Comunicación Empresarial y Atención al Cliente: Conceptos y Mejores Prácticas

Temas 1 y 2: Organización y Comunicación en la Empresa

1. El Rol del Directivo en la Empresa

El directivo es la persona que se encarga de planificar, organizar, gestionar, coordinar y controlar todas las actividades que se desarrollan en la empresa.

2. La Organización Informal en la Empresa

La organización informal se puede definir como el conjunto de relaciones personales y sociales que no están preestablecidas por la dirección u organización de la empresa, pero que surgen espontáneamente cuando las personas se asocian y relacionan entre sí.

3. Funciones Clave en la Empresa

• Función técnica o productiva.
• Función financiera.
• Función comercial.
• Función administrativa o de dirección.
• Función de personal o de recursos humanos.

4. Definición de Empresa

Una empresa es una unidad económica de producción que combina diferentes factores productivos para crear bienes y servicios que pone a disposición de los consumidores.

5. Barreras en la Comunicación: Definición y Ejemplo

Son aquellos obstáculos o interferencias que pueden dificultar o, incluso impedir la comunicación. La falta de dominio de un idioma por parte de uno de los interlocutores es una barrera en la comunicación (barrera semántica).

6. El Código en el Proceso de Comunicación

Es el conjunto de signos, gestos, sonidos e imágenes que se emplean para elaborar el mensaje. Debe ser conocido por emisor y receptor para que la comunicación sea efectiva.

7. Fases del Proceso de Comunicación

Codificación, transmisión, decodificación y retroalimentación.

Temas 3 y 4: Comunicación Oral y Escrita

1. Comunicación Oral Presencial vs. No Presencial

En la comunicación presencial el emisor y receptor se encuentran físicamente en el mismo lugar. En cambio, en la comunicación no presencial, emisor y receptor no están en el mismo lugar en el momento en el que se produce la comunicación.

Ejemplo de comunicación presencial: reunión, debate, entrevista.

Ejemplo de comunicación no presencial: llamada de teléfono, videoconferencia.

2. Recomendaciones para Exposiciones Orales Efectivas

• Dominar el tema.
• Organizar el contenido.
• Practicar la exposición.
• No decir el contenido de memoria.
• Prestar atención especial al lenguaje no verbal, el paralenguaje y a la imagen personal.
• Utilizar recursos audiovisuales de apoyo.
• No leer.
• Amenizar y controlar el tiempo.

3. Elementos Paralingüísticos en la Comunicación Verbal

Volumen, tono, timbre, ritmo, silencio.

4. Recomendaciones para la Comunicación Telefónica en la Empresa

• Llamar a nuestro interlocutor por su nombre o apellidos.
• Tratar a las personas con cortesía.
• Aplicar las habilidades sociales y las normas de protocolo.
• Prestar atención a la voz y a los elementos paraverbales.
• Expresarnos con claridad, vocalizar.
• Utilizar un estilo positivo.
• Mostrar seguridad.
• Sonreír.
• Tomar nota si es necesario.
• Utilizar la técnica del deletreo.
• Evitar silencios prolongados e incómodos.

5. Estructura de una Exposición Oral

• Introducción: presentación del ponente y de los temas que se van a exponer. Debe ser atractiva para captar la atención del público.
• Desarrollo: exposición del tema. Cuando sea necesario se dividirá en apartados secuenciados de forma lógica para facilitar la comprensión.
• Conclusión: resumen de las ideas más importantes. Podemos terminar la exposición con alguna frase o pregunta que genere interés y recuerdo a los oyentes. Conviene agradecer al público su atención y, si procede, dar tiempo para que el público pueda formular preguntas.

6. Pasos Previos en la Elaboración de Cartas Comerciales

1. Recopilar datos sobre el asunto a tratar y sobre el destinatario.
2. Establecer el objetivo.
3. Generar, depurar, organizar y jerarquizar las ideas.

7. Elementos de la Firma y Anexo en una Carta

Firma: nombre, apellidos y cargo de la persona responsable. La firma autógrafa suele ir en un color de tinta diferente al del resto de la carta. Si la persona que debe firmar no lo hace y autoriza a alguien a firmar en su nombre, aparecerán las abreviaturas p.o. (por orden), p.p. (por poder) o p.a. (por ausencia, por autorización).

Anexos: se indica si enviamos algún otro documento, además de la carta (pedidos, catálogos, facturas, etc.).

8. Significado de Siglas y Abreviaturas Comunes

• A/A: a la atención
• N/Rfa: Nuestra referencia
• VºBº: visto bueno
• dto: descuento
• cta: cuenta
• p.p.: por poder
• apdo.: apartado
• BE: Banco de España
• RRHH: Recursos Humanos
• CCAA.: Comunidades Autónomas.

Temas 9 y 10: Redes Sociales y Atención al Cliente

1. Uso de WhatsApp como Lista de Difusión para Clientes

WhatsApp posibilita la utilización de listas de difusión en las que pondremos información relevante para nuestros clientes siguiendo los siguientes pasos:

• Preparar una base de datos del público de destino.
• Definir el mensaje.
• Preparar audio, video o imagen.
• Buscar el impacto y el reenvío.
• Enviar mediante las listas de difusión.

2. Origen y Definición de las Redes Sociales

Las redes sociales surgen con internet y pretenden conectar a personas u organizaciones a partir de intereses o valores comunes. A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de forma rápida, sin jerarquía ni límites físicos.

