Comunicación Oral Efectiva en el Ámbito Empresarial

La Comunicación Oral en la Empresa

¿Qué es la Comunicación Oral?

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.

La comunicación oral nos permite transmitir a la persona con la que hablamos información, ideas, sentimientos, emociones, creencias, opiniones, actitudes, etc.

Es un tipo de comunicación espontánea, directa y sencilla, que recurre al lenguaje corporal para reforzar o enfatizar el mensaje: gestos, actitudes, posturas.

La comunicación oral es propia del ser humano y se establece en todos los ámbitos en que este se relaciona y necesita comunicarse.

La comunicación oral puede ser de dos tipos: presencial y no presencial.

Presencial: emisor y receptor se encuentran físicamente en el mismo espacio, como por ejemplo en una sala de reuniones.

No presencial: emisor y receptor no comparten el espacio físico y recurren por ejemplo a la videoconferencia o el teléfono.

Para que haya una correcta comunicación oral es necesario tener en cuenta una serie de principios, técnicas y habilidades sociales.

• La voz es el elemento fundamental.
• Se considera un acto temporal, ya que no está destinado a mantenerse en el tiempo.
• Puede ocurrir que el receptor o los receptores no reciban el mensaje con la misma intención que quiso transmitir el emisor, ya que existe percepción selectiva.

• Proporciona un feedback o retroalimentación inmediata, ya que el emisor y el receptor pueden interactuar. El receptor responde rápidamente al mensaje del emisor, solicitando aclaraciones, proponiendo sugerencias, exponiendo dudas, etc.
• Hay un uso conjunto de comunicación no verbal (gestos, movimientos, posición del cuerpo, etc.).

Los Elementos Paralingüísticos Orales

Los elementos paralingüísticos orales son el conjunto de señales vocales que acompañan a la comunicación verbal y no verbal.

Las señales vocales pueden afectar de forma sustancial al significado de lo que se dice y a cómo se recibe el mensaje. Para poder emitir estas señales vocales es imprescindible el uso de la voz.

La voz es un sonido emitido por un ser humano producido al pasar el aire proveniente de los pulmones por las cuerdas vocales y realizar estas una vibración. Se trata de una característica única y exclusiva en cada persona, es como una huella dactilar, aunque se debe tener en cuenta que en función de las circunstancias (contexto, estado de ánimo, quién es el receptor, etc.) puede variar.

Características de la Voz

Las características de la voz son principalmente tres:

• El volumen: se utiliza para transmitir emociones y destacar algunas partes de los discursos. Se debe hablar en un volumen adecuado, lo suficientemente elevado para que todo el mundo a quien va dirigido pueda oírlo, pero no tanto que sea molesto.

• Si la voz se transmite con un volumen elevado, puede ser síntoma de que el interlocutor quiera mantener seguridad en su discurso, incluso autoridad o dominio. En otras ocasiones, quiere transmitir alegría o enfado.
• Si se proyecta la voz un tono más moderado, la intencionalidad del interlocutor es transmitir calma o tranquilidad.
• Si la voz se transmite en un volumen bajo, puede significar que se trata de una persona introvertida o que no quiere que su mensaje sea oído por personas diferentes al receptor.

• El timbre es la forma particular de sonido que tienen las voces de las personas. Sirve para diferenciar a unas personas de otras. El timbre depende de la constitución de las cuerdas vocales, de su forma de vibrar y de las actividades de resonancia, es decir, la faringe, la boca y las fosas nasales.

• El tono es un reflejo emocional, y un regulador entre el sentimiento que queremos expresar y finalmente cómo se ha conseguido transmitir el mensaje.

Existen otras características de la voz que permiten transmitir de forma más eficiente el mensaje, para que el receptor u oyente perciba adecuadamente el contenido de este. Es el siguiente:

• El ritmo, se mide en las palabras que se utilizan al hablar por minuto. Para que el mensaje sea audible y entendible debe contener entre unas 100 y 150 palabras por minuto.

• Si el ritmo se encuentra por encima de esta cifra, se considera habla rápida (taquilálica o taquifemia) y al receptor le resulta complicado entender y retener la información recibida.
• Si el ritmo se encuentra por debajo de esta cifra, se considera habla lenta (bradilálica) y puede aburrir al receptor, provocando incluso que deje de prestar atención al contenido del mensaje.

