Comunicación y Organización Empresarial: Conceptos Clave y Mejores Prácticas

Organización y Estructura Empresarial

1. Estructura de la Organización Jerarquizada y su Establecimiento

Existen varios tipos de estructuras organizacionales:

• Lineal: Estructura de tipo vertical. La línea señala el grado de autoridad en sentido descendente y responsabilidad en sentido ascendente.
• Funcional: Estructura horizontal en la que todos los componentes ostentan la misma posición jerárquica y llevan a cabo funciones diferenciadas.
• Staff: Grupo de apoyo y asesoramiento que presta estos servicios al resto de los equipos.

Estas estructuras se establecen en la segunda etapa de la organización: la jerarquización. Consiste en organizar los recursos humanos de la empresa y establecer grados de autoridad y responsabilidad.

2. Modelos Organizativos

A continuación, se describen tres modelos organizativos:

a) Organización Lineal: Todas las decisiones se concentran en una sola persona, quien asume toda la responsabilidad y autoridad, asigna y distribuye el trabajo a las personas que tiene a su cargo. Es conveniente para pequeñas empresas, ya que facilita la toma de decisiones. La desventaja está en que no se fomenta la especialización. Además, la falta de autonomía en la ejecución de tareas puede provocar desmotivación.

b) Organización Funcional o de Taylor: Se basa en la división y especialización del trabajo para conseguir la mayor eficiencia de los trabajadores. Si no está clara la línea de autoridad, puede haber problemas entre los jefes. Tiene pocas posibilidades de desarrollo personal, profesional y social, lo que conlleva a la desmotivación e insatisfacción.

c) Organización Líneo-funcional: Combina los dos sistemas organizativos anteriores:

• De la organización lineal toma la figura de un solo jefe, sobre el que recae toda la autoridad y toda la responsabilidad.
• Del sistema funcional toma la especialización.

d) Organización por Comités

e) Operación Matricial

3. Tipos de Organigramas y Definición de Organigrama Empresarial

Un organigrama empresarial es una representación gráfica de la estructura formal de la empresa. Refleja las relaciones e intercambio de información entre los distintos departamentos, así como entre las personas que los integran.

Tipos de organigramas:

• Circulares: El órgano de mayor jerarquía se coloca en el centro. Las líneas de autoridad parten del centro a la periferia y los distintos niveles aparecen como círculos concéntricos.
• Verticales: El órgano de más alta jerarquía está colocado en la parte superior. Las líneas de autoridad parten de arriba hacia abajo.
• Horizontales
• Mixtos

4. Definición e Implicaciones de la Organización

Organizar es ordenar todas las actividades que la empresa ha de realizar para alcanzar los objetivos propuestos. Cada componente de la organización debe cumplir con su responsabilidad y la jerarquía que se establezca.

Implica:

• Establecer una estructura: las funciones, jerarquías y actividades necesarias para conseguir los objetivos.
• Coordinar los factores humanos y materiales de la empresa.
• Agrupación, división y asignación de funciones.
• Establecer niveles de autoridad y responsabilidad.
• Implantar los métodos más sencillos para trabajar.

5. Diferencia entre Estructura u Organización Formal e Informal

La organización formal está basada en una división del trabajo racional. Los trabajadores se organizan en grupos de trabajo sin tener en cuenta la voluntad de los integrantes de dicho grupo. Además, pretende indicar lo que hace cada uno, con quién se comunica y de quién es subordinado. Esta estructura se refiere a las funciones o tareas.

La organización informal surge de forma no planeada, espontánea y natural entre quienes ocupan las distintas posiciones en la organización formal. Se forman a través de relaciones de amistad, por similitud de gustos, etc.

6. Características de la Organización Lineal y Bases de la Organización Funcional o de Taylor

La organización lineal se caracteriza porque todas las decisiones se concentran en una sola persona, un solo jefe que asume toda la responsabilidad y autoridad, asigna y distribuye el trabajo a las personas que tiene a su cargo.

