad)

Historia e Importancia

Los 80´s

• Toma de conciencia sobre la calidad. Consumidores, industria y gobiernos
• Normas ISO
• Premios y Sellos de Calidad
• Nuevas filosofías de gestión

Los 90´s: Calidad en el Servicio

Y después….¿Qué?

En la actualidad, un sistema productivo y de servicios:

• Promueve la competitividad
• Hace más eficiente el uso de recursos
• Obtiene resultados valorados y reconocidos
• Satisface consumidores, trabajadores, accionistas y la sociedad

Definición de la calidad

• ¿Conformidad con las especificaciones?
• ¿Realizar el procedimiento correcto, hacerlo bien y satisfacer al usuario?
• ¿Satisfacción de las expectativas del usuario?
• ¿Desempeño del estándar esperado por el usuario?

Definición de la calidad

Definición oficial

“Calidad es la totalidad de los elementos y características de un producto o servicio, que tiene la habilidad de satisfacer ciertas necesidades”.*

* ANSI y ASQ

“ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.**

**Norma Chilena ISO 9000:2000

Definición de la calidad

Dimensiones:

• Calidad
• Operación
• Fiabilidad y durabilidad
• Cumplimiento
• Resistencia
• Apariencia
• Calidad percibida

Definición de la calidad

Enfoques

• Basado en el juicio
• Hacia los productos
• Hacia el usuario
• Hacia el valor
• Hacia la manufactura
• Integración de perspectivas

Perspectivas de la calidad

Trascendencia & Basada - Producto

Cliente

necesidades

Basada - uso

Marketing

productos

y

Basada - valor

Diseño

Basada manufactura

servicios

Manufactura

Distribución

Información

Productos

Calidad orientada al cliente

“Alcanzar o exceder las expectativas de un cliente ”

Clientes ...

• Consumidores
• Consumidores externos
• Consumidores Internos

Influencias contemporáneas de la calidad

• Participativa
• Sistemas de aprendizaje
• Adaptabilidad y velocidad de cambio
• Sustentabilidad ambiental
• Globalización
• Foco en el conocimiento
• Clientelización y diferenciación
• Demografías cambiantes

Calidad como marco de referencia

… conocido como Calidad TOTAL

• Percepción integral del producto, procesos y trabajadores.
• La calidad no sólo abarca el producto o servicio, sino además todas las fases de entrega del servicio.
• La búsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas más relevantes de la gerencia moderna.

Calidad como marco de referencia

Principios de Calidad Total

1. Enfoque hacia clientes y accionistas
2. Participación y trabajo en equipo (Juran)
3. Enfoque en el proceso/mejora continua (Deming)

Visión de Deming: Sistema Producción

Suministro de materiales y equipos

Diseño y Rediseño

Investigación de

Recepción y prueba

los Consumidores

de materiales

A B C

Producción, ensamble e inspección

Consumidores

Distribución

D

Tests de procesos, máquinas y métodos

INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS

Calidad y Ventaja Competitiva

Ventaja competitiva: capacidad de una empresa de alcanzar superioridad en el mercado

Calidad y Productividad = VENTAJA COMPETITIVA

Productividad: es la medida del desempeño de los recursos utilizados

Productividad = Producción / Recursos*

*Mano de obra, capital, materia prima, energía, etc.

Calidad y Ventaja Competitiva

Productividad = 400 piezas / (50 personas)*(8 horas) = 1 pz / hh

Incrementando a 600 piezas y contratando 25 personas más…

Productividad = 600 piezas / (75 personas)*(8 horas) = 1 pz / hh

¿Cambió la productividad?

Calidad y Ventaja Competitiva

Efectos de la Mala Calidad

Mala Calidad = Ineficiencias

• Reprocesos
• Equivocaciones
• Desperdicios
• Inspección Excesiva
• Gastos por Fallas
• Clientes Insatisfechos
• Más Costos
• Menos Competitividad

Calidad y Ventaja Competitiva

Efectos de Mejorar la Calidad

• Mejora de la Calidad
• Menos Reprocesos
• Menos Fallas
• Menos Retrasos y Desperdicios
• Mejor Uso del Tiempo Máquina
• Mejor Uso de Mano de Obra
• Mejor Uso de Materiales
• Mejor Uso del Espacio
• Mejora la productividad
• Mayor Competitividad con Mejor Calidad y Menor Precio
• Permanencia en el Mercado
• Nuevos Clientes

Niveles de Calidad

• Organización (estratégica)
• Proceso (táctica)
• Operativo básico (operativa)

Sección 1. 2 Calidad total en las organizaciones

Calidad en la manufactura

• Desempeño
• Atributos
• Fiabilidad
• Conformidad
• Duración
• Buen servicio
• Apariencia
• Percepción

Calidad en la manufactura

Proveedores

Clientes

Mercadeo y Ventas

Diseño del Producto e Ingeniería

Compras y Recibos

Instalación y Servicios

Ingeniería Industrial y Diseño del Proceso

Mantenimiento

Planificación de la Producción y Scheduling

Manufactura y Ensamble

Empaque, Despacho, y Almacenamiento

Inspección y Pruebas al Producto Terminado

Calidad en los servicios

Servicio: cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte del producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)

