Comunicación Efectiva: Oral, No Verbal y Protocolo Profesional

1. La Comunicación Oral

Es la que se transmite a través de la voz, utilizando para ello la palabra hablada. Puede ser:

• Presencial: El emisor y el receptor se encuentran físicamente en el mismo lugar. Ejemplos: reunión, entrevista, diálogo.
• No presencial: El emisor y el receptor no están en el mismo lugar. Ejemplos: llamada telefónica, videollamada.

Este tipo de comunicación tiene una serie de características:

• La voz es el elemento básico.
• Hay una dificultad para dejar constancia de lo que se habla.
• Tiene una retroalimentación inmediata.
• Los mensajes son más espontáneos.
• Posibilidad de rectificación inmediata. Ej.: explicaciones y aclaraciones.
• Hace uso conjunto con la comunicación no verbal. Ej.: gestos, movimientos.
• Influencia de los elementos paralingüísticos. Ej.: tono de voz, volumen, ritmo, timbre, silencios.

Elementos paralingüísticos:

• El volumen: es la intensidad o potencia de la emisión de la voz.
• El tono: es lo grave o lo agudo que tenga el hablante.
• El timbre: es la claridad que hace que, al percibir la voz, podamos diferenciarla de la de otra persona.
• El ritmo: son el número de palabras por golpe de voz.
• El silencio: son las ausencias del sonido, que también sirven para comunicarse.

1.1 Principios Básicos de la Comunicación Oral

• Adecuación: adaptar el mensaje al receptor y al contexto.
• Claridad: expresar ideas de forma comprensible y precisa.
• Concisión: comunicar sin rodeos ni excesos.
• Corrección y cortesía: ser respetuoso y amable en el trato.
• Coherencia: alinear palabras, gestos y tono con el mensaje.
• Vocabulario variado: evitar repeticiones con palabras precisas y diversas.

2. La Comunicación No Verbal

Es aquella que se produce a través de los movimientos corporales y gestos, ya sean voluntarios o involuntarios. Los mensajes voluntarios se hacen de forma consciente y deliberada. Los mensajes involuntarios los emitimos sin darnos cuenta y, por tanto, escapan a nuestro control. La comunicación no verbal refuerza el contenido verbal del mensaje o, en ocasiones, lo sustituye.

2.1 La Expresión Facial

La cara es el principal sistema de señales de comunicación no verbal y el que más se ve en las personas. A través de las expresiones faciales expresamos emociones: alegría, tristeza, etc. La expresión facial debe adaptarse a la situación que se está tratando.

• La mirada: mirar a los ojos es un signo de seguridad y confianza. Si la mirada se prolonga de manera excesiva, puede resultar incómoda y significa que estás desafiando o intimidando. Recorrer al interlocutor con la mirada de arriba abajo resulta ofensivo y da la impresión de que estás analizando. Retirar la mirada al interlocutor se asocia a timidez, mentira, sumisión y falta de interés.
• La frente y las cejas: mostrar las cejas elevadas refleja incredulidad o sorpresa. Levantar una sola ceja refleja duda. Las cejas fruncidas significan confusión o enfado.
• La boca y la sonrisa: boca hacia arriba o abajo expresa alegría, tristeza o desprecio. Boca natural fomenta cercanía, distensión y una comunicación agradable.

2.2 Postura, Movimientos y Gestos

• La Postura: refleja actitudes y emociones. Acercamiento: muestra atención y positividad. Retirada: indica rechazo o negatividad. Expansión: transmite seguridad o arrogancia. Contracción: denota timidez, inseguridad o abatimiento.
• Movimientos y gestos: mantén un equilibrio; ni gesticular en exceso ni estar rígido. Evita encorvarte, reclinarte o mover el pie/pierna de forma involuntaria.
• Brazos cruzados: muestran aislamiento o defensa.
• Cruzar las piernas: indica nerviosismo o inseguridad.
• Manos en los bolsillos: sugieren ocultamiento y poca disposición a comunicar.

2.3 El Apretón de Manos

• Para saludar, se dará un apretón corto, de manera firme y decidida, pero sin fuerza.
• El apretón debe ir acompañado del contacto visual y la sonrisa.
• Un apretón largo y fuerte significa autoridad y rivalidad.
• La mano flácida demuestra inseguridad y falta de confianza.
• Dar la mano desde arriba indica una posición dominante.
• Dar la mano desde abajo significa timidez y sumisión.
• Si ambas manos se dan a la vez, significa que somos iguales.

2.4 La Proxemia

Estudia el significado de las relaciones de proximidad entre las personas durante la comunicación, así como la existencia o ausencia de contacto físico.

Tipos de distancia:

• Pública: para hablar en grupo sin relaciones personales, como en discursos (más de 3.5 m).
• Social: para clientes, proveedores o entrevistas (1.25 m a 3.5 m).
• Personal: entre personas con confianza, pero sin intimidad (40 cm a 1.25 m).
• Íntima: para relaciones afectivas (15 cm a 40 cm); invadirla sin relación causa rechazo.

2.5 La Imagen Personal

Es la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de nuestro lenguaje corporal y de nuestro aspecto exterior.