• La fluidez verbal es la capacidad de expresarse correctamente, emitiendo las palabras con facilidad y espontaneidad y pronunciando de forma adecuada.

El énfasis consiste en aplicar más viveza a la voz, para dar importancia a aquellas palabras o frases que se quieran destacar.

• La modulación es la variedad y el contraste de la voz. Sirve para evitar la monotonía en las exposiciones orales.

• Las pausas y los silencios hace referencia a breves paradas, es decir, al tiempo que se tarda en retomar el discurso. No se debe abusar de ellos, ya que es posible perder la atención del receptor.

Principios Básicos de la Comunicación

Tener capacidad de habla no garantiza una transmisión coherente del mensaje.

• Exposición clara del motivo: desde el principio hay que dejar clara la intención del mensaje, aportando datos concretos sobre el motivo del discurso. Así se podrá captar la atención de las personas con las que se está hablando.
• Emisión del mensaje de forma ordenada: la exposición del mensaje debe transmitirse de forma clara y coherente, con un lenguaje sencillo.
• Adecuación del vocabulario al nivel de los receptores: se debe tener en cuenta a quién o quiénes va dirigido el mensaje, ya que no es lo mismo dar un discurso a niños que a adolescentes y adultos que puedan poseer mayor formación o nivel cultural.

• Uso de la empatía: en el momento de emitir el mensaje el oyente debe percibir que el emisor tiene la capacidad de ponerse en su lugar, haciendo que sienta que el mensaje va dirigido a él y no sienta que está dirigido solo a algunas personas concretas.
• Utilización de los elementos paralingüísticos orales: es fundamental utilizar de forma correcta las características de la voz, cuidando especialmente el volumen, tono, énfasis, etc. Así se podrá mantener la atención del interlocutor.
• Practicar la escucha activa: es la forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se debe practicar tanto por parte del emisor como del receptor, en caso de que se intercambien los roles.

La escucha activa se puede practicar resumiendo con diferentes palabras lo que se ha dicho, destacando las partes más importantes.

• Uso correcto de la proxemia: cuando se produce comunicación oral presencial, se debe respetar el espacio personal de los interlocutores, es decir, la distancia que debe haber entre ellos para que las personas no se sientan incómodas al estar hablando.

• Espacio íntimo: desde contacto físico a 45 cm. Se produce en las situaciones comunicativas de máxima intimidad.
• Espacio casual-personal: de 45 cm a 120 cm. Se produce en las relaciones interpersonales.
• Espacio social-consultivo: de 120 cm a 364 cm. Se produce cuando el emisor está haciendo una exposición oral a un gran número de personas, por ejemplo, una conferencia.

Elementos de la Comunicación Oral

Hay personas que tienen cualidades innatas para expresarse de forma correcta, pero también con la práctica se pueden adquirir las cualidades necesarias para perfeccionar la técnica en este tipo de comunicación.

Después de varios estudios, Albert Mehrabian llegó a la conclusión de que la información que percibía el oyente era recibida en mayor medida mediante la comunicación no verbal y en menor medida mediante la comunicación verbal.

Fórmula V-V-V-: elementos visuales, influencia en la comunicación 55%; elementos vocales influencia en la comunicación 38% y elementos verbales influencia en la comunicación 7%.

Elementos Visuales

Los elementos visuales se relacionan con la imagen física que el resto de las personas percibe del emisor en el momento de la comunicación. También se denominan de comunicación no verbal.

Ya sea de forma consciente o inconsciente, utilizamos numerosos signos para la comunicación no verbal, como imágenes, sonidos, gestos faciales, movimientos corporales, etc.

Entre los sistemas de comunicación no verbal podemos encontrar:

• El lenguaje icónico, formado por los códigos universales como sirenas, código morse, braille, etc.
• El lenguaje corporal compuesto por los gestos, posturas, movimientos, contacto visual, expresión facial, la ropa e incluso por el olor corporal, que también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

Elementos Vocales

La comunicación vocal consiste en las modulaciones que se perciben en la voz, es decir, la modificación de la voz dependiendo de las circunstancias y las personas a las que se dirige el mensaje. También se denomina lenguaje paraverbal.