Calidad en los servicios

• Tiempo de entrega
• Puntualidad
• Ejecución satisfactoria (experiencia)
• Cortesía
• Consecuencia
• Accesibilidad y conveniencia
• Precisión
• Capacidad de respuesta

Calidad en los servicios

Características:

• *Intangibilidad
• *Simultaneidad
• * Perecibilidad
• * Heterogeneidad

Transacción de bienes

Bienes

Proceso

Cadena productiva

Mercado

Transacción de servicios

Atención

Acceso

Proceso

Oficina

Cliente

Mercados

Proceso administrativo

Bienes

Restricciones de Dimensiones

• Calidad del servicio = Calidad del proceso
• Experiencia del servicio es clave
• Definir estándares para los inputs del proceso
• Administrar las percepciones de clientes in- situ
• Énfasis en la calidad del proceso

DESARROLLO DE PROGRAMAS ESTRATÉGICOS

Principales Diferencias entre Servicios y Manufacturas (1 de 2)

• Las necesidades de los consumidores y los estándares del servicio son más difíciles de identificar y medir
• Los servicios requieren de un alto grado de personalización
• El resultado es intangible

Diferencias críticas entre Manufactura y Servicios (2 de 2)

• Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente
• Los clientes participan en el proceso productivo
• Los servicios son intensivos en mano de obra
• Los servicios hacen un gran número de transacciones

En el servicio…

• Lo más importante es la prestación del servicio (cumplimiento) vs. el valor agregado del producto (entrega).
• Es más difícil, para el usuario, evaluar la calidad de los servicios, que la de productos tangibles.
• Los usuarios no sólo evalúan la calidad del servicio valorando el resultado final, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio.
• Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes/usuarios.

Calidad en organizaciones de servicio

Factor clave: expectativas

Igualar o sobrepasar las que el usuario/cliente tiene respecto al servicio

La calidad del servicio puede ser definida como: “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”

Cuando las inversiones conducen a una mejora en el servicio percibido, entonces, la calidad se convierte en una estrategia de beneficios.

Principales componentes de la calidad del servicio

• Personal
• Tecnologías de información

Calidad en la salud*

• Acreditación de las Organizaciones de Salud
• Comité Nacional para garantizar la calidad de Salud
• Instituto para la mejoría de calidad (IHI)
• Expansión de los premios de calidad a la Salud
• Problemas
• Errores evitables
• Subutilización de servicios
• Uso excesivo de los servicios
• Variación en los servicios

* en el extranjero…

Calidad en la educación

• Programa de auto evaluación y acreditación
• Participación activa
• Liderazgo comprometido
• Sistema de mejora continua
• Ambiente que celebra los éxitos
• UFRO: Acreditación de la Universidad y de la carreras (CNAP)

Educación Superior como un sistema productivo

PROVEEDORES Familias, Liceos, Colegios, Negocios

DISEÑO Y Rediseño Investigación

Clientes: Empresas, Familias, Sociedad, Estudiantes

Entradas: Estudiantes y Facultad

Salidas: Profesionales competentes. Nuevos conocimientos

Procesos Enseñanza, Consejo, Investigación Científica

Ejercicio individual

Identificar al menos dos características de calidad de servicio en algún área de trabajo donde haya realizado su práctica.

Nota: si aún no ha realizado práctica, piense en la última vez que solicitó un servicio, e.g. cuando compró su celular, o en la última vez que fue donde su director/secretaria de carrera.

Calidad en los Servicios Públicos*

La gestión pública produce servicios que, exceptuados aquellos a los que se accede mediante el pago de una tasa, no tienen precio de adquisición, sino un coste, el cual es deseable minimizar mediante una gestión eficaz de los recursos.

* Esta sección está diferente al libro y fue adaptada a la realidad chilena.

Servicios vs.Servicios Públicos

El cliente de servicios públicos:

• Es cautivo, no tiene libertad de elección.
• Tiene una actitud crítica con el servicio.
• Siente que se trata de un servicio ya pagado, se utilice o no.
• Cuando lo demanda, exige una respuesta rápida y eficaz.

Servicios vs. Servicios Públicos

Aspectos a considerar en el SP

1. Eficiencia y eficacia en el uso de los recursos.
2. Gestión adecuada de los recursos humanos. Optimización del binomio persona/puesto, la motivación, la retribución y el estímulo oportuno para que el factor humano sea conductor eficaz del proceso de cambio.
3. Innovación y adaptación constante a los requerimientos de los ciudadanos. Búsqueda de nuevos modos de gestión, Adaptación constante a los requerimientos de la sociedad, Realizado por los funcionarios.

Eficacia, eficiencia y efectividad

• Eficacia: capacidad de realizar una tarea según sus objetivos.
• Eficiencia: capacidad de realizar una tarea con los recursos asignados.
• Efectividad: capacidad de realizar una tarea eficazmente y eficientemente.

¿Cómo mejoramos los SP?