Las redes sociales son sitios y aplicaciones que operan en niveles diversos, pero siempre permitiendo el intercambio de información entre personas y/o empresas.

3. Ejemplos de Redes Sociales

Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Youtube, Pinterest.

4. El Rol del Community Manager

El community manager es la persona responsable de la gestión de la marca comercial en las redes sociales. Su misión es la de crear y gestionar las redes sociales, mejorando el vínculo con el público.

5. Roles en el Proceso de Compra

Iniciador, prescriptor, decisor, comprador, usuario.

6. Definición de Cliente

El cliente es aquel individuo que, mediante una transacción financiera, adquiere un producto o servicio de cualquier tipo para satisfacer sus necesidades mediante el uso o disfrute de este.

7. Variables que Motivan al Comprador

Moda, interés, comodidad, afecto, seguridad, orgullo.

8. El Proceso de Compra según Philip Kotler

Se define el proceso de compra como el conjunto de actividades que llevan a cabo las personas cuando tratan de comprar un producto y/o servicio. Las etapas son las siguientes:

• Reconocimiento de la necesidad.
• Búsqueda de la información.
• Evaluación de las alternativas.
• Decisión de compra.
• Comportamiento posventa.

9. Características de la Fuerza de Ventas y Atención al Público

• Comprometerse a un servicio de calidad.
• Conocer el producto o servicio.
• Conocer a los clientes.
• Utilizar fórmulas de respeto y cortesía.
• Evitar la espera.
• Cumplir lo prometido.
• Confiar en el cliente.
• Hacer clientes, no ventas.
• Cerrar las ventas de una manera fácil.

10. Necesidades según la Pirámide de Maslow

• Necesidades fisiológicas o básicas.
• Necesidades de seguridad.
• Necesidades sociales.
• Necesidades de autoestima.
• Necesidad de autorrealización.

11. Fases del Proceso de Atención al Cliente

• Acogida.
• Espera.
• Seguimiento.
• Gestión.
• Despedida y cierre.

12. Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Aunque puede tener multitud de funciones, principalmente, este departamento lleva a cabo las siguientes:

• Gestión de la información comercial.
• Atención de problemas.
• Servicio posventa.

Temas 11 y 12: Fidelización, Calidad y Derechos del Consumidor

1. Técnicas de Fidelización de Clientes

• Pedir opinión a los compradores.
• Ofrecer descuentos.
• Contactar con los clientes.
• Enviar contenidos a los consumidores.
• Promocionar los lanzamientos.
• Tener un servicio de atención al cliente eficiente.

2. Niveles de Calidad en el Servicio Posventa

• Nivel pésimo.
• Nivel básico.
• Nivel aceptable.
• Nivel deseable.
• Nivel extraordinario.

3. Factores que Favorecen la Fidelización

• El precio.
• La calidad.
• El valor percibido.
• La imagen.
• La confianza.
• La inercia.

4. Definición de Servicio Posventa

El servicio posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra, para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y mantener una relación duradera con ellos.

5. Valor Total de un Producto

El valor total de un producto o servicio es el mecanismo que emplean las empresas para establecer si está o no está en condiciones de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

6. Fases para la Gestión de la Calidad

• Planificar.
• Aplicar.
• Controlar.
• Mejorar.

7. Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad

La fidelidad refleja el deseo del comprador de seguir eligiendo esa marca, fruto de una experiencia verdaderamente positiva, un alto nivel de satisfacción y el valor de los productos o servicios que recibe.

8. Definición de Coste de Oportunidad

El coste de oportunidad es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada decisión, incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otra alternativa.

9. Dimensiones del Valor Total de un Producto

• Valor de compra.
• Valor final.
• Valor de uso.

10. Derechos del Consumidor

• Protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o a la seguridad.
• Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
• Indemnización de los daños y la reparación por los perjuicios sufridos.
• Información correcta sobre bienes o servicios.
• Audiencia en consulta y la representación de sus intereses.
• Protección de los derechos mediante procedimientos eficaces.

11. Entes Privados de Protección al Consumidor

• Asociaciones de consumidores.
• Asociaciones sectoriales.
• Cooperativas de consumo.

12. Entes Públicos de Protección al Consumidor

• Entidades locales.
• Entidades autonómicas.
• Entidades estatales.
• Entidades europeas.

13. La Mediación como Resolución de Conflictos

La mediación es un procedimiento por el cual el mediador, propone soluciones para que las partes en conflicto puedan llegar a un acuerdo.

14. Definición de Consumidor o Usuario

Organización o individuo que consume bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición en el mercado con el propósito de satisfacer alguna de sus necesidades.

15. Compras Transfronterizas

Las compras transfronterizas son las que los consumidores realizan cuando se trasladan a otro país.

16. Tipos de Arbitraje en el Ordenamiento Jurídico Español

Arbitraje en equidad y arbitraje en derecho.

17. Sometimiento al Arbitraje

Si existe un conflicto entre dos partes, mediante el arbitraje, estas se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio planteado a través de una sentencia de obligado cumplimiento.

18. Partes del Formulario de Solicitud de Mediación del Ministerio de Consumo

• Datos personales del reclamante.
• Datos de la reclamación.
• Hechos que motivan la solicitud del arbitraje.
• Información de que los datos personales del reclamante se incorporan al sistema arbitral de consumo.

19. Definición de Reclamación

Una reclamación es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente en la cual expresa su insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio prestado.