Comunicación Efectiva en la Empresa: Tipos, Estrategias y Habilidades Clave

Comunicación Efectiva en la Empresa: Tipos, Estrategias y Habilidades Clave

La comunicación es un proceso fundamental para el intercambio de información entre dos o más personas. El cerebro procesa esta información, almacenándola en la memoria como conocimientos, sensaciones y experiencias. Por lo tanto, la información es un elemento esencial de la comunicación.

Funciones de la Comunicación

La comunicación dentro de una empresa cumple diversas funciones:

• Información: Facilita la toma de decisiones.
• Cooperación: Ayuda a la resolución de problemas y a la evaluación de alternativas.
• Motivación: Contribuye a un buen ambiente laboral y al planteamiento de objetivos.
• Expresión emocional: Permite al personal expresar sentimientos, logros y satisfacción.
• Control: Supervisa el comportamiento de los empleados y el grado de cumplimiento de los objetivos.

Tipos de Comunicación en la Empresa

Existen diferentes tipos de comunicación dentro del entorno empresarial:

• Formal: Se desarrolla a través de los canales establecidos en el organigrama de la empresa.
• Informal: Surge de las relaciones directas entre las personas, permitiendo conocer expectativas, satisfacción y estado de ánimo.
• Externa: Se establece entre la empresa y clientes, proveedores, acreedores, organismos oficiales y otras organizaciones.
• Interna: Se produce entre el personal de la empresa. Esta puede ser:
  • Vertical descendente: De jefes a subordinados.
  • Vertical ascendente: De subordinados a jefes.
  • Horizontal: Entre compañeros del mismo nivel jerárquico.
  • Diagonal: Entre empleados de diferentes departamentos y niveles.

Comunicación Interna Descendente

Se utiliza para:

• Transmitir instrucciones y objetivos.
• Comunicar planes de futuro.
• Informar sobre la jerarquía.
• Difundir noticias y avisos.

Ejemplo: Un jefe solicita un informe a un comercial.

Comunicación Interna Ascendente

Permite a los empleados:

• Comunicar el grado de cumplimiento de tareas.
• Presentar resultados.
• Informar sobre problemas e incidencias.
• Proponer mejoras, ideas y sugerencias.

Ejemplo: Un empleado solicita un día libre para una cita médica o un comercial entrega un informe de ventas a su jefe de equipo.

Comunicación Horizontal

• Facilita el trabajo en equipo.
• Fomenta la participación.

Ejemplo: Reunión de jefes de departamento para definir la estrategia de lanzamiento de un nuevo producto.

Comunicación Diagonal

• Permite solicitar documentación e información directamente a empleados de otros departamentos.
• Facilita la realización de solicitudes a superiores de otros departamentos.

Ejemplo: Un empleado solicita un permiso al jefe de Recursos Humanos.

Comunicación Externa

• Informa a los mercados y clientes sobre la empresa.
• Comunica sobre nuevos productos.
• Fomenta las relaciones con las Administraciones Públicas.
• Genera confianza entre los proveedores.

Ejemplo: Publicación de una convocatoria de junta de accionistas en un periódico.

Empatía y Asertividad

Empatía

La empatía es la capacidad de comprender las motivaciones, pensamientos y sentimientos de otra persona. Mejora la comunicación y el entendimiento.

Asertividad

La asertividad es la habilidad de expresarse de forma positiva, segura y con fuerza.

¿Qué implica ser una persona asertiva?

• Ser consciente de los propios pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos sin juzgarlos.
• Reconocer el valor propio y la igualdad de importancia con los demás.
• Confiar en la propia inteligencia para tomar decisiones sin buscar constantemente la aprobación externa.

Características de la persona asertiva

• Se manifiesta tal como es.
• Se comunica con personas de cualquier nivel.
• Se respeta a sí misma.
• Expresa sus sentimientos libremente.

Comparación entre Comportamiento Pasivo, Agresivo y Asertivo

Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional permite a los trabajadores gestionar sus emociones, reconocer las de los demás y mantener relaciones efectivas. Es crucial en la selección de personal, evaluando cómo los candidatos manejan el estrés. Sus beneficios incluyen:

1. Bienestar psicológico.
2. Mejora de la salud física.
3. Incremento de la motivación.
4. Mejora en las relaciones interpersonales.

Comunicación Oral

La comunicación oral es el intercambio de información, ideas y opiniones mediante el habla entre dos o más personas. En la empresa, se utiliza tanto internamente como en las relaciones con el exterior.

Características de la Comunicación Oral

• Rápida, directa, ágil y espontánea.
• Permite retroalimentación inmediata.
• Proporciona un contacto más personal.
• Facilita la aclaración de dudas.