La organización funcional o de Taylor se basa en la división y especialización del trabajo para conseguir la mayor eficiencia de los trabajadores.

7. Definición de Fedatarios Públicos

Son profesionales del derecho que otorgan fe pública, es decir, seguridad jurídica en determinados actos, reconocida pública y universalmente. Esta función la desarrollan los notarios.

8. Diferencia entre Identidad Corporativa e Imagen Corporativa

La identidad corporativa son los rasgos perdurables que definen la personalidad de la empresa; es decir, aquello que la empresa decide que le va a diferenciar de la competencia durante un largo periodo de tiempo. Podríamos decir que es su ADN.

La imagen corporativa es lo que el público opina de nuestra organización; lo que se desprende de un colectivo.

9. Comunicación de la Identidad Corporativa y Construcción de la Imagen Corporativa

• Voluntaria: Es la información que transmite la empresa de forma controlada y con intencionalidad.
• Involuntaria: Es la información que se transmite incontroladamente. Son datos que se desprenden de comentarios, acciones o manifestaciones que se difunden en privado o de forma no intencional.

Además, debe ser constante y coherente.

El público construye la imagen corporativa a partir de la información que recibe de:

• La propia empresa (se haya emitido de forma voluntaria o involuntaria).
• La competencia (los mensajes sobre sí misma influyen en la imagen del resto de las empresas por comparación).
• El entorno (cualquier información vinculada a la empresa).

10. La Marca

Es cualquier signo utilizado para distinguir en el mercado nuestros productos, servicios, establecimientos industriales o comerciales. Tiene que ser única porque sirve a los consumidores para distinguir los productos, empresas o servicios unos de otros y porque sirve a la empresa para presentarse al mercado, ya que sustenta su identidad. Las hay de tres tipos: nominativas, figurativas o mixtas.

Y están compuestas por tres elementos: el símbolo, el logotipo y los colores corporativos.

Comunicación Empresarial

1. Diferencia entre Comunicación e Información. Componentes Básicos de la Comunicación

La comunicación es el proceso mediante el cual un individuo transmite a otro u otros cierta información. Y la información es lo que percibimos, el contenido básico del mensaje que se recibe, cualquiera que sea su procedencia, además de ser uno de los componentes de la información.

Los componentes básicos de una comunicación son:

• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Canal y soporte

2. Elementos que Intervienen en la Comunicación

• Emisor: Es la persona que transmite el mensaje, la información; es el origen de la comunicación.
• Receptor: Es quien recibe el mensaje, el destinatario, es por tanto el destino de la información.
• Mensaje: Es el contenido de la comunicación, el núcleo de la información que se transmite. Y puede ser positivo o negativo.
• Canal y soporte

3. Comunicaciones No Personales o Masivas. Tipos de Comunicación Interna Vertical

Comunicaciones no personales o masivas:

• Publicidad primaria o básica
• Publicidad de la marca
• Publicidad de lanzamiento
• Publicidad de imagen

La comunicación interna vertical puede ser:

• Vertical descendente
• Vertical ascendente

4. Regla AIDA y Marketing Directo

La regla AIDA se basa en:

• Atención
• Interés
• Deseo
• Acción

El marketing directo es el sistema de comunicación externa que busca provocar una reacción inmediata en el posible cliente. Su objetivo es captar clientes y fomentar su fidelidad.