Elementos clave para una imagen personal adecuada:

• Vestimenta: adaptarse al entorno laboral; evitar ropa sucia, arrugada o llamativa.
• Higiene personal: mantener aseo diario, buen perfume, cabello, barba y manos en buen estado.
• Lenguaje corporal: evitar chicle, mirar el reloj, muecas inapropiadas o reacciones exageradas.
• Conducta: cuidar la forma de interactuar y comportarse con los demás.

3. Habilidades Sociales y Protocolo en la Comunicación Oral

3.1 La Asertividad

Es la habilidad para defender nuestros derechos y expresar nuestras ideas, sentimientos y opiniones de forma clara y directa, respetando las opiniones y sentimientos de los demás. Una persona asertiva es capaz de decir lo que piensa con seguridad sin ofender al interlocutor. El estilo de comunicación asertiva se contrapone a una comunicación pasiva y a una comunicación agresiva.

3.2 La Empatía

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades y sentimientos. La persona empática es capaz de captar una cantidad de información de su interlocutor a partir del lenguaje verbal y no verbal. Características de una persona empática: sabe escuchar y elegir el momento para hablar, es flexible y cuida sus palabras para no herir, apoya, ayuda y demuestra solidaridad.

3.3 La Escucha Activa

Este término hace referencia a escuchar con plena conciencia, concentrándose en el mensaje que el interlocutor nos quiere transmitir. La escucha activa está directamente relacionada con la empatía y con comportamientos asertivos.

Para practicar la escucha activa, hay que:

• No interrumpir al interlocutor, anticipando lo que va a decir.
• No hacer juicios de valor de forma precipitada.
• Prestar atención a los elementos paraverbales y no verbales.
• Evitar las prisas.
• Emitir palabras de refuerzo o positivas.
• Hacer preguntas para demostrar que estamos atentos.

3.4 Normas de Protocolo y Costumbres Socioculturales

Los actos de las empresas e instituciones oficiales se rigen por reglas formales establecidas por las costumbres. En las comunicaciones que tienen lugar en el ámbito profesional, hay que tener en cuenta el protocolo establecido a la hora de hacer presentaciones y saludar al interlocutor. La comunicación hay que adaptarla a los usos y costumbres de cada país, por lo que hay que conocer las costumbres del país con el que se va a tratar.

4. Comunicación Presencial en el Ámbito Profesional

4.1 Tipos de Comunicaciones Profesionales

• El diálogo: es una conversación mantenida por dos o más personas. Es espontáneo, utiliza un lenguaje coloquial e incluye fórmulas de saludos y despedidas. Se deben evitar los largos silencios y se debe mantener la mirada al interlocutor durante el diálogo.
• La entrevista: es un tipo de comunicación en la que una persona realiza preguntas a otra persona o personas para obtener información sobre un asunto de interés. El entrevistador debe determinar los objetivos y la información que desea conseguir durante la entrevista. También se encarga de buscar datos sobre la persona entrevistada y sobre los asuntos que se van a tratar. Las preguntas deben ser abiertas y deben dirigirse a los asuntos que le interesan. El entrevistado debe buscar información sobre el entrevistador (o la empresa donde va a realizar la entrevista) y las posibles preguntas que le vayan a realizar. También debe cuidar la imagen y la comunicación no verbal.
• La charla: es la reunión en la que una persona proporciona información y dialoga con los asistentes sobre el tema. Tiene un carácter informal, donde el público realiza preguntas y el emisor interactúa con los asistentes.
• La conferencia: es un tipo de reunión en la que un conferenciante proporciona información especializada a un grupo de oyentes. Es un experto en esa materia y, para realizar ese tipo de comunicación, utilizará medios. Al finalizar, se abre un turno de palabra.
• El discurso: es una exposición oral que realiza una sola persona ante un público. Suele tener un carácter persuasivo y formal, y se suele redactar con anterioridad.
• La discusión: es el intercambio de opiniones con el objetivo de llegar a un acuerdo o tomar una decisión sobre un tema. Implica intercambiar ideas para resolver un problema o tomar decisiones. Moderador: dirige la discusión. Secretario: registra las ideas y acuerdos alcanzados.
• El debate: es una controversia o discusión entre varias personas en la que cada una intenta hacer prevalecer su opinión. Los participantes se enfrentan de forma oral, manteniendo su punto de vista, y hay un coordinador que establece los objetivos y los asuntos que se van a debatir. Todos los participantes son conocedores de la materia que se va a debatir.
• El congreso: es una reunión periódica de personas con la misma profesión o actividad, donde se exponen temas relacionados con su campo. Suele durar uno o varios días. Está dirigido a especialistas, con lenguaje formal. Los participantes se inscriben como ponentes u oyentes.
• El foro: es un grupo conducido por un moderador, que plantea un tema. Utiliza un lenguaje informal. Se usa normalmente después de otra actividad de interés general. Todos los participantes exponen sus ideas sobre lo expuesto.
• El panel: es una reunión donde se exponen diferentes opiniones sobre un tema. Hay dos grupos: los panelistas, que son los conocedores del tema, y el resto del grupo, que se sienta alrededor de ellos para establecer diálogo. Existe un moderador. El resto de participantes pueden preguntar y opinar.