Comunicación efectiva: guía para profesionales

Comunicación Oral Efectiva

Características de la Comunicación Verbal

• La voz como elemento básico.
• Dificultad para realizar comprobaciones posteriores.
• El sentido del mensaje depende de muchos factores.
• En la captación del mensaje influye la percepción selectiva.
• Los mensajes tienen caducidad.
• Posibilidad de retroalimentación inmediata.
• No permite rectificar "sobre la marcha".

Percepción Selectiva: De una forma inconsciente, todos seleccionamos y ordenamos la información que nos llega de acuerdo a un sistema de prioridades y nos quedamos solo con parte de la misma.

Pautas para una Buena Comunicación

• Brevedad y concisión
• Veracidad y precisión
• Claridad
• Sencillez
• Corrección
• Evitar reacciones emotivas
• Hablar a la velocidad y tono adecuados
• Conservar el sentido común
• Utilizar la fuerza del nombre

La Importancia de Escuchar

Escuchar es algo más que oír.

Factores que Influyen en una Buena Escucha

• Conocimiento del tema
• Expectativas previas
• Estereotipos
• Prejuicios
• Motivación
• Entorno

Habilidades Sociales: Aprender a Escuchar

Reglas para una Escucha Efectiva

• Escuchar ideas, no datos.
• Tomar notas si es necesario.
• No interrumpir al que habla.
• No adelantarse a las conclusiones.
• Concentrarse en la escucha.
• Escuchar activamente.
• Mantenerse receptivo.
• Emplear respuestas que favorezcan la comunicación: mediante el eco, parafraseo, reflejando.
• Desechar respuestas que dificulten la comunicación: juicios, descalificaciones, interrogaciones.

Interpretar el mensaje con compasión hacia la otra persona. Evitar el desprecio hacia el sentimiento del otro, dar consejos innecesarios y otorgarse demasiada importancia.

Comunicación No Verbal y Lenguaje Corporal: Protocolo

Tipos de Mensajes

• Mensajes voluntarios: los que se envían deliberadamente.
• Mensajes involuntarios: se producen a través de acciones que realizamos para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo.

Aspectos que nos Delatan

La mirada, la expresión del rostro, el contacto físico y la distancia física.

La Empresa y las Comunicaciones Orales

El Teléfono Móvil en el Entorno Laboral

• No usar el teléfono móvil para fines privados durante el tiempo de trabajo.
• No vigilar de forma compulsiva la pantalla.
• Acordar el tiempo de conversación.
• Evitar el uso en lugares públicos.
• Ojo con las excusas.

La Centralita Telefónica

Aparato que conecta una o varias líneas telefónicas con diversos teléfonos instalados en los locales de una misma empresa.

Uso del Listín Telefónico

Relación de personas con nombre, domicilio y número de teléfono, así como cualquier otro dato. Ha evolucionado de un simple cuaderno a una aplicación informática que permite gestionar y ordenar contactos.

Protocolo en la Atención de Llamadas Telefónicas

• Identificarse al descolgar el teléfono.
• Averiguar quién es el destinatario final de la llamada.
• Solicitar a la persona que llama que se identifique.
• Tomar nota si es necesario.
• Utilizar la técnica del deletreo cuando alguna palabra pueda ser difícil de entender.
• Ser escuetos.
• Transmitir mensajes claros.

Sonríe, ¡También por Teléfono!

• Emplear un lenguaje positivo.
• Cuidar las formas verbales. Los tiempos en presente ofrecen mayor confianza.
• Evitar el uso del argot y de muletillas.
• Desterrar las exageraciones y los superlativos inútiles.
• Evitar las palabras malsonantes.
• No formular negaciones tajantes.
• Mostrar seguridad y dominio de las situaciones.
• Evitar expresiones que impliquen falsa humildad o servilismo.
• No caer en exceso de familiaridades.

Situaciones Delicadas: Objeciones, Quejas y Reclamaciones

Recomendaciones:

• Escuchar con atención.
• Tratar con respeto y cordialidad a la persona que llama.
• Evitar las discusiones y perder la compostura.
• No imponer nuestra opinión ni nuestra autoridad.
• Intentar resolver el caso.

Informática y Comunicaciones Verbales

Internet, la videoconferencia.

Comunicaciones Presenciales

Pueden ser externas o internas. Atendiendo al número de personas:

• Entrevistas
• Conferencias
• Reuniones (todo un grupo habla de un mismo tema)
• Reuniones departamentales
• Reuniones interdepartamentales
• Coloquio
• Reuniones con agentes externos
• Asamblea (cuando son todos los trabajadores de la empresa).

Protocolo en Visitas de Negocios

Acogida

• Que la zona de espera resulte agradable.
• Invitar a sentarse y preguntar si necesita algo.
• Dejar a mano lecturas.
• Si la espera se prevé larga, ofrecer una bebida.
• Tener en cuenta el sistema de cargos y jerarquías.
• Mucho cuidado con las esperas.

Gestión

• Observar las normas de cortesía y educación.
• El visitante debe sentirse seguro y confiado.
• Memorizar datos del visitante.

Despedida

• Agradecer la visita.
• Acompañar a la salida.