5. Técnica Phillips 66, Seminario y Congreso

• Phillips 66: Es una técnica de comunicación oral colectiva que consiste en dividir un grupo en subgrupos de 6 personas que tratarán durante 6 minutos de llegar a una o varias conclusiones comunes sobre un tema o un problema planteado inicialmente. Suele utilizarse para temas no muy complejos y para estimular la participación de personas reacias a hablar en público.
• Seminario: Es una técnica de comunicación oral colectiva que consta de un grupo de personas con interés en un tema concreto que se reúnen para estudiarlo de forma intensiva en una serie de sesiones. En la primera sesión deben estar presentes todos los participantes. Después se dividen en grupos de trabajo de 5 a 12 miembros y cada grupo trabaja un aspecto de un tema.
• Congreso: Es una técnica de comunicación oral colectiva que consta de un grupo de personas con mucha experiencia y muy cualificadas en un determinado campo para tratar temas específicos.

Como los asuntos que van a ser tratados son muchos y de gran importancia, se divide el trabajo en dos etapas: 1- labor previa en comisiones y 2- sesiones plenarias.

6. Estructura de una Conversación Telefónica y Definición de Centralita

Emisión

• Preparación de la llamada
• Toma de contacto
• Motivo de la llamada
• Argumentación
• Objeciones
• Re-argumentación
• Nuevas objeciones
• Cierre
• Final

Recepción

• Preparación para contestar
• Toma de contacto
• Motivo de la llamada
• Argumentación
• Objeciones
• Re-argumentación
• Nuevas objeciones
• Cierre
• Final

Una centralita es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas entre las líneas de abonado y la red general. Son un elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.

7. Recursos No Verbales de la Comunicación Oral

• Recursos paralingüísticos o de entonación: Hacen referencia al manejo de la voz (el tono, la intensidad y el timbre empleados para emitir un mensaje).
• Recursos kinésicos o gestuales: Hacen referencia a los movimientos y la posición del cuerpo.
• Recursos proxémicos o espaciales: Hacen referencia al espacio o el lugar que ocupan las personas durante el acto de la comunicación.

8. Plan de Acogida y Conjunto de Protocolos TCP/IP

El plan de acogida es un conjunto de acciones que busca integrar de forma rápida y eficaz a los nuevos empleados.

En las redes telefónicas, TCP/IP hace referencia a los dos protocolos más importantes que componen la red: protocolo de control de transmisión (TCP) y protocolo de Internet (IP), que fueron los primeros en definirse y que son los más utilizados de la familia de protocolos de Internet.

9. Definición de Centralita, Tipos de Llamadas y Tipos de Centralitas

Una centralita es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas entre las líneas de abonado y la red general. Son un elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.

Tipos de llamadas:

• Llamadas entrantes
• Llamadas salientes
• Llamadas internas

Tipos de centralitas:

• Centralitas VoIP
• La centralita virtual
• Call center

10. Videoconferencia, Skype y Herramientas de Mensajería Instantánea

La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para reuniones entre dos o más interlocutores que se encuentran en lugares distintos. Permite una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido. Las personas que intervienen se ven y se oyen como si estuvieran juntas, y a su vez pueden intercambiar datos, vídeos, gráficos, imágenes, etc.

Skype es un programa especial que permite hacer videollamadas gratuitas entre usuarios particulares. También permite realizar llamadas a teléfonos móviles y fijos de todo el mundo con tarifas más económicas. Incluye mensajería instantánea y la posibilidad de compartir archivos.

Las herramientas de mensajería instantánea son programas regularmente gratuitos y versátiles, residen en el escritorio y mientras haya una conexión a Internet, siempre están activos.

Comunicación Escrita

1. Características de la Comunicación Escrita

• La permanencia.
• Es una comunicación diferida: el emisor no está presente en el momento de la recepción del mensaje, por lo que no permite la retroalimentación.
• Requiere una mayor elaboración del mensaje.
• Permite la comunicación múltiple y simultánea: la escritura ofrece la posibilidad de emitir el mismo mensaje a muchas personas a la vez, aunque se encuentren muy distantes unas de otras.
• Se produce entre personas desconocidas.
• El mensaje es impersonal y voluminoso.
• Pensar a quién vamos a escribir.
• Expresar las ideas de forma clara y breve: debemos expresar correctamente el máximo de ideas con la menor cantidad de palabras. El vocabulario debe ser claro y adaptado al asunto para que el receptor capte fielmente el mensaje emitido.
• Prestar atención al contenido gramatical y presentación.