Los elementos vocales más importantes, como hemos visto, son el tono, el ritmo, la fluidez verbal, el énfasis y la modulación.

Elementos Verbales

Los elementos verbales comprenden los signos orales y las palabras habladas.

La comunicación verbal puede ser muy amplia e incluir los siguientes elementos verbales:

• Gritos, silbidos, llantos, risas, etc.
• Lenguaje articulado: es la forma más evolucionada de los elementos verbales. Es decir, son los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos.

Como conclusión, sobre los elementos que componen la comunicación oral se puede afirmar que el componente verbal se utiliza para comunicar información, y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. Por tanto, debemos tener en cuenta que no podemos no comunicar, ya que por acción u omisión siempre se está comunicando.

Proceso de la Comunicación Oral

Para que el proceso de la comunicación oral se pueda completar de forma correcta, hay que elaborar y transmitir el mensaje teniendo en cuenta todas las etapas de la comunicación.

Barreras de la Comunicación Oral

En la transmisión del mensaje pueden existir obstáculos que impidan o dificulten la correcta recepción de este, es lo que se conoce como barreras de la comunicación.

Las barreras pueden ser de diferente tipo.

Barrera física: Los medios materiales y ambientales empleados para transmitir el mensaje no permiten que llegue de forma clara al receptor.

Barrera semántica: Se relacionan con el significado de las palabras o expresiones y con las diferentes interpretaciones que pueden hacer emisor y receptor.

Barreras fisiológicas: Se derivan del estado físico del emisor o del receptor.

Barreras psicológicas: Factores mentales que impiden o dificultan la aceptación o comprensión de una idea, o que afectan a la interpretación que se hace del mensaje.

Técnicas para Hablar en Público

Hablar en público es una modalidad de comunicación oral presencial. Para lograr que la exposición sea eficaz, además de tener en cuenta los principios básicos que ya hemos visto, se debe preparar y estructurar el contenido para no dejar nada al azar y que la presentación cumpla con la finalidad para la que se planteó.

1. Define el tema del que vas a hablar. Recuerda que tienes que ser claro y coherente para que los oyentes sigan tu discurso.

1. Introducción: Explica brevemente los puntos principales que vas a tratar. Busca una gracia, una anécdota, algo que capte la atención de los oyentes.
2. Desarrollo: Desarrolla las 4 o 5 ideas que has mencionado en la introducción, de forma clara y ordenada. Expón todos los argumentos y subtemas, manteniendo la atención. Recuerda tu exposición con ejemplos y anécdotas. Apóyate en diapositivas, esquemas o presentaciones si es necesario.
3. Cierre: Realiza un breve resumen de los puntos que has tratado. Termina con una frase impactante, para que los oyentes retengan mejor y durante más tiempo el contenido de la charla.

La Imagen Personal

La imagen personal que proyecta cada persona es su carta de presentación. Por ello se debe cuidar cualquier detalle, ya sea la forma de vestir o de comportarse, para no transmitir un mensaje distinto al que se quiere comunicar.

El lenguaje corporal influye en la imagen personal mediante los gestos, las miradas, pero ha de tenerse en cuenta que los modelos con los que se debe uno dirigir a las personas contribuyen a mejorar o empeorar la imagen personal de cada uno.

Algunos de los elementos que debemos cuidar para transmitir una imagen personal adecuada son los siguientes:

• Vestimenta: Está en función del tipo de empresa y del puesto que se ocupe. Debe estar limpia, planchada y en buen estado y conviene evitar ropa y complementos que llamen la atención.
• Higiene personal: Es imprescindible cuidar aspectos como el aseo diario, el perfume, el cuidado del cabello y de la barba, las manos, etc.

• Lenguaje corporal: No debemos masticar chicle mientras hablamos, evitaremos mirar el reloj de forma compulsiva y gestos poco apropiados, gritar o reír de forma exagerada, etc.
• Conducta: Prestaremos atención a cómo nos desenvolvemos e interactuamos con los demás.