• Mejorar la eficiencia: disminuir costos totales de servicio, reducir tiempos de espera, reducir desperdicios.
• Mejorar la efectividad: con mejores decisiones y más comunicación.
• Obtener mejor desempeño: reducir errores, pérdidas de tiempo innecesario, falta de personal.

Eficacia en la Gestión de SP

• Eficacia interna: aquella que determina la calidad del trabajo de los procedimientos, de la organización.
• Eficacia externa: aquella que puede ser percibida por el cliente (actuaciones facilitadoras, atención al usuario, agilidad burocrática, ....).

Eficacia Gestión Pública- Ejemplos

Área de cultivo incluida en el Programa / Área Total del Programa de Cultivo

Dirección General de Servicios Agrícolas.

Total de Buses Inter urbanos / Controles de emisiones de Buses Interurbanos

Subsecretaria de Transportes Chile

Reclusos con actividad industrial / Total de reclusos

Dirección Nacional de Cárceles

% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción del Servicio de Impuestos Internos

SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE

% de colocación de empleo juvenil.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINISTERIO DEL TRABAJO

Eficiencia en los SP

Enfoque hacia la calidad en el servicio: mayor énfasis en el rendimiento y en los resultados logrados. Se orienta el proceso a:

• una organización eficiente, con capacidad de respuesta,
• un contexto de restricciones presupuestarias, con enfoque hacia el usuario del servicio.
• Foco de acción en la mejora de la gestión: aspecto funcional de la organización.

Eficiencia en los SP

Calidad del servicio en el ámbito de la organización: calidad en la prestación del mismo.

Estándares: seleccionados cuidadosamente.

• Organización Eficaz: alcanza sus objetivos satisfaciendo las demandas sociales de la ciudadanía.
• Eficiente: cuando logra esas metas en tiempo óptimo y con economía de recursos.

Eficiencia Gestión Pública- Ejemplos

EFICIENCIA - Costo Medio

• Gastos administrativos programa becas/becas entregadas
• Gasto total programa certificación/Cajas inspeccionadas
• Gasto asociado a intervenciones quirúrgicas/número de intervenciones
• Costo total de unidades de viviendas contratadas/unidades contratadas

EFICIENCIA - Producto Medio

• Número de inspecciones/número de inspectores
• Número de expedientes resueltos por semestre/dotación de personal en la tarea
• Número de inspecciones al transporte de pasajeros/personal que participa en la tarea
• Número de consultas/número de médicos

¿Qué de lo siguiente cree Ud. ocurre en una organización de servicio o público?

• Se consiente en la pérdida de determinadas dosis de eficiencia en favor de la eficacia, lo que puede repercutir en forma negativa en el costo integral del mismo.
• Se tolera la pérdida de eficacia en favor de la eficiencia, por cuanto sería altamente indeseable el impacto que ocasionaría - en términos de credibilidad del sistema- aquel servicio cuyas soluciones, si bien dictadas en forma expedita, son revocadas en su mayoría por el servicio superior (e.g. Corte Suprema de Justicia).
• Resultado: Usuarios satisfechos en términos de agilidad, pero también una organización ineficaz que no cumple con sus propósitos.

Medición de la eficiencia en SP

Quizás… debe elegirse una combinación de factores - mediciones económicas tendientes a comparar la producción y el costo de la unidad y del sistema

… o mediciones tendientes a verificar la existencia de causas de ineficiencia objetiva

… y deben introducirse en el concepto y en el criterio de eficiencia los aspectos de eficacia y efectividad.

Posibles actividades causales de ineficiencia e ineficacia objetiva

Oportunidad de mejora en el servicio público:

• ¿Cuánto tiempo debe esperar un usuario para que resuelva su solicitud?
• ¿Se cumplen los plazos establecidos?
• ¿Cuánto tiempo espera un usuario en el mesón de entrada hasta que se atiende su consulta?

Cantidad o volumen del servicio:

• ¿Cuál es la frecuencia para las soluciones de simple trámite?
• ¿Cuál es el esquema y la matriz organizacional imperante en la organización a fin de administrar los trámites en curso?

Posibles actividades causales de ineficiencia e ineficacia objetiva

Precisión: este componente de calidad afecta un aspecto esencial en la prestación del servicio, Así, por ejemplo, podemos indagar si se brinda información exacta a quienes consultan los servicios públicos.

Seguridad: ¿Cuál es el nivel de riesgo de pérdida/confusión de documentos durante la tramitación de los procesos?

Posibles actividades causales de ineficiencia e ineficacia objetiva

Accesibilidad y conveniencia del servicio: instalaciones, funcionalidad, horario de atención a los usuarios, amabilidad, prontitud de atención, etc.

Conclusión

• Los componentes de calidad en la manufactura y/o en la prestación de un servicio por parte de las organizaciones dependen del grado de efectividad que alcance el funcionamiento de su sistema.
• La medición de su productividad se puede estimar toda vez que existe una vinculación directa y proporcional entre los componentes cualitativos y el tiempo que consume cada actividad.
• La mejora continua se orienta a obtener una calidad consistente, mayor productividad, mejor competitividad, y por ende al éxito... y la supervivencia.