Inconvenientes:

• El mensaje no queda registrado, pudiendo ser modificado u olvidado.
• Puede dar lugar a interpretaciones personales.
• No es adecuada para mensajes complejos.

Principios Básicos para una Comunicación Oral Eficaz

• Oportunidad: Transmitir la información en el momento adecuado.
• Brevedad: Evitar el exceso de datos.
• Claridad: Utilizar palabras sencillas.
• Repetición: Reforzar la idea principal.
• Vocabulario adecuado: Adaptar el lenguaje al receptor.
• Cordialidad: Ser educado y cercano.
• Veracidad: Asegurar la corrección de los datos.

La Escucha Activa

La escucha activa implica comprender tanto el mensaje explícito como los sentimientos y pensamientos subyacentes. Requiere empatía para ponerse en el lugar del otro. Es crucial mantener la atención constante, especialmente durante la mitad del mensaje, para captar la esencia de la comunicación.

Elementos que Facilitan la Escucha Activa

• Disposición psicológica: Prepararse para escuchar.
• Observación: Identificar el contenido, los objetivos y los sentimientos del interlocutor.
• Expresión: Mostrar al interlocutor que se le escucha, tanto verbal como no verbalmente.

Elementos que Deben Evitarse en la Escucha Activa

• Distracciones.
• Interrupciones.
• Juicios o minimización de emociones.
• Soluciones apresuradas.
• Cambiar el foco hacia uno mismo o contraargumentar.
• Asumir el rol de experto sin escuchar.

Habilidades para la Escucha Activa

• Empatía: Reconocer los sentimientos del interlocutor ("Entiendo lo que sientes").
• Parafraseo: Repetir con palabras propias lo dicho ("¿Quieres decir que...?").
• Refuerzo positivo: Mostrar interés o aprobación ("¡Bien!").
• Resúmenes y aclaraciones: Confirmar el mensaje ("Si no te he entendido mal...") o pedir más detalles ("¿Estoy en lo cierto?").

Habilidades para Hablar en Público

• Utilizar un guion con ideas clave.
• Mantener la cabeza alta y mirar a todos.
• Hablar con claridad, tono y volumen adecuados.
• Interactuar con el público y variar el tono.
• Minimizar distracciones.
• Ensayar en voz alta y grabarse.
• Practicar gestos y lenguaje corporal.

Habilidades en la Atención al Público

• Apariencia física: Limpia, discreta y cuidada.
• Actitud: Amable, sonreír y mirar a los ojos.
• Atención personal: Usar el nombre del interlocutor y el trato de "usted".
• Atención rápida: Hacer sentir atendido al cliente ("Estaré con usted en un momento").
• Escucha activa: Prestar atención plena.
• Mensaje claro: Breve, comprensible y preciso.

Habilidades en las Conversaciones

• Iniciar la conversación: Presentarse, repetir el nombre del otro, sonreír y elegir un tema sencillo.
• Mantener el diálogo: Escuchar, responder, preguntar y respetar turnos.
• Finalizar adecuadamente: Usar fórmulas amables de despedida ("Me ha encantado conocerte, pero...").

Clasificación de las Comunicaciones Orales

• Diálogo: Comunicación entre dos o más personas para llegar a un acuerdo.
• Debate: Intercambio de opiniones sobre un tema.
• Entrevista: Comunicación para obtener información.
• Discurso: Exposición oral para convencer.
• Conferencia: Reunión donde se expone un tema y se debate.

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal es crucial, ya que el lenguaje corporal transmite más información que las palabras. Aspectos clave:

• La mirada:

  • Mirar a los ojos transmite sinceridad.
  • Evitar la mirada fija para no parecer desafiante.
  • Desviar la vista puede indicar inseguridad.
  • Evitar gafas de sol o barreras.

• El rostro:

  • La expresión facial refleja emociones.
  • Sonreír genera confianza.

• Distancia física:

  • Íntima: Hasta 45 cm (familiares y amigos).
  • Personal: 45-120 cm (conocidos, compañeros).
  • Social: 120-360 cm (desconocidos, reuniones).
  • Pública: Más de 360 cm (discursos, conferencias).

• Contacto físico:

  • El apretón de manos transmite seguridad o inseguridad.
  • Evitar apretones débiles o excesivos.

• Posturas y gestos:

  • Posturas relajadas transmiten confianza.
  • Cruzar los brazos denota actitud defensiva.
  • Evitar gestos nerviosos.

• Imagen personal:

  • Interna: Valores, principios y conocimientos.
  • Externa: Higiene, ropa adecuada y lenguaje corporal.

La ropa debe ser apropiada y cómoda, manteniendo una imagen saludable.