Formas de Comunicación

Las formas de comunicación oral pueden clasificarse en diferentes tipos en función del criterio que se quiera destacar.

• Espontánea: No se organiza con anterioridad, no da importancia a la estructura y al desarrollo. Por ejemplo, las charlas informales entre familiares y los amigos.
• Planificada: Existe una planificación previa y es importante cuidar la estructura y las reglas de una buena presentación, por ejemplo, los debates y los coloquios.

En relación con el número de intervinientes puede ser:

• Individual: Solo hay un emisor y varios receptores, la información es unidireccional; no hay posibilidad de respuesta. Por ejemplo, las charlas y las conferencias.
• Colectiva: Varias personas intervienen ante los receptores, los emisores interactúan entre ellos, pero no con los que escuchan, por ejemplo, los debates.

Las formas de comunicación oral individual más utilizadas son las siguientes:

• La charla es una exposición oral en público, sin solemnidad y sin atender ningún formalismo.

• Son distendidas, es habitual que se dé libre intercambio de información entre el emisor y los receptores, aunque el emisor debe advertir si no tiene inconveniente en que le interrumpan la charla o prefiere que las dudas se planteen en el turno de preguntas.

• Tienen carácter informal, no se ajustan a un protocolo estricto.
• El emisor tiene una guía para seguir el hilo de la charla, pero nunca debe tener un escrito y leerlo, ya que desvirtuaría la comunicación oral.

• El tiempo de duración suele ser aproximadamente de 1 hora.

• La conferencia: Es la exposición oral en público donde el emisor proporciona información especializada sobre algún tema concreto a un grupo de personas.

• Suele ser muy formal. La comunicación solo se produce de forma unidireccional durante toda la conferencia; solo en caso de que el conferenciante lo permita, cosa que es muy usual, se realiza un turno de preguntas al finalizar su exposición.

• El conferenciante puede estar sentado, apoyado en una mesa, pero es más usual que esté de pie para poder moverse con mayor libertad por todo el escenario del auditorio.
• Suele durar entre 20 y 60 minutos. Normalmente el conferenciante se apoya en presentaciones multimedia, imágenes, vídeos, etc.

• El discurso: Es la exposición oral en público donde un solo emisor pretende persuadir a los receptores.

• Suele ser muy formal.
• Se inicia bajo una presentación jerarquizada de los comparecientes en el discurso.

El emisor no se debe mover del lugar donde se inició el discurso y no se suelen utilizar medios audiovisuales; por eso es necesario que se refuerce la comunicación no verbal, mediante gestos y posturas, y la comunicación vocal, mediante la entonación, pausas, etc.

Formas de Comunicación Oral Colectiva

Las formas de comunicación oral colectiva más utilizadas son las siguientes:

• El diálogo: es una conversación entre dos o más personas que expresan de manera alternativa sus ideas. Normalmente se produce en privado, pero también puede ser expuesto, frente a un grupo de personas.

• No es formal, surge casi siempre de forma espontánea.
• Se utiliza lenguaje coloquial.
• Los temas son variados, comunes a los intereses de los participantes en la conversación, por ejemplo, el cine, la literatura, la actualidad, etc.

• La discusión: es un intercambio de ideas entre dos o más personas que comparten al menos un tema de interés sobre el que quieren solventar algún problema o tomar una decisión.

• No es formal, surge para cooperar y solventar algún problema o llegar a un acuerdo.
• Se debe mantener el ambiente democrático y respetuoso, procurando que los participantes no eleven el tono de voz.

• El debate: es una discusión de opiniones contrapuestas entre dos o más personas.

• Se trata de una técnica muy competitiva, estática y formal.
• Los participantes exponen sus argumentos y deben escuchar a los otros para aprender o enriquecer su punto de vista, aunque de forma errónea normalmente se utiliza el tono de disputa y se intenta que la opinión propia prevalezca frente a la del resto.
• Existe la figura de un moderador o coordinador, que abre la sesión planteando el tema, los objetivos y las normas que se van a seguir. A su vez controla el desarrollo del debate, el tiempo de exposición, el orden, los temas y los subtemas.

• La entrevista: es una conversación con una o varias personas acerca de ciertos temas, para informar al público de sus respuestas.

