Comunicación Telefónica Efectiva: Fases, Protocolos y Técnicas Clave

Comunicación Telefónica Efectiva

Fases del Proceso

Elaboración del mensaje: el emisor codifica el mensaje. Transformación del mensaje: del emisor al receptor por medio del teléfono. Comprensión del mensaje: el receptor u oyente descodifica el mensaje.

Partes de una Llamada Telefónica

Presentación: saludo, identificación de los trabajadores, de la empresa y decir el motivo de la llamada. Desarrollo: se inicia la conversación cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos. Cierre: momento más importante porque se debe conseguir el objetivo de la llamada. Despedida: para despedirse correctamente, se debe agradecer la atención prestada usando una fórmula de despedida. En una llamada telefónica, un empleado de atención al cliente saluda y se identifica, explica el motivo de la llamada, desarrolla la conversación resolviendo dudas, cierra asegurándose de cumplir el objetivo y se despide agradeciendo al cliente su tiempo.

Protocolos en la Comunicación Telefónica

Respetuosos: Saludar y despedirse correctamente. Concisos: Ser breves y directos. Claros: Usar un lenguaje sencillo y frases cortas. Coherentes: Mantener una estructura lógica. Motivadores: Captar la atención y el interés del receptor. Un agente de ventas, siguiendo protocolos telefónicos, saluda cordialmente, presenta una oferta de forma breve y clara con entusiasmo, responde preguntas con estructura lógica y despide al cliente agradeciendo su tiempo y mostrando interés en futuras interacciones.

Consejos Adicionales

Hablar con voz clara y natural. Sonreír al hablar y mantener un entorno ordenado. Mostrar entusiasmo y estar preparado para evitar interrupciones.

Técnicas de Comunicación Telefónica

Clasificación de las Llamadas

• Proactiva: La empresa llama al cliente (mejorar servicio, ofrecer productos).
• Reactiva: El cliente llama a la empresa (resolver quejas, gestionar pagos).

Comunicación No Verbal

Cuando Llamamos:

Saludar con un tono de voz que de confianza y firmeza.
Cambiar el tono de voz durante la llamada para dar entusiasmo.

Cuando Recibimos una Llamada:

Contestar rápidamente (primer o segundo tono). Hablar de forma relajada y con un tono de voz suave. El volumen de la voz debe ser moderado. No dejar esperando más de 30 segundos. Si no se puede atender de inmediato, hay que ofrecer a la persona que llama, dejar sus datos o un mensaje.

Comunicación Verbal

Cuando Llamamos:

Identificarse con el nombre, apellido y nombre de la empresa. Preguntar si es buen momento para atender. Si se deja un mensaje, tiene que ser claro y breve, diciendo el motivo, nombre y teléfono.

Cuando Recibimos una Llamada:

Contestar con educación y cortesía. Cuidar la dicción y pronunciación. No tapar el auricular del teléfono con la mano, ya que se escucha igualmente. Se debe dar tiempo al interlocutor para despedirse y ser quien corte la comunicación.

Tipos de Interlocutores y Tratamiento

• Engreído: manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene para parecer más importante. Manifestar interés por lo que el cliente y solicitar su opinión y alabarlo.
• Desconfiado: conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le dice, le encuentra defectos a todo. Tener calma y buen carácter, respetar su punto de vista y hacer preguntas, buscar puntos comunes y evitar discusiones.
• Indeciso: comportamiento inseguro y en continua duda, no concluye con una decisión firme. Dar seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.
• Grosero: muestra mal carácter: dominante y agresivo y discute con facilidad. Mantener actitud de cortesía, no caer en sus provocaciones y no interrumpir mientras exterioriza lo que piensa.
• Hablador: habla continuamente y sin medida, no deja hablar al otro y desvía su atención continuamente.
• Insatisfecho: difícil de convencer y satisfacer, actitud de protesta y ningún argumento es capaz de convencerlo.
• Agresivo: mostrar su desacuerdo y quejarse continuamente, resulta ofensivo e incluso insultante. Postura de continua escucha, dar tranquilidad y relajación, no ponerse a la defensiva y disculparse si es necesario.

El Community Manager

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Funciones:

• Investigar a diario sobre lo que se dice de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa o avisar al responsable.
• Responder a las reclamaciones y conflictos relativos a sus productos y servicios, ofreciendo soluciones y evitando que afecten a la imagen de marca.
• Localizar y mantener a raya los posibles oportunistas que quieran atacar la imagen de la empresa.
• Mantener el nivel de entusiasmo, estimulando constantemente a los miembros de la comunidad: compartiendo contenidos y promociones, transmitiendo información…
• Analizar los resultados que generan los diferentes contenidos y acciones de promoción publicados en las redes, para elaborar informes y dar acciones e ideas.
• Comunicar adecuadamente ciertas situaciones, como fallos en el servicio o problemas en la distribución del producto, para evitar problemas.
• Animar, escribir y publicar de forma creativa mensajes en el muro, posts… evitando la repetición y monotonía.