2. Claves para un Texto Eficaz

• Escoger palabras lo más comprensibles posibles para el receptor, es decir, para quien lee el texto.
• Comprobar que la información contenida es completa, o sea, que responda a todas las preguntas que el lector pueda plantearse.
• Ponerse en el lugar del receptor y preguntarse qué necesita y qué quiere saber.
• Tener en cuenta la extensión del escrito; cuanto más breve, mejor.
• Ser consciente de que los escritos que elabore van a transmitir una imagen de sí mismo y un estilo propio, por lo que es fundamental planificarlo y elaborarlo de forma lógica y coherente.

3. Estructura de la Carta Comercial, Membrete y Fecha

La carta comercial consta de tres partes: el encabezamiento (membrete, destinatario, fecha, referencias, asunto y saludo), el cuerpo y el pie (despedida, firma, anexos y posdata).

El membrete contiene los datos que identifican al remitente. Se sitúa en la parte superior de la hoja.

La fecha se escribe: el día en número, el mes en letra minúscula y el año en número sin punto después del millar.

4. Saludo en la Carta Comercial y Abreviaturas de Firmas Autógrafas

El saludo es el inicio en la toma de contacto personal con el destinatario de la carta, por lo que debe tener un tono personal que parezca elegido especialmente para su persona.

Abreviaturas de las firmas autógrafas:

• P.O. (Por Orden)
• P.P. (Por Poder)
• P.A. (Por Autorización)

5. Aspectos Formales de la Carta, Anexos y Asunto

• Estilos y formatos.
• La presentación (el papel, la limpieza y la corrección, elegancia y armonía, lectura fácil).

Los anexos se emplean cuando la carta va acompañada de algún otro documento como facturas, cheque, informe, etc.

En el asunto se expone de forma breve el tema principal de la carta de manera que el destinatario pueda conocerlo de un simple vistazo.

6. Condiciones de la Comunicación y Tipo de Papel para Cartas Comerciales

Se debe utilizar papel blanco o en un tono pastel claro, de buena calidad y en tamaño DIN A-4 (210x297 mm).

7. Definición de Sobre, Tipos de Sobres y Tipo de Papel para Cartas Comerciales

El sobre es el elemento que cubre y protege la carta, será lo primero que el destinatario vea.

Tipos:

• Americano
• Normal
• Sobre-carta
• Sobre-bolsa
• Sobre de ventana
• Sobres para correo aéreo

Se debe utilizar papel blanco o en un tono pastel claro, de buena calidad y en tamaño DIN A-4 (210x297 mm).

8. Gestiones al Realizar un Pedido en Firme y Solicitud de Información

• Solicitud de catálogos, muestras, condiciones de ventas, etc.
• Solicitud de presupuesto detallado.

Hay que dejar bien claro:

• Los datos que se solicitan.
• Por qué se necesita la información.

9. Cartas en Casos de Conflicto y Definición de Moroso

Hay que cuidar las expresiones que se usan para no resultar ofensivo y no confundir la firmeza con la grosería.

Se considera moroso a la persona que no paga sus deudas; es decir, cuando incurre en mora.

10. Definición de Circular, Comunicación Interna y Textos Protocolarios

Una circular es aquella cuyo contenido interesa de igual manera a muchas personas y lo único que varía de una a otra es el nombre del destinatario. En general, no requieren una respuesta del destinatario.

La comunicación interna es aquella cuyo objetivo es garantizar la coordinación y el buen funcionamiento de la empresa, así como documentar sus relaciones internas.

Los textos protocolarios son:

• Saluda
• Tarjeta de invitación
• Felicitaciones diversas
• Nota de regalo
• Pésame
• Esquela
• Telegrama