• Suele ser formal, con temas previamente acordados o conocidos.
• Su propósito es conocer al entrevistado o su opinión sobre un tema.
• Se deben evitar preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones y los consejos.

• El simposio: es la exposición de un tema por un grupo de expertos que intervienen de forma sucesiva para explicar una parte cada uno.

• Suele ser formal.
• Un coordinador es el encargado de procurar el desarrollo correcto del simposio.
• Se realiza una breve presentación de cada ponente y su intervención suele tener una duración aproximada de unos 15 minutos por cada uno de ellos.
• Se finaliza con un resumen por parte del coordinador, indicando las conclusiones.
• Al final se puede realizar un turno de preguntas.

• El panel: es la reunión de un grupo de personas con distintas opiniones y puntos de vista, normalmente enfrentados, sobre un tema.

• Es una comunicación entre un pequeño grupo de especialistas (los que discuten sobre el tema) y un grupo más numeroso de personas implicadas e involucradas en el tema que se trata (los participantes).
• Se busca que la toma de decisiones sea motivada, utilizando para ello la información bilateral, complementaria, ascendente y descendente.

• La mesa redonda: es la exposición de diversas posturas y opiniones sobre un determinado tema llevada a cabo por varios especialistas.

• Suele haber un número de 3 y 6 participantes, aunque puede variar.
• La duración suele ser inferior a 1 hora.

• El foro: es una reunión de un grupo de personas para discutir asuntos, hechos o problemas normalmente de interés actual, gestionados por un coordinador, ante un auditorio que a veces interviene en la discusión.

• Suele ser informal.
• Se suele realizar normalmente después de realizar una actividad, por ejemplo, ver una película, un reportaje, la lectura de un ensayo, etc.
• El foro lo inicia un coordinador explicando cuál es el problema que se va a discutir.

• El congreso: es una reunión de un grupo de personas con mucha experiencia y muy cualificadas en un determinado campo para tratar temas específicos.

• Su carácter es periódico, puede ser mensual, trimestral, semestral, anual, etc.
• Normalmente el trabajo al ser de gran importancia y volumen, se suele dividir en actuaciones previas al congreso en sí.

• El seminario: es una reunión de un grupo de personas con interés en un tema concreto que se reúnen para estudiarlo de manera intensiva en una serie de sesiones, concretando desde el principio la planificación del trabajo.

• El trabajo puede realizarse en uno o varios días.
• Se elegirá a un coordinador por cada grupo.
• Cada grupo trabaja un aspecto de un tema.
• En la última sesión se expondrá un resumen, evaluación y conclusiones del trabajo realizado.

Comunicación Oral No Presencial

La comunicación oral no presencial se caracteriza porque el emisor y el receptor no se encuentran en el mismo lugar. Se pueden utilizar medios audiovisuales para realizar la comunicación como teléfonos, sistemas de videoconferencia, etc.

Se puede clasificar en dos grupos, en función del canal que se utilice para transmitir el mensaje.

• Comunicación auditiva, los canales utilizados son:
  • Como medio natural el aire.
  • Como medio técnico los teléfonos, los sistemas de mensajería instantánea que permitan el envío de mensajes de audio por ejemplo WhatsApp y los sistemas de audioconferencias.
  • Se percibe por el sentido del oído.

• Comunicación audiovisual, los canales utilizados son:
  • Como medio natural, el aire y la luz.
  • Como medio técnico, los sistemas de videoconferencias, los ordenadores, las tabletas, los móviles y los programas informáticos que permiten reproducirlos.
  • Se percibe por los sentidos de la vista y del oído.

Características de la Comunicación No Presencial

Para que exista comunicación oral no presencial deben estar presentes las siguientes características:

• Se trata de una comunicación bilateral, es decir, debe existir como mínimo un emisor y un receptor.
• Los canales pueden ser de diferente tipo, en función del medio que se emplea:
  • Como medio natural la luz y el aire.
  • Como medio técnico se utilizan medios técnicos como teléfonos, ordenadores, tabletas y sistemas de audio y videoconferencia.

• En función del contexto en el que se encuentre el emisor.
• Puede ser un acto temporal o permanente.
• Puede ocurrir que el receptor o receptores no reciban el mensaje con la misma intención que quiso transmitir el emisor.

La Comunicación Telefónica

La comunicación telefónica se realiza mediante dispositivos que permitan la transmisión a distancia de las palabras y de toda clase de sonidos.

Hoy en día todas las empresas disponen de teléfonos, ya que es una forma rápida y directa de transmitir mensajes a personas que no se encuentran en un mismo lugar.

Para poder realizar de forma correcta la comunicación telefónica conviene conocer sus características:

• Interlocutores tengan mucha confianza.
• Normalmente solo hay un receptor y un emisor.
• El código que interviene es el lenguaje hablado.
• El canal necesario es el aire, utilizando como medio técnico telefónico.
• No perdura en el tiempo.
• El mensaje debe transmitirse con especial cuidado, y ha de ser concreto y preciso ya que, como no se cumple la fórmula V-V-V al no pervivirse el componente visual, pueden producirse mayores errores en la comunicación.

Estructura General de las Llamadas Emitidas

Las llamadas telefónicas que realizan las empresas suelen presentar los siguientes pasos:

• Presentación: saludar, identificarnos e identificar el motivo de nuestra llamada o la persona con la que se desea hablar.
• Desarrollo: conversar con nuestro interlocutor, explicar de forma clara toda la información que queremos transmitir y si es necesario, tomar notas durante la conversación.
• Cierre: conseguir el objetivo que nos hemos propuesto al realizar la llamada, resumir o recordar los datos importantes de la llamada.
• Despedida: Agradecemos la atención prestada por el receptor de la llamada y nos despedimos.

La Cortesía en las Comunicaciones Telefónicas

Al igual que en las relaciones personales, es muy importante respetar unas reglas de cortesía entre los interlocutores.

• Tanto al contestar como al despedirse se debe utilizar la sonrisa.
• Es conveniente mantener una posición corporal correcta para proyectar de forma adecuada la voz.
• Se deben utilizar correctamente los dispositivos telefónicos para que no haya interferencias.
• Hay que evitar hacer ruidos, ya que puede molestar al interlocutor.

• Se debe escuchar.
• Se deben utilizar las palabras correctas, hablando claramente, sin rodeos, pero con buenos modales.

No es apropiado el uso de muletillas.

Videoconferencia

La videoconferencia es una forma de comunicación bidireccional o multidireccional en la que se reproduce imagen y sonido a través de Internet. Se realiza entre dos o más personas desde lugares distintos, y para llevarlo a cabo son necesarios dispositivos capaces de soportar este tipo de tecnología, como ordenadores con sistema de videoconferencia, tabletas o teléfonos inteligentes.

La videoconferencia se puede realizar mediante comunicación oral no presencial, para que se produzca de forma correcta, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

• Todos los participantes se deben presentar al comienzo de la reunión.
• El tono de voz debe ser moderado, hablando de forma clara y pausada.
• El turno de palabra tiene que ser respetado, incluso con mayor cuidado que en la comunicación oral presencial.
• Los gestos y movimientos del cuerpo deben ser moderados.
• Si es necesario mostrar algún documento o material gráfico.
• La imagen personal debe ser acorde a la situación.

Al finalizar, el cierre es igual que en cualquier otro tipo de reunión, con despedidas y agradecimiento por la participación.

Elementos o Dispositivos Técnicos para Poder Realizar una Videoconferencia

En la actualidad existen muchos medios técnicos y al alcance de la mano de todos para realizar videoconferencias, ya que con un simple teléfono móvil se pueden realizar.

Características

• Teléfonos móviles y tabletas que tengan cámara, entrada y salida de audio y un programa que permita reproducir la videoconferencia.

• Ordenadores que tengan integradas o conectados:
  • Cámara de vídeo o webcam.
  • Entrada de audio, altavoces.
  • Salida de audio, micrófono.
  • Transferencia de datos, Internet, LAN, etc.

• Sistemas de videoconferencias de tipo profesional, compuesto por:
  • Cámara de vídeo o webcam.
  • Estación de sonido o soundstation, conocida comúnmente como araña, que permite la entrada y salida de audio.
  • Hardware y software específicos para realizar videoconferencia.